La transformation grâce à l’agilité en affaires

Plus de la moitié des chefs de la direction des entreprises figurant au palmarès Fortune 500 peinent à suivre le rythme des changements technologiques rapides qui caractérisent notre époque marquée par l’incertitude. Cependant, pour espérer que leurs organisations puissent s’adapter et prospérer, peu importe leur taille ou le secteur concerné, ils doivent dresser un portrait franc de la manière dont ils mènent leurs entreprises et de la façon dont les produits et services sont développés.

C’est ici qu’entre en jeu l’agilité en affaires.

L’agilité en affaires est une façon de travailler axée sur la planification et l’exécution itératives qui place le client au cœur de chaque décision. Ancrée dans le développement de produits et de logiciels, elle permet d’atteindre des objectifs et de générer rapidement et souvent de la valeur.

En bref, l’agilité en affaires permet aux organisations de mieux réagir afin d’apporter les changements qui s’imposent et de gérer l’incertitude.

L’agilité en affaires va au-delà des technologies. Elle examine l’organisation dans sa globalité, des affaires aux technologies, en passant par le financement et l’immobilier. C’est pourquoi elle doit être vue comme une transformation, une série de changements mis en œuvre progressivement au fil du temps afin d’obtenir des résultats durables. Cette approche est plus facile à adapter pour les grandes entreprises.

Il est difficile pour les grandes entreprises de faire fonctionner l’agilité en affaires — un concept issu du milieu des entreprises en démarrage. Les grandes entreprises sont différentes des entreprises en démarrage : elles évoluent généralement dans un environnement très complexe, sont régies par une multitude de règlements et doivent souvent porter le fardeau des systèmes et des structures organisationnelles complexes en place depuis longtemps.

Ne vous méprenez pas : l’agilité en affaires n’est pas facile à mettre en œuvre et ne peut pas être déployée du jour au lendemain. Cela dit, lorsqu’elle est adéquatement exécutée, elle démontre pouvoir fournir une valeur considérable, même dans une période de changements continus.

Ce que cela signifie

L’agilité en affaires est la capacité d’une entreprise à offrir une meilleure expérience client, de façon rapide et continue. Pour y parvenir, les entreprises doivent apprendre, penser, agir et fonctionner différemment.

Notre cadre d’agilité en affaires est le fruit de nombreuses années d’expérience passées à aider des entreprises d’envergure mondiale de divers secteurs à s’adapter rapidement.

Certains clients ont transformé la manière dont leurs fonctions de TI exercent leurs activités grâce à l’agilité, et d’autres fonctions de l’organisation le font aussi. Les ventes, le marketing et la gestion des risques ont également commencé à adopter des principes, des valeurs et des pratiques agiles. Bien que cette approche par service présente des avantages pour l’entreprise, les résultats peuvent être optimisés. Nous considérons que de mettre l’accent sur les coûts et l’efficience de chaque service plutôt que sur les besoins du client constitue une approche « de l’intérieur vers l’extérieur ».

L’agilité en affaires prescrit l’inverse. Elle remet en question les modèles de gestion traditionnels pour répondre aux besoins non comblés des clients, en partant du principe que la croissance et la rentabilité découlent de l’amélioration de l’expérience client. Il s’agit d’une approche « de l’extérieur vers l’intérieur ».

Le cadre d’agilité en affaires

Le cadre d’agilité en affaires de Deloitte comprend trois composantes :

• Concepts qui encadrent le contexte d’affaires sous-jacent
• Principes qui définissent le mode de gestion choisi par l’entreprise
• Domaines qui représentent les aspects de l’entreprise qui doivent changer

De nos jours, le succès repose sur la capacité des entreprises à réagir à l’évolution des conditions, à rehausser leurs offres et à perturber le marché.

Auparavant, nous supposions que les modèles d’affaires matures étaient efficaces lorsqu’ils étaient mis à l’échelle. Aujourd’hui, les entreprises qui réussissent remettent en question et adaptent leurs modèles d’affaires en utilisant des données en temps réel sur les clients et le marché.

La principale caractéristique d’une véritable agilité en affaires est la capacité d’une entreprise à mobiliser ses troupes afin qu’elles perturbent le marché et réagissent aux nouvelles réalités qui le caractérisent tout en améliorant leur position sur l’échiquier.

Les entreprises doivent trouver un équilibre entre la prestation de valeur décloisonnée, la prise de décisions décentralisée et des opérations démocratisées pour combler les nouveaux besoins de leurs clients rapidement et à grande échelle.

Même si une entreprise arrive à concevoir et à implanter les cadres, les processus et les outils les plus évolués qui soient, sa réussite n’est pas garantie. Certains principes sous-jacents et culturels jouent un rôle important dans le succès durable d’une entreprise; déployer un cadre et modifier les processus sans changer les principes de gestion mènent souvent à une déception.

Nous croyons que la prospérité d’une entreprise repose sur trois principes fondamentaux :

Décloisonner : L’expérience client exceptionnelle est le résultat du travail d’équipes ou de réseaux d’équipes qui offrent tous la même proposition de valeur aux clients et assument entièrement la façon dont cette valeur est offerte. Le décloisonnement des structures organisationnelles et des opérations monolithiques accroît la réactivité.

Décentraliser : Les décisions doivent être prises rapidement et efficacement par les personnes les mieux informées. La décentralisation est un modèle de gouvernance fédérée aligné sur la stratégie; axée sur les résultats à long terme plutôt qu’immédiats, elle repose sur la confiance.

Démocratiser : Les normes démocratiques telles que l’égalité des idées et l’acceptation d’opinions différentes confèrent aux entreprises résilience et capacité d’innovation à l’interne.

Pour placer les clients au centre des opérations, il faut repenser l’organisation, gérer le travail en matière de flux de valeur et adapter la culture sous-jacente.

Les meilleures entreprises conçoivent avec soin des modèles de gouvernance qui créent un écosystème collaboratif les encourageant à s’organiser pour créer des solutions innovantes. Autrement dit, elles instaurent un réseau de valeur. Ce réseau est essentiel pour toute entreprise qui veut centrer ses opérations sur le client.

La culture d’une organisation comprend les valeurs, les normes, les comportements et les mentalités qui alimentent la créativité et la passion dans le milieu de travail. Pour que la culture soit axée sur l’agilité, de nouveaux comportements doivent être adoptés, ce qui permettra d’acquérir des capacités cruciales telles que les suivantes :

• Méthodes de travail axées sur les résultats : l’accent est mis sur les résultats et la valeur offerte au client plutôt que sur les activités et les tâches
• Amélioration continue, expérimentation et apprentissage
• Accent sur la finition
• Communication interfonctionnelle en temps réel
• Culture de travail empirique reposant sur la rétroaction
• Résilience et capacité d’adaptation au changement