Perspectives:

Perspectives

05 juin 2020

Des liens riches de sens

Personnaliser l’expérience client au moyen des données, de l’analytique et de l’IA

Nous vivons à une époque où tout est connecté, et le marché des biens de consommation ne fait pas exception. Les entreprises doivent non seulement répondre aux besoins de leurs clients, mais aussi les prévoir et aller au-delà. Le marché actuel fluctue continuellement et il est crucial que les organisations réussissent à s’adapter en exploitant la puissance de l’analytique et de l’IA pour apporter les changements nécessaires à leur survie et à leur prospérité.

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Il ne suffit plus de se doter d’une solide stratégie de marketing. À mesure que les attentes des clients évoluent, que la concurrence s’intensifie et que les données deviennent plus détaillées, les chefs du marketing sont soumis à de très fortes pressions pour moderniser leur approche.

Quels sont les défis des chefs du marketing d’aujourd’hui? Adopter une mentalité axée en premier lieu sur le numérique, utiliser l’IA pour créer des interactions plus authentiques avec les clients et utiliser la technologie des données efficacement pour produire des résultats concrets, ce ne sont là que quelques-uns de ces défis. Quelle est la solution? Une stratégie de marketing hyperpersonnalisée fondée sur l’IA. Il faut aborder les choses d’un point de vue personnel.

Notre rapport fait ressortir les avantages d’une solution marketing hyperpersonnalisée en approfondissant les défis des chefs du marketing. Nous explorons de quelle manière les données, l’analytique avancée et la technologie fondée sur l’IA peuvent être intégrées dans le parcours client, nous générons de nouveaux niveaux de perspectives sectorielles et nous examinons des exemples d’hyperpersonnalisation en action.

Pourquoi l’hyperpersonnalisation est-elle importante?

Avantages du marketing fondé sur l’IA :

Maximisation des revenus

Génération de contenu axé sur des données
Ciblage produits détaillé
Meilleure prochaine mesure/moteur de recommandations
Tarification individualisée ou dynamique

Réduction des coûts

Diminution des coûts d’acquisition et de rétention des clients
Automatisation des flux de travail

Amélioration de l’expérience client

Parcours clients axés sur le moment présents
Service à la clientèle personnalisé 24 heures par jour, sept jours sur sept
Segmentation de la clientèle en temps réel
Sites web et pages de renvoi dynamiques

Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation?

L’hyperpersonnalisation est le moyen le plus avancé dont disposent les marques pour adapter leur marketing à des clients individuels. Elles peuvent le faire en créant des habitudes et des expériences ciblées au moyen des données, de l’analytique, de l’IA et de l’automatisation. Grâce à l’hyperpersonnalisation, les entreprises peuvent envoyer des communications contextualisées à des clients précis au moment et à l’endroit appropriés en passant par le bon canal.

À mesure que le marketing numérique devient de plus en plus concurrentiel, le marketing hyperpersonnalisé fournit aux organisations l’occasion de mobiliser les clients utilement, d’approfondir les liens avec eux et d’améliorer leur expérience. La mise en œuvre de ce type de stratégie augmente la satisfaction des clients et encourage aussi la fidélité à la marque, la disposition à dépenser et l’efficacité générale du marketing.

Courbe de maturité de la personnalisation

290 % des clients affirment trouver la publicité personnalisée attirante

Comment les données et l’IA peuvent exploiter l’hyperpersonnalisation à travers le parcours client

1. Publicité sur mesure et pertinente

Cibler des clients à l’aide de publicités véritablement uniques en incluant des produits sélectionnés ou des renseignements sur le client

2. Pages de renvoi uniques

Utiliser les renseignements sur les clients recueillis lors de visites antérieures, l’emplacement géographique et les préférences pour personnaliser les contenus

3. Moteurs de recommandations

Fournir des contenus et des recommandations de produits ou de services qui sont adaptés aux préférences individuelles du client

4. Tarification et offres dynamiques

Modifier l’offre, la promotion ou les prix que voient les clients en fonction de leur propension à acheter

5. Service par agents conversationnels

Donner aux clients l’accès à des agents conversationnels intégrant l’IA qui répondent en temps réel à des questions ou à préoccupations précises

6. Service client omnichannel

Avoir recours à des bases de données et aux technologies intégrant l’IA pour reconnaître et connecter des clients sur des canaux d’achat en ligne et hors ligne

7. Applications préremplies

Utilisation de renseignements sur les clients pour préremplir des documents, des processus ou des applications qui peuvent être nécessaires pour améliorer l’expérience

8. Notifications en temps réel sur des produits

Fournir des mises à jour sur l’état d’une livraison, des promotions ou des renouvellements en fonction de l’historique d’achat

9. Programmes de fidélisation et de relance

Utiliser les achats des clients, la microsegmentation et les données géospatiales pour envoyer des offres et des messages hautement contextualisés

Cas d’utilisation sectoriels

Comment l’hyperpersonnalisation fondée sur l’IA est-elle appliquée dans différents secteurs?

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Services financiers

Les institutions financières trouvent des moyens d’utiliser les grandes quantités de renseignements dont elles disposent sur les clients pour prendre des décisions plus éclairées sur les offres de produits et le parcours client. Deloitte prévoit que ces institutions continueront de montrer la voie quant au recours à l’analyse de données évoluée et à l’IA pour répondre aux besoins financiers personnels des clients. Conception de produits personnalisée, conseils et recommandations adaptés, optimisation de la tarification et stratégies de service et de communication tactique, voilà autant de moyens d’hyperpersonnalisation qui aideront les institutions financières à faire face à la réalité future.

« Recueillir des données contextuelles de manière à obtenir de l’information sur les profils des clients, leur comportement et leurs transactions, ce qui aide à segmenter la clientèle et à multiplier les offres plus ciblées. »

Mukul Ahuja
Leader des Services financiers
Omnia IA

Commerce de détail

La disponibilité des renseignements sur les clients permet aux spécialistes du marketing de comprendre les désirs de la clientèle avant même son arrivée sur le marché. Les clients sont désormais munis d’outils qui numérisent leur démarche, car la technologie peut établir un lien entre leur expérience en ligne et leur visite au magasin grâce aux données, à l’analytique et à l’IA. La création de ces expériences transforme le commerce de détail qui, plutôt qu’une destination où aller faire des achats, devient un canal utilisé par le consommateur pour avoir des interactions avec la marque.

« La personnalisation accrue donne lieu à des offres plus pertinentes et à une différenciation des clients fondée sur leur engagement et leur investissement dans une marque particulière. »

Stefan Ivic
Leader, secteur du Commerce de detail
Omnia IA

Secteur public

Les gouvernements ont accès à des données qui les renseignent en profondeur sur la population, ce qui leur permet ensuite de la segmenter et d’adapter leurs services en conséquence. À l’avenir, Deloitte prévoit que l’hyperpersonnalisation entrera peu à peu dans de multiples aspects des services publics, que ce soit pour les citoyens, les entreprises ou les organismes sans but lucratif, ce qui facilitera l’accès à l’information et au soutien voulu.

« La personnalisation dans le secteur public revient à améliorer les résultats en comprenant mieux les besoins des citoyens et en faisant en sorte qu’ils reçoivent le bon service au bon moment. »

Nihar Dalmia
Leader, Secteur public
Omnia IA

Soins de santé

La santé est une affaire très personnelle. L’hyperpersonnalisation peut aider à ce que chaque personne soignée reçoive l’information précise et le traitement requis, et à ce que les médecins disposent de renseignements exacts sur leurs patients. L’IA peut servir à passer au crible les données sur le patient pour suggérer d’éventuels plans de traitement et aider les personnes à trouver ce qu’elles cherchent compte tenu de leurs besoins uniques en matière de santé et de comportement.

« Les soins de santé ne seront plus simplement axés sur la prestation de soins, ils viseront plutôt le maintien du bien-être des personnes soignées. »

Shanil Ebrahim
Leader, Soins de santé
Omnia IA

Par où dois-je commencer?

Déterminer les besoins du client

Comprendre l’avancement des données et des technologies

Créer une feuille de route fructueuse

Le marketing a toujours été ancré dans la capacité d’une marque à créer des liens forts avec les consommateurs. Le marketing hyperpersonnalisé deviendra une partie intégrante de toute stratégie fructueuse à mesure que les renseignements sur la clientèle issus des technologies augmenteront, que les attentes des clients continueront d’évoluer et que le marché deviendra plus concurrentiel. Les données, l’analytique et l’IA sont des outils essentiels pour la création d’une stratégie hyperpersonnalisée qui permettra aux entreprises de tisser des liens plus étroits avec les clients et d’exceller sur le marché. Il est temps d’aborder les choses d’un point de vue personnel.

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Chez Deloitte, nous croyons que l’IA a le potentiel d’améliorer les entreprises canadiennes en les transformant, et nous collaborerons avec vous pour améliorer votre entreprise. IA et données, la pratique d’IA de Deloitte domine lorsqu’il s’agit d’entreprendre, d’accélérer et de poursuivre le parcours relatif à l’IA.

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