Etudes de cas
Capturing the digital customer
Simplifier l’expérience d’achat et la traduire en ventes
Malgré des millions de dollars investis dans le renforcement de sa présence sur les réseaux mobile et Internet, un grand distributeur a eu des difficultés à transformer des visites en ligne de clients en ventes.
Comment pouvait-il améliorer son expérience d’achat numérique, convertir des recherches en ligne en hausse de ses ventes et atteindre ses objectifs de performance ?
« Si le visiteur d’un site ajoute des articles dans son panier pour finalement ne pas le valider, les données analytiques peuvent nous aider à en comprendre les raisons. Le visiteur doit-il répondre à trop de questions avant d’accéder au paiement ? Existe-t-il trop de filtres pour aboutir au produit ? Nous devons connaître les raisons de cet abandon afin d’améliorer le parcours d’achat du client. »
— Directeur Marketing d’un grand distributeur mondial
Simplifier le dédale de l’expérience d’achat numérique
Pour un grand nom de la distribution, le fossé entre le nombre de visites sur son site et la concrétisation des achats se creusait. Un nombre croissant de consommateurs se décourageait face au labyrinthe numérique qu’il leur fallait suivre pour localiser et acheter les produits qu’ils cherchaient. En conséquence, le distributeur avait bien du mal à transformer les visites des clients sur son site en ventes fermes.
« Nous apportions constamment des changements à notre site internet et proposions des promotions spéciales en ligne, mais certains de ces changements n’avaient pas les effets escomptés sur les ventes, bien au contraire. Lorsque nous avancions d’un pas, les résultats reculaient de deux », explique le directeur marketing de l’entreprise.
Avec l’aide de Deloitte, le distributeur a comparé ses données clients avec celles du secteur afin d’identifier à quel moment les clients abandonnent le processus d’achat et de mettre le doigt sur les raisons de cette fracture. Comme le découvrit rapidement le distributeur, la majorité de sa clientèle en ligne cherchait un accès direct aux produits qu’elle souhaitait acheter ; dans la plupart des cas, elle ne voulait pas passer plus d’une minute à tenter de localiser un article précis.
Impacts de la transformation :
- De meilleurs taux de conversion
- Des ventes mobiles en hausse
- Un meilleur retour sur les investissements numériques
« Avec un marché mobile – en pleine croissance – qui représente près de 600 milliards de dollars de recettes par an, chaque augmentation des taux de conversion représente une augmentation substantielle des ventes. En nous appuyant sur Deloitte pour nous aider à nous plonger dans les données du e-Commerce pour rationaliser le parcours client, nous pouvons élaborer une expérience numérique plus dynamique et plus attrayante pour nos clients. Allouer plus efficacement des ressources se traduit par un meilleur retour sur nos investissements numériques et par une hausse de nos ventes. »
— Directeur du Marketing d’un grand distributeur mondial
Reconnaître la valeur d’une expérience d’achat rationalisée
En reconnaissant la valeur d’une expérience d’achat rationalisée, le distributeur a pu simplifier l’expérience en ligne de ses clients, réduire les points de fracture et accroître les conversions en achats. L’entreprise a appris que moins il y a de « clics » plus il y a de ventes – plus un client trouve facilement ce qu’il cherche, plus il aura de chance de concrétiser son achat.
Pour ce grand distributeur, parvenir à solutionner les fractures présentes dans l’expérience d’achat en ligne et guider plus efficacement le client tout au long du processus d’achat s’est traduit par de biens meilleurs résultats.
En cas de propositions d’améliorations supplémentaires apportés au site Internet du distributeur, les données analytiques sera utilisée pour déterminer si certaines transformations auront ou non les effets escomptés sur le parcours en ligne du client, et ce avant même leur mise en œuvre, afin d’accroître les investissements et les retours sur ces derniers dans les meilleurs délais.
Capturing the digital customer