Fallstudien
Capturing the digital customer
Verkaufssteigerung durch Simplifizierung des Einkaufsirrgartens
Obwohl ein großer Einzelhändler Millionen von Dollar in die Verbesserung seiner (mobilen) Internetpräsenz investiert hat, hatte er große Probleme, die Internet-Kundenbesuche in Verkäufe umzumünzen.
Wie könnte der Einzelhändler das digitale Einkaufserlebnis verbessern und das Online-Browsing in Umsatzsteigerung verwandeln, sodass das Performanceziel erreicht wird?
"Falls ein Besucher der Internetseite Artikel zu seinem Warenkorb hinzufügt und den Vorgang dann abbricht, können uns Analytics dabei helfen, die Gründe für dieses Handeln zu verstehen. Mussten sie vor dem Bezahlen zu viele Fragen beantworten? Gab es zu viele Filter um zu dem Produkt zu gelangen? Wir müssen herausfinden, warum sie den Kauf nicht abgeschlossen haben, um das Kundenerlebnis zu verbessern."
— Leiter der Marketingabteilung eines führenden Einzelhändlers
Das Simplifizieren des digitalen Einkaufslabyrinths
Bei einem großen Einzelhändler wurde die Lücke zwischen Websitebesuchern und abgeschlossenen Verkäufen immer größer. Eine wachsende Anzahl an Kunden verlor ihr Interesse daran, den digitalen Irrgarten bis zum Ende zu durchlaufen, um die gewünschten Produkte zu erwerben. In der Folge hatte der Einzelhändler zunehmend Schwierigkeiten, die Online-Kundenbesuche in Verkäufe umzusetzen.
"Wir haben ständig Veränderungenan unserer Website vorgenommen und Online-Aktionen durchgeführt, doch wir haben festgestellt, dass einige dieser Änderungen einen anderen Effekt als gewünscht hatten", erklärte der Marketingleiter des Unternehmens. "Um einen Schritt nach vorn zu gelangen, mussten wir oftmals zwei Schritte zurückgehen."
Mit Deloittes Hilfe analysierte der Einzelhändler seine Kundendaten mit Blick auf die Branchenstandards, um herauszufinden, aus welchen Gründen die Kunden den Einkaufsprozess abbrachen. Wie der Einzelhändler schnell herausfand, suchten die meisten Online-Kunden nach einem direkten Weg, um die gewünschten Produkte zu kaufen. In den meisten Fällen wandten sie nicht mehr als eine Minute auf, um das gewünschte Produkt zu suchen.
Auswirkungen nach der Anpassung:
- Höhere Umwandlungsraten
- Vermehrte mobile Verkäufe
- Höhere digitale Kapitalrendite
"Mit einem mobilen Marktplatz, der fast $ 600 Milliarden Umsatz im Jahr darstellt und der stetig anwächst, stellt jede noch so kleine Zunahme der Umwandlungsrate ein bedeutendes Verkaufswachstum dar. Mithilfe von Deloitte, die uns dabei unterstützen eCommerce-Daten besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu rationalisieren, können wir ein dynamischeres und spannenderes digitales Kundenerlebnis schaffen. Eine bessere Ressourcennutzung bedeutet eine höhere Rendite auf unsere digitalen Investitionen sowie gesteigerte Umsätze."
— Marketingleiter eines führenden Einzelhändlers
Den Wert einer rationalisierten Einkaufserfahrung erkennen
Da der Einzelhändler den Wert einer rationalisierten Einkaufserfahrung erkannt hat, konnte er das digitale Erlebnis des Kunden vereinfachen, die Abbrüche reduzieren und die Umwandlungsrate erhöhen. Das Unternehmen lernte, dass weniger Klicks zu mehr .Verkäufen führte. Man verstand auch, dass, je einfacher es für Kunden ist, ein bestimmtes Produkt zu finden, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.
Das Beseitigen von Abbruchmöglichkeiten beim digitalen Einkaufserlebnis und eine effektivere Lenkung des Kunden durch den Einkaufsprozess hat zu verbesserten Ergebnissen für diesen Einzelhändler geführt.
Bei weiteren Verbesserungsvorschlägen zur digitalen Website des Einzelhändlers werden Analytics genutzt um zu bestimmen, ob bestimmte digitale Verbesserungen den gewünschten Effekt auf die digitale Reise des Kunden haben, bevor diese implementiert werden, sodass sich die Investitionen rasch bezahlt machen.
Capturing the digital customer