Finie la mise en attente : l’IA conversationnelle révolutionne les services de dépannage

Des interactions clients efficaces en cas d’urgence

Les scénarios d’intervention du service de dépannage basé sur l’IA sont aussi variés que quotidiens. Imaginons par exemple une crevaison de nuit sur une route de campagne, une situation dans laquelle tout le monde peut se trouver un jour. Par le passé, en appelant le service de dépannage, on se retrouvait généralement dans la boucle d’attente du centre d’appels.

Dans notre groupe d’assurance, l’intelligence artificielle assure désormais une interaction optimale avec les clients grâce à un voicebot. Sans le moindre temps d’attente, l’appelant bénéficie d’une assistance immédiate et peut formuler sa requête en langage naturel. Le motif de l’appel, l’identité et le statut de la personne assurée sont directement établis. Les utilisatrices et utilisateurs se voient également proposer une localisation simplifiée via le GPS de leur smartphone, afin de pouvoir déterminer leur position avec précision et sans explications fastidieuses.

L’IA se charge ensuite de mandater le service de remorquage le plus proche afin de porter assistance à la cliente ou au client en panne le plus rapidement possible. D’autres services, comme la réservation d’une voiture de location en cas de réparation prolongée, peuvent être commandés par l’intermédiaire de la solution d’IA du groupe d’assurance – rapidement et facilement.

Les coulisses du projet

Dans le cadre du projet d’IA conversationnelle, Deloitte a joué un rôle central dans le développement et la mise en œuvre du voicebot ultramoderne.

Nous avons décroché ce projet parce que le donneur d’ordre a été convaincu, en particulier lors des exposés oraux, de notre expertise en matière d’IA conversationnelle et de notre approche proactive.

Deloitte a accompagné stratégiquement l’ensemble du processus, de la conception à la mise en œuvre. Notre démarche a commencé par une analyse détaillée du parcours client afin d’assurer que le voicebot répondait précisément aux besoins et aux attentes des utilisateurs finaux. Les processus existants ont été remis en question et simplifiés le cas échéant.
Cette analyse a servi de base à la conception du chatbotbot, pour lequel les experts de Deloitte ont non seulement mis l’accent sur l’intuitivité du guidage de l’utilisateur, mais aussi sur la qualité de l’interaction.
La concrétisation et la programmation des dialogues du chatbotbot ont été menées à bien avec le concours d’experts en design et en technologie. Ils ont développé des dialogues qui non seulement répondent avec précision aux requêtes des utilisateurs, mais permettent également des conversations naturelles. Des tests et des ajustements approfondis ont permis une optimisation continuelle des dialogues.
D’autres prestations centrales ont été la garantie de la sécurité et de la conformité des données ainsi que la formation des équipes internes à l’utilisation de cette nouvelle technologie.
Grâce à son approche globale et à la combinaison de son expertise technique, de sa planification stratégique et de sa vaste expérience des projets, Deloitte a largement contribué au succès de la mise en place du programme d’IA conversationnelle au sein du groupe.

Les objectifs étaient dès le départ très ambitieux : dix pays et huit langues ont été retenus pour la première phase du déploiement international. Pour une efficacité et une efficience maximales, les experts de Deloitte ont mis en place un programme global, assorti d’un centre de compétences (CoC) central. Le CoC conçoit des parcours clients homogènes ainsi que des modules et des ressources facilement réutilisables. En parallèle, l’équipe assure une connexion transparente aux systèmes de transaction existants du groupe d’assurance – une condition essentielle pour des processus efficaces.

La synthèse de notre expertise Deloitte dans le cadre d’un programme mondial et la collaboration de premier ordre avec les équipes internationales et locales de l’assurance ont
permis l’accomplissement de cette success story. Elle a amélioré la satisfaction
de la clientèle tout en optimisant les processus, ce qui a permis de réaliser
des économies.

Stephan Schüssler, Director | Lead Intelligent Automation & Conversational AI chez Deloitte
 

Une valeur ajoutée concrète

Sur la base des très bons résultats obtenus, le déploiement du programme d’IA conversationnelle se poursuit en permanence. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : au cours des deux premières années, quelque 20 plusieurs millions de minutes d’appel ont été digitalisées par les voicebots.

Une enquête de satisfaction menée auprès des clients a confirmé que 93%qu’un fort pourcentage des utilisatrices et utilisateurs étaient prêts à recommander le voicebot comme canal de prédilection. La plupart ont motivé leur choix par la suppression du temps d’attente. Ils ont également souligné que l’assistance promise par le bot était bien au rendez-vous.

Du point de vue du groupe d’assurance, un autre avantage du voicebot est sa capacité à s’adapter au volume croissant d’appels reçus en haute saison. En période de vacances, les services de dépannage reçoivent en moyenne 30 à 40% d’appels supplémentaires alors que de nombreux collaborateurs et collaboratrices sont en vacances. De plus, grâce au temps libéré, le personnel du centre d’appels peut s’occuper plus assidûment des cas les plus complexes de leurs clientes et clients. En somme, tout le monde y gagne.

Perspectives

Le programme d’IA conversationnelle de l’assurance progresse rapidement. Les cas d’utilisation sont continuellement élargis. Outre les services de dépannage, ils s’étendent progressivement à des domaines comme l’assurance maladie et l’assurance voyage. Une nouvelle application est par exemple en cours de mise en œuvre pour permettre aux bots d’IA d’aider en temps réel le personnel d’assistance à répondre aux questions concrètes des clientes et clients au sujet de leurs contrats.