Nie mehr Warteschleife: Conversational AI revolutioniert den Pannendienst

Effiziente Kundeninteraktion im Notfall

Die Einsatz-Szenarien für den KI-Pannendienst sind so vielfältig wie alltäglich – etwa bei einem platten Reifen nachts auf der Landstraße: Eine Situation, in die wirklich jeder einmal geraten kann. In der Vergangenheit landete der Anrufer beim Pannen-Service oft in der Warteschleife des Callcenters.

Bei unserem Versicherungskonzern sorgt nun aber künstliche Intelligenz per Voicebot für eine optimale Kundeninteraktion. Ohne jede Wartezeit erhält der Anrufer sofortige Unterstützung und kann sein Anliegen in natürlicher Sprache beschreiben. Anrufgrund, Identität und Versicherungsstatus werden geklärt. Den Nutzern wird ausserdem unkompliziert eine GPS Lokalisierung per Smartphone angeboten, damit der aktuelle Standort präzise und ohne umständliche Erklärungen ermittelt werden kann.

Hiernach übernimmt die KI die Beauftragung des nächstgelegenen Abschleppdienstes, damit den liegengebliebenen Kunden schnellstmöglich geholfen wird. Auch weitere Services wie die Buchung eines Mietwagens im Falle einer längeren Reparatur können mit der KI-Lösung des Versicherungskonzerns beauftragt werden – schnell und unkompliziert.

Hinter den Kulissen

Im Rahmen des Conversational AI Projekts hat Deloitte eine zentrale Rolle übernommen, um die Entwicklung und Implementierung des hochmodernen Voicebots erfolgreich zu gestalten.

Das Projekt konnte gewonnen werden, weil unser Auftraggeber besonders in den Orals von unserem Conversational AI Expertenwissen und unserer proaktiven Vorgehensweise überzeugt werden konnte.

Deloitte hat den gesamten Prozess von der Konzeption bis zur Umsetzung strategisch begleitet. Dabei begann der Weg mit einer detaillierten Analyse der Customer Journeys, um sicherzustellen, dass der Voicebot genau auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Endnutzer abgestimmt ist. Bestehende Prozesse wurden hinterfragt und entsprechend vereinfacht.

Diese Analyse bildete die Grundlage für das Bot Design, bei dem Deloitte Experten nicht nur auf eine intuitive Benutzerführung, sondern auch auf eine hohe Interaktionsqualität Wert legten.

In der Umsetzung und Programmierung der Bot Dialoge kamen Design- und Technologie Experten zum Einsatz. Sie entwickelten Dialoge, die nicht nur präzise auf die Anfragen der Nutzer reagieren, sondern auch natürliche Gespräche ermöglichen. Diese Dialoge wurden mit umfangreichen Tests und Anpassungen stetig verbessert.

Weitere zentrale Leistungen waren die Sicherstellung der Datensicherheit und Compliance sowie die Schulung interner Teams für den Umgang mit der neuen Technologie.

Mit ihrem ganzheitlichen Ansatz und der Kombination aus technischer Expertise, strategischer Planung und umfassender Projekterfahrung hat Deloitte massgeblich dazu beigetragen, dass das Conversational-AI Programm erfolgreich im Konzern etabliert wurde.

Dabei waren die Ziele von Anfang an ambitioniert: zehn Länder und acht Sprachen wurden für die erste Phase des internationalen Rollouts definiert. Für maximale Effektivität und Effizienz setzten die Deloitte-Experten ein übergreifendes Programm mit zentralem Center of Competence (CoC) auf. Das CoC designt einheitliche Customer Journeys sowie Module und Assets, die einfach wiederverwendet werden können. Gleichzeitig sorgt das Team für eine nahtlose Anbindung an die bestehenden Transaktionssysteme des Versicherungskonzerns. – eine unerlässliche Voraussetzung für effiziente Prozesse.

Durch die Bündelung unserer Deloitte Expertise in einem globalen Programm und die erstklassige Zusammenarbeit mit den internationalen und lokalen Teams der Versicherung entstand diese Erfolgsgeschichte. Die Kundenzufriedenheit konnte gesteigert werden. Gleichzeitig wurden Prozesse optimiert, wodurch Einsparungen erzielt werden konnten.

Stephan Schüssler, Director | Lead Intelligent Automation & Conversational AI bei Deloitte
 

Konkrete Wertschöpfung

Das Conversational-AI Programm wird aufgrund der sehr guten Ergebnisse permanent weiter ausgerollt. Die bisherigen Resultate sprechen für sich. In den ersten beiden Jahren wurden mehrere Millionen Anrufminuten durch die Voicebots digitalisiert .

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit hat bestätigt, dass Nutzer mit einem hohen Prozent eine bemerkenswerte Bereitschaft zeigen, den Voicebot als bevorzugten Kanal weiterzuempfehlen. Als Grund gaben die meisten den Wegfall der Wartezeit an. Ebenso wurde hervorgehoben, dass man sich auf die zugesagte Unterstützung des Bots verlassen kann.

Ein weiterer Vorteil aus Sicht des Versicherungskonzerns ist die Fähigkeit, mit dem Voicebot im Callcenter ein saisonal hohes Anrufvolumen zu bewältigen. In der Ferienzeit gehen in der Spitze 30 bis 40 Prozent mehr Anrufe bei der Pannenhilfe ein - und zugleich sind viele eigene Mitarbeitenden im Urlaub. Darüber hinaus können sich Callcenter-Mitarbeitenden dank der zeitlichen Entlastung intensiver um die besonders anspruchsvollen Fälle ihrer Kunden kümmern. Unterm Strich profitieren alle Beteiligten.

Ausblick

Das Conversational-AI Programm der Versicherung vollzieht rasante Fortschritte. Die Use Cases werden fortlaufend erweitert, neben dem Pannen-Service auch in Bereichen wie Kranken- und Reiseversicherungen. Beispielsweise wird gerade ein weiterer Anwendungsfall umgesetzt, bei dem KI-Bots die Servicemitarbeiter in Echtzeit bei konkreten Kundenanfragen zu ihren Verträgen unterstützen.