Point de vue

Avantage cognitif pour le secteur de l'assurance et de l'assurance soins de santé en Suisse

L'automatisation intelligente (IA) est-elle le prochain bouleversement touchant le secteur ?

L'automatisation intelligente (IA) ou l'automatisation cognitive robotique (RCA) modifie la façon de faire des affaires dans chaque secteur de l'économie. Les systèmes d'automatisation intelligente détectent et produisent de nombreuses quantités d'informations et peuvent automatiser des processus ou des flux de travail entiers, en apprenant et en s'adaptant au fur et à mesure de leur fonctionnement. Ils aident déjà les entreprises à dépasser les compromis de performance conventionnels pour atteindre des niveaux d'efficacité et de qualité sans précédent.

Les avantages pour les compagnies d’assurance et les compagnies de soins de santé en Suisse dépassent les coûts

L'assurance et l'assurance soins de santé deviennent des secteurs d'activité de consommation. Afin d'attirer et de fidéliser les clients, les compagnies assurance et les compagnies d'assurance soins de santé accordent beaucoup d’attention à la couche logicielle frontale (le front-end) et à l'amélioration de l'expérience du client, ce qui permet d'obtenir une vision unique du client et l'historique de ses transactions, l'interaction du client avec la compagnie d’assurance ou la compagnie d'assurance soins de santé devenant ainsi satisfaisante indépendamment du canal.

Les avantages commerciaux potentiels des technologies de l'intelligence artificielle sont beaucoup plus importants que les économies de coûts susceptibles d'être impliquées par le terme « automatisation ». Cela concerne notamment :

  • Des actions et des décisions plus rapides (par exemple en matière de détection des fraudes)
  • De meilleurs résultats (par exemple pour l'optimisation du portefeuille)
  • Une plus grande efficacité (à savoir, une meilleure utilisation des personnes hautement qualifiées ou des équipements coûteux)
  • Des coûts moins élevés (par exemple, une réduction des coûts de main-d'œuvre grâce au recours au service téléphonique automatisé)
  • L’exécution à plus grande échelle (c.-à-d. l’exécution de tâches à grande échelle qu'il serait impossible d'un point de vue pratique d’effectuer manuellement, les activités saisonnières)
  • L'innovation dans les produits et les services (de l'ajout de nouvelles fonctionnalités à la création de produits entièrement nouveaux)
  • La protection des données client (empêcher les fuites de données à partir de la gestion manuelle des données)
  • Le retour en interne des services (automatiser des services externalisés)
  • La conformité (automatiser les activités de conformité et de réglementation)
Cognitive Advantage for the Insurance and Health Insurance industry in Switzerland

L’automatisation intelligente débloque des modèles économiques perturbateurs et permet des relations clients personnalisées : l'avantage cognitif

L’automatisation intelligente ouvre une vaste gamme d'opportunités pour l'assurance ou l'assurance soins de santé en Suisse :

  • optimiser leurs processus en réaffectant le personnel aux tâches fondamentales à valeur ajoutée
  • adapter sur mesure la relation client en mettant progressivement en œuvre le segment d'un seul
  • augmenter les capacités de la main-d'œuvre, permettant à leur représentant clientèle de gérer plus efficacement les requêtes et les besoins spécifiques de leurs clients
  • préparer l'approche en libre-service du client (24 heures sur 24, 7 jours sur 7, assistée par des agents virtuels pour les demandes courantes)

Les entreprises pionnières redéfinissent déjà leur nouvelle organisation en fonction de l'automatisation intelligente :

  • Les assureurs utilisent l'automatisation intelligente pour répondre aux demandes de clients potentiels en temps réel et augmenter les taux de conversion des ventes. 
  • Les assureurs tirent profit de l'automatisation intelligente pour automatiser le traitement des sinistres (examiner les rapports médicaux pour évaluer les demandes d'indemnité pour dommages corporels)
  • Les assureurs en soins de santé font face à la saisonnalité liée à la re-négociation des contrats avec des agents virtuels pour attirer de nouveaux clients
  • Les assureurs en soins de santé utilisent l'automatisation intelligente pour optimiser le processus de souscription

D'autres exemples issus du secteur des services financiers à tirer parti de l'automatisation intelligente

  • Les entreprises de gestion de patrimoine utilisent l'automatisation intelligente pour examiner et analyser les données du portefeuille, déterminer des indicateurs significatifs et générer des rapports en langage naturel pour leurs clients sur la performance de chacun de leurs fonds. 
  • Les banques internationales s'appuient sur l'automatisation intelligente pour améliorer les processus de conformité réglementaire en surveillant toutes les communications électroniques des employés quant aux indicateurs des activités non conformes

Comment engager la transformation de l'automatisation intelligente ?

1. Évaluer les opportunités d'automatisation (L’objet ou « que automatiser ?»)

Commencer par une évaluation de votre environnement de processus pour identifier les domaines d'opportunité : Les bons processus candidats sont ceux nécessitant une interaction manuelle avec une interface informatique, ceux basés sur des règles pour une bonne part, ceux exigeant beaucoup de temps et ceux effectués à intervalles réguliers. Le fait que le processus soit effectué par une personne ou plusieurs personnes est moins important. L’automatisation cognitive robotique (RCA) convient bien pour traiter un travail réparti entre des personnes ou des départements. Les processus candidats idéaux (en particulier pour un pilote initial) sont à faible risque, mais possèdent un potentiel de réduction significatif en termes d’efforts. Régler les points problématiques au fur et à mesure de la progression. Travailler avec le titulaire du processus pour déterminer l’état de préparation en vue d’une automatisation de processus individuels. Dans quelle mesure le processus est-il bien compris ? Cela a-t-il été documenté en détail ou cela peut-il l’être ? Une analyse minutieuse dès le départ permet d'éviter les surprises par la suite.

2. Constituer votre étude de cas (Pourquoi ?)

Estimer les avantages de l'automatisation suivant une procédure par processus. Si des ressources peuvent être libérées de tâches grâce à l'automatisation, à quoi sera consacré leur temps rendu libre ? Dans quelle mesure l’amélioration de la précision ou la vitesse accrue se transforment-elles en plus-value ?

À ce stade, envisager l'automatisation de certains processus pilotes pour démontrer la validité du concept et permettre une mesure précise des avantages. Les pilotes peuvent également aider à obtenir un ralliement de vos interlocuteurs, améliorer la compréhension du potentiel et des limites de l'automatisation et identifier les facteurs clés de succès dans votre environnement. Il n’est pas nécessaire que les bons candidats pilotes soient des processus à grand volume, mais ils doivent être effectués avec une certaine fréquence. Il est difficile de mesurer les avantages de l'automatisation d’un processus mensuel pendant un pilote de six semaines.

3. Déterminer votre modèle opérationnel d'automatisation (Comment ?)

Décider si vous souhaitez établir une capacité d'automatisation stratégique au sein de votre organisation, ou décider simplement d’un résultat automatisé avec le minimum d'effort : cela affectera votre modèle opérationnel d’automatisation et déterminera vos options de sources d'approvisionnement.

Dans le cas de la constitution d’une capacité interne d'automatisation, prêter attention à la personne qui sera chargée d'évaluer, de schématiser et de donner un ordre de priorité aux nouveaux processus d'automatisation. La personne qui va développer et tester les postes automatisés. Et qui gérera et surveillera les robots logiciels au fur et à mesure qu'ils les exécutent, en particulier lorsqu'ils s'étendent aux limites intra-organisationnelles. En tant qu'outil visant à se libérer des tâches courantes, l’automatisation cognitive robotique (RCA) est susceptible de donner de meilleurs résultats lorsqu’elle relève de la compétence d'utilisateurs qualifiés : de nombreuses organisations développent un Centre d'excellence en automatisation pour faciliter la formation et le partage des connaissances et des pratiques de référence.

4. Identifier votre/vos partenaire(s) d’automatisation (Qui ?)

Prendre en considération vos options de sources d'approvisionnement et quel(s) type(s) de partenaire d'automatisation vous recherchez. Vous avez peut-être déjà travaillé avec un partenaire pour réaliser le pilote de certains processus, mais vous n'êtes pas marié à ce partenaire.

Vous devriez aborder la sélection de votre (vos) partenaire(s) d'automatisation comme vous le feriez dans le cadre d'une autre approche stratégique en matière de technologie ou d'approvisionnement, compte tenu de vos besoins actuels et futurs. Certains fournisseurs possèdent plus d'expérience dans des secteurs d'activité particuliers et d'autres dans certains types de processus. Dans le cas de l’acquisition d’un outil d'automatisation, préparer des critères d'évaluation adaptés à vos besoins. Les démonstrations des fournisseurs sont des plus utiles, mais une bonne pratique consiste à compléter les démonstrations des fournisseurs par des références de clients afin de vérifier la réalité sur le terrain et apprécier à leur juste valeur les complexités et les défis.

Considérer quel(s) modèle(s) de tarification est (sont) le(s) mieux adapté(s) à vos objectifs commerciaux et comparer les prix avec attention.

5. Préparer la feuille de route de l'automatisation (Quand ?)

Votre feuille de route pour l'automatisation devrait aller au-delà du déploiement initial et indiquer comment l'automatisation se développera au sein de votre organisation.

Comme d'autres programmes de transformation, les communications, la formation et la gestion des changements revêtent une importance capitale. Avant de commencer la démarche d'automatisation, vous devez confirmer que les intervenants concernés comprennent clairement l’objet, la raison et la manière de procéder à l'automatisation. Vos salariés peuvent également aider à identifier les processus candidats pour une plate-forme d'automatisation qu'ils peuvent utiliser pour décrire leurs processus et les recommander pour examen.

Votre feuille de route devrait également tenir compte de toute initiative d’accompagnement dont dépend la réussite de l’automatisation cognitive robotique. Par exemple, un obstacle couramment rencontré est une mauvaise qualité des données empêchant la réussite d’un traitement de transaction autonome. Lorsqu’il existe des problèmes identifiés de qualité des données, vous devriez intégrer les activités de remise en état dans votre plan.

Votre feuille de route pour l'automatisation devrait aller au-delà du déploiement initial et indiquer comment l'automatisation se développera au sein de votre organisation.

Qu'est-ce que l'automatisation intelligente ?

Une définition utile de l'automatisation intelligente (IA) est la théorie et le développement de systèmes informatiques capables d'effectuer des tâches nécessitant normalement une intelligence humaine. L’automatisation cognitive robotique (RCA), un synonyme de l'automatisation intelligente (IA), est l'application de la technologie permettant aux salariés d'une entreprise de configurer un logiciel informatique ou un « robot » pour raisonner, collecter et extraire des connaissances, reconnaître des modèles, apprendre et s'adapter à de nouvelles situations ou environnements.

L’automatisation cognitive robotique s'appuie sur les capacités récentes du logiciel rendues possibles grâce aux percées en matière de puissance informatique, notamment le traitement du langage naturel, l'apprentissage par machine, la vision mécanique et la reconnaissance vocale.

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