Kognitiver Vorteil für die Versicherungs- und Krankenversicherungsbranche in der Schweiz

Über Kosteneinsparungen hinausgehende Vorteile für Schweizer Versicherungs- und Krankenversicherungsgesellschaften

Die Kommodisierung in der Versicherungs- und Krankenversicherungsbranche schreitet voran. Um Kunden zu gewinnen und zu halten, konzentrieren sich die Versicherungs- und Krankenversicherungsgesellschaften auf den Frontend-Bereich und die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Daraus ergibt sich für sie ein eindimensionaler Blick auf die Kunden und ihre Transaktionshistorie sowie das Bestreben, die Interaktion der Kunden mit der Versicherung oder Krankenversicherung auf allen Kanälen zufriedenstellend zu gestalten.

Technologien, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten, bieten einen viel breiteren Nutzen als nur die Kosteneinsparungen, an die man beim Wort „Automatisierung“ denkt. Zum Beispiel:

• Schnelleres Handeln und schnellere Entscheidungen (z.B. bei der Betrugserkennung)
• Bessere Ergebnisse (z.B. bei der Portfoliooptimierung)
• Höhere Effizienz (d.h. bessere Nutzung hochqualifizierter Mitarbeiter oder teurer Ausrüstung)
• Niedrigere Kosten (zum Beispiel Senkung der Arbeitskosten durch Automatisierung des telefonischen Kundendienstes)
• Grösserer Umfang (d.h. Durchführung umfangreicher Aufgaben, deren manuelle Durchführung unpraktisch ist, saisonale Aktivitäten)
• Produkt- und Dienstleistungsinnovationen (von der Hinzufügung neuer Funktionen bis zur Schaffung vollkommen neuer Produkte)
• Schutz von Kundendaten (Verhinderung von Datenlecks durch manuelle Datenbearbeitung)
• Wiedereingliederung von Dienstleistungen (Automatisierung von bisher ausgelagerten Dienstleistungen)
• Compliance (Automatisierung von Compliance- und regulatorischen Aktivitäten)

Intelligente Automatisierung ermöglicht disruptive Geschäftsmodelle und personalisierte Kundenbeziehungen: kognitiver Vorteil

IA eröffnet Versicherungs- oder Krankenversicherungsgesellschaften in der Schweiz ein enormes Chancenfeld:

• Optimierung ihrer Prozesse durch Zuteilung von Mitarbeitern zu Kernwertschöpfungsaufgaben
• Massgeschneiderte Kundenbeziehung durch progressive Implementierung des jeweiligen Segments
• Verbesserung der Mitarbeiterkompetenzen durch Befähigung der Kundenvertreter, den Fragen und Bedürfnissen ihrer Kunden besser gerecht zu werden
• Umsetzung des Self-Service-Ansatzes für Kunden (24/7 mit Unterstützung durch virtuelle Agenten bei der Beantwortung häufiger Anfragen)

Vorreiterunternehmen definieren ihre Organisation bereits jetzt auf der Grundlage von IA neu:

• Versicherungsgesellschaften verwenden IA, um die Fragen potenzieller Kunden in Echtzeit zu beantworten und die Verkaufsgesprächsraten zu erhöhen. 
• Des Weiteren nutzen sie IA auch zur Automatisierung der Schadenbearbeitung (Prüfung ärztlicher Gutachten zum Zweck der Evaluierung von Ansprüchen aufgrund von Personenschäden).
• Versicherungsgesellschaften setzen IA auch saisonal ein, um mithilfe von virtuellen Agenten Verträge neu zu verhandeln und Neukunden zu gewinnen.
• Sie nutzen IA zur Optimierung des Risikoübernahmeprozesses.

Weitere Beispiele aus der Finanzdienstleistungsbranche

• Vermögensverwaltungsfirmen setzen IA ein, um Portfoliodaten zu prüfen und zu analysieren, aussagekräftige Kennzahlen zu ermitteln und Kundenberichte über die Performance ihrer Fonds in neutraler Sprache zu erstellen. 
• Globale Banken nutzen IA, um die regulatorischen Compliance-Prozesse zu verbessern, indem die gesamte elektronische Kommunikation der Mitarbeiter auf Indikatoren nicht konformer Aktivitäten überwacht wird.

Wie wird der Wandel durch Intelligent Automation in Gang gesetzt?

1. Prüfung der Automatisierungschancen (Was?)

Beginnen Sie mit der Beurteilung Ihrer Prozesslandschaft, um Chancenbereiche zu ermitteln: Geeignete Kandidaten sind Prozesse, die eine manuelle Interaktion mit einer Computerschnittstelle erfordern, regelbasiert sind, einen gewissen Zeitaufwand bedingen und in kurzen zeitlichen Abständen durchgeführt werden. Weniger wichtig ist, ob der Prozess von einer oder mehreren Personen durchgeführt wird – RCA eignet sich gut für Aufgaben, die über mehrere Personen oder Abteilungen hinweg verteilt sind. Ideale Kandidaten (insbesondere für ein erstes Pilotprojekt) sind Prozesse, die mit geringen Risiken behaftet sind und trotzdem eine erhebliche potenzielle Arbeitsersparnis versprechen. Vergessen Sie nicht, im Prozessverlauf Schmerzpunkte anzusprechen. Stellen Sie gemeinsam mit dem Prozesseigner fest, inwieweit eine Bereitschaft zur Automatisierung einzelner Prozesse besteht. Wie gut wird der Prozess verstanden? Wurde er detailliert dokumentiert oder besteht die Möglichkeit dazu? Gründliche Vorabanalysen können helfen, spätere Überraschungen zu vermeiden.

2. Entwickeln Sie Ihr eigenes Geschäftsszenario (Warum?)

Schätzen Sie den Automatisierungsnutzen für jeden einzelnen Prozess ein. Wenn Mitarbeiter durch die Automatisierung entlastet werden, wo investieren sie dann ihre frei gewordene Zeit? Wie lassen sich verbesserte Genauigkeit oder erhöhte Geschwindigkeit in Wert verwandeln?

Überlegen Sie in diesem Stadium, einige Pilotprozesse zu automatisieren, um das Konzept zu erproben, und ermöglichen Sie eine präzise Nutzenmessung. Pilotprojekte können auch dazu beitragen, die Unterstützung der einzelnen Interessengruppen zu sichern, das Verständnis sowohl des Potenzials als auch der Beschränkungen der Automatisierung zu verbessern und die wichtigsten Erfolgsfaktoren in Ihrer Umgebung zu ermitteln. Gute Kandidaten für Pilotprojekte brauchen nicht aus umfangreichen Prozessen zu bestehen, sondern müssen in einer bestimmten Häufigkeit durchgeführt werden – schliesslich ist es schwierig, die Nutzen der Automatisierung eines monatlichen Prozesses im Rahmen eines sechswöchigen Pilotprojekts zu messen.

3. Definieren Sie Ihr Automatisierungsmodell (Wie?)

Entscheiden Sie, ob Sie eine strategische Automatisierungskompetenz in Ihrer Organisation etablieren oder lediglich mit minimalem Aufwand ein Automatisierungsergebnis erzielen möchten: Davon hängen Ihr Automatisierungsmodell und Ihre Beschaffungsoptionen ab.

Überlegen Sie beim Aufbau einer internen Automatisierungskompetenz, wer für die Beurteilung, Darstellung und Priorisierung neuer automatisierungsgeeigneter Prozesse zuständig sein, wer die automatisierten Aufgaben entwickeln und testen und wer für die Verwaltung und Überwachung der Software-Robots, die diese Aufgaben durchführen, verantwortlich sein wird, insbesondere dort, wo organisationsinterne Grenzen überschritten werden. Als Werkzeug, das dazu gedacht ist, alltägliche Aufgaben zu vereinfachen, liefert RCA vermutlich bessere Ergebnisse, wenn sie in die Hände kompetenter Anwender gelegt wird: Viele Organisationen entwickeln ein Kompetenzzentrum für Automatisierung, um Schulungen durchzuführen und Wissen und Best Practices zu teilen.

4. Ermitteln Sie Ihre/n Automatisierungspartner (Wer?)

Prüfen Sie Ihre Beschaffungsoptionen und überlegen Sie, nach welchem/welchen Automatisierungspartner/n Sie Ausschau halten. Vielleicht haben Sie bei einigen Pilotprojekten bereits mit einem Partner zusammengearbeitet – aber denken Sie daran, dass Sie mit diesem Partner nicht verheiratet sind.

Gehen Sie an die Wahl Ihres/Ihrer Automatisierungspartner/s so heran, wie Sie es mit einem anderen strategischen oder technologischen Prozess oder einem Beschaffungsvorgang tun würden, indem Sie sowohl Ihre aktuellen als auch Ihre zukünftigen Bedürfnisse in die Entscheidung einfliessen lassen. Einige Anbieter haben mehr Erfahrung in bestimmten Branchen und andere mit bestimmten Prozesstypen. Bereiten Sie für die Beschaffung eines Automatisierungswerkzeugs Evaluierungskriterien vor, die auf Ihre Anforderungen abgestimmt sind. Demonstrationen durch Anbieter sind wertvoll, aber es empfiehlt sich, solche Demos durch Kundenreferenzen zu ergänzen, um sich Klarheit über die Realität zu verschaffen und einen Überblick über Komplexität und Herausforderungen zu gewinnen.

Überlegen Sie, welche/s Preismodell/e am besten zu Ihren geschäftlichen Zielen passt/passen, und vergleichen Sie die Preise genau.

5. Erstellen Sie einen Automatisierungszeitplan (Wann?)

Ihr Automatisierungszeitplan sollte sich einen längeren Zeitraum erstrecken als die erste Einsatzphase und darstellen, wie die Automatisierung in Ihrer Organisation zunehmen wird.

Wie andere Transformationsprogramme sind auch hier Kommunikation, Training und Change Management von entscheidender Bedeutung. Bevor Sie die Automatisierung in Angriff nehmen, müssen Sie sichergehen, dass die betroffenen Interessengruppen klar verstehen, was, warum und wie automatisiert wird. Ihre Mitarbeiter können auch zur Ermittlung der Prozesse beitragen, die für eine Automatisierungsplattform infrage kommen. Auf dieser Plattform können die Mitarbeiter ihre Prozesse beschreiben und sie für die Automatisierung vorschlagen.

Aus Ihrem Zeitplan sollten auch unterstützende Initiativen hervorgehen, von denen eine erfolgreiche RCA abhängt. Ein häufig auftretendes Hindernis ist beispielsweise eine schlechte Datenqualität, die eine erfolgreiche autonome Transaktionsverarbeitung verhindert. Wo bekannte Probleme mit der Datenqualität existieren, sollten Abhilfemassnahmen Bestandteil Ihres Plans sein.

Was ist Intelligent Automation?

Eine nützliche Definition des Begriffs Intelligent Automation (IA) besteht in der Theorie und Entwicklung von Computersystemen, die in der Lage sind, Aufgaben durchzuführen, für die in der Regel menschliche Intelligenz erforderlich ist. Robotics Cognitive Automation (RCA), ein Synonym für IA, bezeichnet die Anwendung einer Technologie, die es Mitarbeitern eines Unternehmens erlaubt, Computersoftware oder „Roboter“ so zu konfigurieren, dass sie in der Lage sind, Wissen zu sammeln und zu extrahieren, Muster zu erkennen, zu lernen und sich an neue Situationen oder Umgebungen anzupassen.

RCA nutzt kürzlich entwickelte Softwarefähigkeiten, die durch Durchbrüche in der Computerleistung möglich gemacht wurden, wie die Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen, maschinelles Sehen und Spracherkennung.