La crise du coronavirus le révèle : les autorités suisses sont encore aux premiers stades de la digitalisation

Les trois quarts (75%) du personnel administratif n'ont pas du tout pu travailler à domicile ou seulement partiellement pendant le confinement. C'est ce que montre une nouvelle enquête de Deloitte Suisse. Cela s'explique par une infrastructure numérique quasiment inexistante et une exploitation insuffisante du potentiel technologique. Il existe également de nombreuses possibilités d'amélioration au niveau des exigences techniques de l'administration en ligne. Néanmoins, pendant la crise du coronavirus, la confiance du public dans les services numériques a légèrement augmenté. Les autorités publiques devraient saisir l'occasion et investir de manière durable dans la digitalisation.

La crise du coronavirus a mis en lumière les faiblesses et les omissions de l'administration publique ces dernières années. Les autorités suisses ont encore beaucoup de retard à rattraper, en particulier dans le domaine de la digitalisation. La Suisse a le potentiel nécessaire pour être un leader international dans le domaine de la digitalisation de l'administration publique, mais ce sont surtout le cadre juridique et l’infrastructure technique qui font obstacle. Deloitte Suisse a mené une enquête représentative auprès de 1500 personnes, dont 500 employés administratifs, sur les thèmes de la digitalisation et de l'administration en ligne.

Le manque de numérisation rend le télétravail difficile pour l'administration publique

La proportion du personnel administratif qui a pu travailler entièrement à domicile pendant la crise du coronavirus, soit 25% en moyenne, est inférieure à la moyenne générale de l'ensemble des employés suisses (30%). La comparaison de la capacité de travail à domicile des administrations publiques avec d'autres domaines du secteur privé, tels que les technologies de l'information et de la communication (65%) ou les finances et les assurances (50%), révèle des écarts encore plus importants. Dans l'administration fédérale, par exemple, un bon tiers (33%) des employés pourraient facilement travailler à domicile. Pour les cantons (27%) et les communes (15%), les chiffres étaient beaucoup plus bas.

« La tendance générale à l'augmentation du travail à domicile s'est déjà intensifiée dans le secteur privé au cours des dernières années avec l'introduction de modèles de travail flexibles », explique Philipp Roth, responsable du secteur public chez Deloitte Suisse. « Cependant, cette tendance ne semble pas encore avoir atteint les autorités et l'administration publique. »

Les exigences techniques et le savoir-faire pour le travail virtuel font défaut

Un travail flexible et efficace à domicile nécessite des ressources et des technologies appropriées. Seuls 29% des employés administratifs interrogés étaient immédiatement en mesure de travailler virtuellement à domicile, sans obstacles techniques. Près des trois quarts (71%) ont éprouvé de la frustration parce qu'ils ont dû attendre plusieurs jours, voire plusieurs semaines, pour obtenir des mises à niveau techniques ou n'en ont jamais reçu.

« Dans les administrations publiques, il y aurait déjà davantage de possibilités de travailler virtuellement depuis son domicile », explique M. Roth. « Les autorités devraient mieux exploiter le potentiel des dispositifs et applications existants qui permettent le travail virtuel ».

« Toutefois, l'introduction rapide d'outils et de plateformes simples pour la collaboration virtuelle et l'échange numérique ne doit pas se faire au détriment de la sécurité et de la protection des données », explique M. Roth. « Là aussi, il existe désormais des solutions qui permettent aux autorités publiques de concevoir des modèles de postes de travail flexibles », déclare M. Roth. Le personnel administratif doit également être formé. « À l'ère du changement numérique, la formation des employés et des cadres est particulièrement importante. Ce n'est que lorsque les employés administratifs seront familiarisés avec les technologies existantes qu'un renouvellement numérique significatif pourra être encouragé », explique M. Roth.

L'approbation d'un plus grand nombre de services numériques augmente avec la crise du coronavirus

L'enquête montre également que la crise du coronavirus a changé la relation de nombreux citoyens aux services numériques. Près d'un tiers (31%) de la population a changé d'avis sur les services numériques de manière positive en raison de la crise du coronavirus. Moins d'une personne sur dix (9%) a une opinion négative sur les nouveaux services numériques. Pour les autres, la pandémie n'a déclenché aucun changement.

« Des études ont montré que même avant la pandémie, une majorité de la population suisse était prête à recevoir davantage de services électroniques de la part de la Confédération, des cantons et des communes », explique Rolf Brügger, directeur de l'administration et des services publics chez Deloitte Suisse. « La crise actuelle a encore accru ce besoin. Si l'on prend l'exemple des 1,9 million d'employés qui ont dû s'inscrire pour obtenir une indemnité de chômage partiel, on peut voir combien de ces services n'ont pas été suffisamment numérisés. Plusieurs ruptures de médias ont été dissimulées dans les processus d'enregistrement. Les demandeurs ne pouvaient donc pas soumettre les formulaires par voie électronique, mais devaient les imprimer sur papier et les envoyer par la poste aux autorités », explique M. Brügger.

La majorité des employés de l'administration sont favorables à plus d'administration en ligne

Une majorité des employés administratifs suisses (56%) est favorable à une plus grande numérisation de l'administration. Toutefois, une proportion relativement élevée de 39% ne voit aucun besoin supplémentaire de processus ou de services numériques. « Cela est souvent dû à un manque d'infrastructure informatique, qui ne permet même pas aux employés d'utiliser correctement et de découvrir les avantages de la digitalisation », déclare M. Brügger

Exploiter l'élan, lever les obstacles

Selon les employés administratifs interrogés, les obstacles actuels à la numérisation sont le cadre juridique (37%), le matériel et les logiciels (30%) et l'infrastructure physique (14%). « La création de bases juridiques appropriées est importante, par exemple pour les signatures électroniques », dit Brügger. « En même temps, la crise du coronavirus a montré qu'il est possible de mettre en œuvre des changements très rapidement. Il est maintenant essentiel de profiter de cette dynamique et d'investir durablement dans la numérisation. »

L'acquisition de matériel supplémentaire et l'équipement des effectifs à large échelle en ordinateurs portables est plus rapide à mettre en œuvre que le cadre juridique. Ceci entraîne toutefois des coûts élevés. « À court terme, il est important de se concentrer sur les processus et leur simplification. Cela n'exige pas le développement interminable de systèmes informatiques complètement nouveaux. De nouveaux formulaires électroniques sans impression papier ni envoi postal et quelques nouveaux outils logiciels intelligents suffisent pour réduire le nombre de discontinuités des supports constatées au fil des processus » souligne M. Brügger.