En matière de services de cyberadministration, les attentes et besoins des citoyens sont clairs. Dans l’ensemble, leur expérience concernant les services numériques proposés par les autorités et administrations publiques est globalement satisfaisante et s’est améliorée par rapport à l’année précédente. Néanmoins, selon la dernière étude Deloitte 2021 sur le gouvernement numérique en Suisse, l’adoption de ces nouveaux services serait facilitée si leur utilisation offrait une plus grande flexibilité géographique et horaire, ainsi qu’un gain de temps supplémentaire. Améliorer la manière dont le client est orienté et les moyens de communication est également nécessaire, tout comme élargir l’offre de services mobiles. Cela permettra d’accroître la satisfaction générale à l'égard des services numériques et encouragera leur utilisation à plus grande échelle.
La majorité des utilisateurs ont entre 30 et 49 ans, et plus de 60 ans. La citoyens agées de moins de 30 ans sont légèrement moins disposés à utiliser les services de cyberadministration.
L’accès libre (68 %) et la praticité des services numériques (68 %) sont d’autres aspects importants pour les utilisateurs.
Grand enthousiasme à utiliser les services digitaux existants:
La majorité des citoyens est prête pour les services de cyberadministration et satisfaite des services numériques qu’elle utilise. Trois cinquièmes des sondés (61 %) se disent prêts à utiliser les services en ligne des autorités et administrations publiques. La majorité des utilisateurs ont entre 30 et 49 ans et plus de 60 ans. Les sondées âgés de moins de 30 ans sont légèrement moins enclins à utiliser les services de cyberadministration – probablement parce que les services numériques existants ne correspondent pas à leurs habitudes d’utilisation.
Comme dans l’édition de l’année dernière, les trois services numériques les plus connus en 2021 sont le domaine de la fiscalité, le registre des personnes, et l’inscription/la désinscription du lieu de résidence. Néanmoins, de nombreux services en ligne essentiels restent méconnus, notamment ceux proposés uniquement dans certains cantons, tels que les services d’identification électronique (e-ID) ou d’achat de plaques d’immatriculation en ligne, qu’un sondé sur trois ne connaissait pas avant de participer à cette étude. Pour mieux répondre aux attentes et besoins des citoyens, une communication accrue, un meilleur positionnement des services, ainsi qu’une orientation client dédiée s’imposent.
Êtes-vous disposés à utiliser les services numériques des autorités et administrations publiques suisses ?
Flexibilité et efficacité, éléments déterminants de la satisfaction et de la volonté d’utiliser les services numériques:
Une grande majorité des personnes interrogées ont convenu que la flexibilité horaire (75 %), le gain de temps (72 %) et la flexibilité géographique (72 %) sont les trois aspects les plus importants de l’utilisation de services digitaux. Pour 68 % des sondés, l’accès libre (sans horaires d’ouverture) et leur plus grande praticité sont également tous deux considérés comme significatifs. Il sera essentiel de les prendre en considération lors de la conception de futurs services numériques. La majorité des citoyens souhaitent avoir accès aux services numériques à n’importe quel moment de la journée et n’importe où ils se trouvent. Cela coïncide avec l’émergence de nouveaux services mobiles, comme notamment l’application suisse Travel Admin récemment lancée par le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE). Les citoyens veulent également que l’utilisation des services numériques soit plus rapide et efficace que se présenter à l’accueil d’un bureau administratif. Les différentes tranches d’âge interrogés ont parfois des priorités différentes. Pour les répondants de moins de 40 ans, l’aspect le plus important est celui du gain de temps par exemple. En revanche, les sondés de plus 40 ans préconisent la flexibilité horaire et géographique.
Quels aspects de l’utilisation des services numériques des autorités et administrations publiques suisses sont importants pour vous ?
Des préférences marquées en ce qui concerne les nouveaux services administratifs en ligne:
La majorité des citoyens aimeraient avoir accès à des fonctionnalités différentes de celles déjà bien connues proposées par les services de cyberadministration actuels. Par exemple, un interrogé sur deux « aimerait toujours » demander son passeport ou sa carte d’identité (51%) et obtenir ses vignettes autoroutières en ligne (49%). De plus, plus de deux cinquièmes d’entre eux souhaiteraient toujours pouvoir automatiquement régler leurs contraventions de stationnement grâce à un moyen de paiement sans contact, et voter en ligne sur une plateforme e-voting - et plus d'un tiers aimeraient parfois utiliser les deux services par voie numérique.
Ces services de cyberadministration d’un nouveau genre offrent de grandes possibilités. Pourtant, certains citoyens ont déclaré être réticents au format numérique et s’inquiètent de potentielles failles de cybersécurité et de protection des données personnelles. Généraliser leur utilisation ne sera donc possible qu’en prenant en compte ces interrogations. Nous développerons ce sujet dans un article annexe, qui sera bientôt publié.
Comment envisagez-vous d’utiliser les nouveaux services numériques proposés par les autorités et administrations publiques ?
La plupart des citoyens suisses (61 %) sont disposés à utiliser des services publics en ligne espérant ainsi gagner en flexibilité et en simplicité. Toutefois, beaucoup d’entre eux expriment encore des réserves : 26 % des personnes interrogées se déclarent neutres sur le sujet, 9 % d’entre elles préféreraient ne pas utiliser ces services et 4 % ont exprimé un refus catégorique. L’enquête sur les services numériques en Suisse menée par Deloitte en 2021 révèle que les citoyens qui se montrent défavorables à l’utilisation de ces nouveaux services numériques de l’administration publique nourrissent, pour la plupart, des inquiétudes vis-à-vis de la protection des données personnelles et de la cybersécurité.
Certaines préoccupations concernant la sécurité des interactions et l’échange d’informations sensibles par voie numérique sont assurément légitimes. Par exemple, les services digitaux proposés par le gouvernement sont-ils suffisamment fiables et résilients pour faire face au vol de données ? Une partie de la population suisse semble en douter. Les résultats de notre enquête révèlent que les lacunes de protection des données et les inquiétudes concernant la cybersécurité constituent des obstacles importants qui pourraient conduire à une certaine réticence des citoyens suisses à utiliser les services publics en ligne. Nous avons tenté de comprendre s’il s’agissait uniquement d’une question d’état d’esprit ou si d’autres raisons plus profondes se cachaient derrière leur réserve.
28 % des personnes interrogées qui ne souhaitent pas utiliser ce service (ou seulement occasionnellement) sont préoccupées par la question de la protection des données et 34 % s’inquiètent d’un manque de sécurité des données.
Des efforts supplémentaires pour améliorer les systèmes et outils technologiques ainsi que pour former le personnel et renforcer l’agilité des institutions publiques sont essentiels.
Notre expert commente les inquiétudes d’un tiers des citoyens suisses quant à la protection des données et la cybersécurité
En savoir plus
Pour la deuxième fois en dix mois, de sérieuses failles de sécurité ont été détectées dans la base de
données du gouvernement. En mars 2021, le carnet de vaccination électronique Meineimpfungen.ch a été
visé, suivi par les registres de donneurs d’organes de la fondation Swisstransplant. En exploitant
une faille de sécurité du site web de la fondation, un cybercriminel a pu obtenir l’accès à des fichiers
sensibles du serveur de l’application tels que des fichiers journaux contenant les données personnelles des
personnes qui souhaitaient s’y inscrire.
Une semaine à peine après la découverte de cette grave faille de sécurité, le registre national des
donneurs d’organes était de nouveau mis en ligne. En décidant de le rouvrir sans avoir opéré de
modifications, Swisstransplant a écarté d’un revers de main les inquiétudes d’Adrian Lobsiger, Préposé
fédéral à la protection des données et à la transparence (PFPDT). Ce dernier a confirmé qu’il avait alerté
Swisstransplant, bien avant que le registre ne soit remis en ligne, que les informations qu’il contenait
étaient « considérées comme des données personnelles particulièrement sensibles ».
(Source)
Les sondés justifient leur réticence à utiliser les services numériques de l’administration publique
par plusieurs raisons qui varient de l’un à l’autre : certains disent que c’est à cause d’une mauvaise
expérience personnelle, tandis que pour d’autres, leur réserve est liée à des attaques réelles ou à leur
propre état d’esprit vis-à-vis de la technologie. À ces facteurs qui expliquent les réticences de la
population à utiliser les services publics en ligne, viennent s’ajouter une méfiance générale et le grand
besoin de sécurité de chacun.
Cette inquiétude est, à certains égards, compréhensible. Comme le prouvent les e-mails frauduleux
supposément envoyés par l’administration des douanes ou de la Poste suisse, ou encore les cyber-attaques
dont sont victimes les hôpitaux et les médias, la sécurité n’est jamais garantie à 100 % sur internet, même
si la ministre de la Justice Karin Keller-Sutter assure dans une interview avec NZZ : « L’État joue un rôle
essentiel de soutien. Il est et reste le maître des données. Il régule. Il vérifie. Il reconnaît. Et il
supervise. ».
(Source)
Les citoyens suisses se montrent réticents à l’idée d’utiliser des services
en ligne pour les impôts et les signatures.
Ces incidents ont clairement affecté l’opinion publique sur la sécurité des services. Plus les données
à transmettre sont sensibles, plus leur réserve est importante, en particulier pour les données financières
et médicales. Comme l’indiquaient déjà les résultats de notre enquête de l’année dernière, la question de la protection des données suscite
des inquiétudes, s’agissant notamment des services numériques utilisés pour les impôts, les signatures
numériques, l’échange d’informations électroniques, les passeports/les cartes d’identités et le vote à
distance. Il existe des préoccupations concernant la cybersécurité dans presque tous ces services.
S’agissant des moyens de paiement sans contact pour les amendes de stationnement, 28 % des sondés qui
ne souhaitent pas utiliser ce service (ou seulement occasionnellement) sont préoccupés par la question de la
protection des données et 34 % par le manque de sécurité des données. Pour l’achat dématérialisé des
vignettes d’autoroute, le ratio était également de 28 % et 34 %. Concernant la possibilité de porter plainte
en ligne auprès de la police, 36 % des sondés qui n’utiliseraient pas ce service émettaient des réserves par
rapport à la protection des données et 35 % se méfiaient de ce service à cause du manque de sécurité des
données. Environ deux tiers des participants qui désapprouvent le service en ligne d’inscription au chômage
exprimaient des inquiétudes à propos de la protection (33 %) et de la sécurité des données (34 %). Ces
préoccupations sont encore plus fortes chez les personnes interrogées qui s’opposent aux services de vote à
distance (38 % pour des raisons de protection des données et 45 % pour des raisons de sécurité des données)
et de commande en ligne des passeports ou cartes d’identité (38 % pour la protection et 48 % pour la
sécurité des données).
Eléments clés pour répondre aux craintes et préoccupations des citoyens
concernant la protection et la sécurité des données
Les raisons qui expliquent les réserves concernant l’utilisation des services numériques sont complexes
et variées. Des défis existent à la fois au sein même des services publics (avec leur matériel technique) et
en externe (par rapport aux citoyens et à leurs doutes fondamentaux vis-à-vis de la sécurité des systèmes de
données de l’État).
Il est essentiel que les systèmes soient sécurisés et que les citoyens suisses aient l’assurance que la
sécurité des données est garantie, grâce à du matériel et des logiciels sécurisés. Les données le prouvent :
les services administratifs en ligne sont très importants pour les citoyens suisses. Ils font davantage
confiance aux institutions gouvernementales qu’aux prestataires de services privés pour préserver la
confidentialité de leurs données. Cette confiance doit être exploitée par des institutions réputées qui
peuvent clairement apaiser les craintes et les inquiétudes des citoyens en matière de confidentialité et de
sécurité en démontrant qu’elles offrent des solutions robustes et sécurisées.
Pourquoi n’êtes-vous pas favorable à ces services numériques fournis par les
autorités/l’administration publiques ?
Interview avec Florian Widmer, Associé, Cyber Risk Services
Notre expert commente les inquiétudes d’un tiers des citoyens suisses quant à la protection des données et la cybersécurité
Selon notre dernière étude sur le gouvernement numérique, près d’un tiers des citoyens suisses ne sont pas favorables à de nouveaux services publics en ligne car ils ont des appréhensions vis-à-vis de la protection des données et de la cybersécurité. Comment interprétez-vous leurs réserves ?
Les préoccupations concernant la protection des données et la cybersécurité ne se limitent généralement pas à savoir si les services en ligne de l’administration sont perçus comme sûrs. Elles découlent plutôt d'un manque de confiance que certains citoyens ont vis-à-vis du gouvernement et de ses services, et pas uniquement en ce qui concerne la cybersécurité et la protection des données.
Pouvez-vous développer un peu sur ce manque de confiance ?
De nombreux citoyens ont également constaté que l'échange de données et d'informations avec le gouvernement peut souvent être fastidieux. Ici, il conviendrait de souligner les avantages pour l'utilisateur, notamment le gain de temps, l'accessibilité 24H/24H et ce quel que soit l’emplacement de l’utilisateur, tout en maintenant des niveaux élevés de sécurité et en respectant les règles de confidentialité. Ces avantages pourraient être communiqués au travers de campagnes gouvernementales, mais, plus important encore, les services en ligne de l’administration devraient être repensés pour devenir plus attrayants pour les citoyens.
Comment le gouvernement peut-il surmonter ces préoccupations, changer les opinions et encourager une plus grande utilisation ?
Le gouvernement doit relever le niveau de confiance. Pour cela, je recommanderais ce qui suit :
Démontrer que la sécurité et la confidentialité sont des priorités en partageant des informations sur les mesures de sécurité sous-jacentes et en obtenant une assurance indépendante quant à l'efficacité de ces mesures.
Instaurer transparence et confiance en communiquant ouvertement sur les raisons pour lesquelles les données doivent être transmises et à quoi elles seront utilisées. Cela devrait être clairement indiqué à la fois dans l'intérêt de l'individu et dans l'intérêt général des concitoyens.
Donner à l'utilisateur le contrôle sur ses données : les mesures gouvernementales doivent respecter l'autonomie informationnelle et l’utilisation des solutions numériques doit fonctionner sur une base volontaire.
La population suisse a non seulement des exigences claires en matière de conception des services de cyberadministration, mais aussi des attentes concrètes en ce qui concerne la fourniture de ces services. Les Suisses considèrent clairement que c’est l’État qui est responsable de la fourniture des services de cyberadministration et non le secteur privé. En outre, ils préfèrent une offre uniforme nationale de services numériques plutôt que des solutions cantonales. Les employés du service public partagent dans l’ensemble ces points de vue. Toutefois, en ce qui concerne les services liés aux impôts, aux véhicules et au domicile, ils considèrent que les cantons et les communes ont également une responsabilité à assumer pour faire avancer la numérisation.
La grande majorité des personnes interrogées (83-89%) préfère que l’État soit le fournisseur des services numériques de l’admnistration plutôt que des opérateurs privés.
68-77% des citoyens suisses et 69-75% des employés du secteur public ont une nette préférence pour des solutions uniformes à l’échelle nationale pour les services numériques, plutôt que pour des solutions différentes selon les cantons.
En mars de l'année dernière, la population suisse a clairement indiqué ce qu'elle pensait de la fourniture de services numériques étatiques par des entreprises privées : en résumé, elle n'y est pas favorable. Bien que les citoyens soient majoritairement favorables à une utilisation accrue et à des offres supplémentaires de services de cyberadministration, une nette majorité a dit « non » le 7 mars 2021 à l'introduction de l'identité électronique privée (E-ID).1 La raison principale : le gouvernement suisse avait prévu de confier l'émission de l'ID à des sociétés privées. Cela a éveillé la méfiance des citoyens suisses.
Les résultats de l'enquête Deloitte “Digital Government Survey 2021” confirment les réserves émises à l'égard du mélange d'acteurs publics et privés : Une nette majorité des personnes interrogées (83-89 %) préfèrent que les nouveaux services numériques soient fournis par l'État plutôt que par des entreprises privées. À noter que le degré de rejet du secteur privé varie légèrement selon le service concerné : 89 % n'acceptent la transmission électronique de la déclaration d'impôts qu'à un organisme public. 85 % ne souhaitent pas confier les déclarations d'arrivée et de départ à des entreprises privées. Quant au registre des personnes, 87 % des personnes interrogées souhaitent qu'il reste entre les mains de l'État.
Prestataires de solutions numériques
Une image claire se dessine également chez les employés du secteur public concernant la numérisation des services : Seuls 1 % des sondés souhaitent que les entreprises privées jouent un rôle moteur dans les services numériques relatifs aux impôts et au domicile, et 2 % pour le registre des personnes. Le chiffre est à peine plus élevé pour les services d'identification électronique et les services liés aux véhicules (5 %). La forte préférence pour des services numériques fournis par l'État se confirme donc ici aussi.
Prestataires de solutions numériques
Les offres uniformes à l'échelle nationale sont privilégiées
Les personnes interrogées ont également souligné que les nouveaux services numériques de l'État devaient être uniformes et conçus pour l'ensemble de la Suisse, et non pas différents d'un canton à l'autre. Une forte majorité (68-77 %) plaide en ce sens. Là encore, les citoyens ont des avis différents suivant le service : pour 70 % des personnes interrogées, il est important que les solutions numériques pour les questions liées aux véhicules soient uniformisées dans toute la Suisse, comme par exemple le retrait des plaques d'immatriculation en ligne. 77 % souhaitent des services d'identification électronique uniformes dans toute la Suisse, comme l'E-ID, et 76 % y sont en faveur pour le registre des personnes. Les citoyens comptent également l'inscription et la désinscription au domicile (68 %) et la transmission électronique de la déclaration d'impôt (73 %) parmi les services de cyberadministration qui devraient être uniformes dans toute la Suisse.
Point de vue des citoyens: solutions numériques pour l'ensemble de la Suisse vs. solutions cantonales
C'est également l'avis des employés du secteur public : une nette majorité (69-75 %) préfère une offre uniforme de la Confédération plutôt que des solutions différentes selon les cantons. En ce qui concerne le domicile et les services de véhicules, les personnes interrogées sont les plus disposées à accepter des solutions cantonales (31 % et 27 %). Toutefois, là aussi, une nette majorité souhaite des solutions uniformes au niveau suisse. De même, pour les impôts, le registre des personnes et les services d'identification électronique, les trois quarts des personnes interrogées se prononcent en faveur d'une offre uniforme au niveau national.
Peppino Giarritta, chargé de mission de la Confédération et des cantons auprès de l'Administration numérique suisse (ANS), est plus neutre vis-à-vis du fédéralisme. À la question de savoir si le fédéralisme est un frein ou un accélérateur à la numérisation de l'administration, il répond : « Le fédéralisme fait partie de la Suisse comme les arbres dans une forêt. Le fédéralisme contribue à la diversité de notre pays. Il est également synonyme de concurrence. Il permet ainsi aux cantons et aux communes de développer des offres et des solutions innovantes. Par exemple, l'annonce électronique de déménagement « eUmzugCH » a été initiée par le canton de Zurich, puis progressivement reprise par d'autres cantons et enfin introduite en Suisse.
(Source)
Point de vue des employés du secteur public: solutions numériques pour l'ensemble de la Suisse vs. solutions cantonales
La Confédération est désormais appelée à agir.
Le succès de l'introduction de services publics numériques dépend toujours de leur acceptation par la population. A son tour, celle-ci dépend de l'adéquation des services avec les besoins des utilisateurs et de la clarté avec laquelle l'État communique les avantages et la sécurité de l'utilisation. Afin d'identifier le plus tôt possible les obstacles potentiels à l'utilisation des prestations de cyberadministration et de trouver des solutions, les citoyens doivent être impliqués dès le début dans le processus de développement. En outre, l'aspect pratique des services de cyberadministration doit être davantage mis en avant dans la communication entre l'administration et les citoyens par le biais de campagnes d'information. Le message clé de ces campagnes devrait être : communiquer les avantages, rendre les avantages pour les citoyens encore plus clairs, garantir la sécurité, et ce, avec des solutions numériques uniformes dans toute la Suisse. La confiance très nette accordée par la population suisse et les employés du secteur public constitue une excellente base pour les futures prestations de cyberadministration.
Alors que l’administration publique doit toujours fournir davantage de services numériques, les employés du service public sont en quête de nouveaux modes de travail et d’une plus grande autonomie dans ce domaine. Selon la toute dernière étude Digital Government Survey 2021 de Deloitte, la majorité des employés du service public souhaite adapter sa façon de travailler en vue de cette transformation numérique. Le travail agile et le recours à de nouveaux systèmes et outils seront des facteurs déterminants pour l’essor du numérique au sein des administrations publiques.
Les défis à relever sont : le ralentissement des temps de réponse à cause de la bureaucratie, le travail numérique en général, la surcharge des nouvelles demandes à traiter.
Seul un quart des employés du service public n’est pas favorable à cette évolution.
Parmi les autres nouvelles méthodes de travail figurent : la formation continue (81 %) et le travail au sein de nouvelles équipes de différents services (73 %).
La demande de services toujours plus numériques remet en question les méthodes de travail actuelles
Plus de la moitié des employés du service public interrogés (59 %) estime que la crise du Covid-19 a accru la pression exercée sur les administrations publiques pour qu'elles fournissent des services numériques. Avec les confinements successifs et l'essor du télétravail, de nouvelles habitudes de consommation de la population ont émergé et l'achat en ligne s'est généralisé. Cette évolution a également eu des effets durables sur les offres des services publics.
Non seulement les administrations publiques n'étaient pas préparées à absorber une demande accrue de services numériques de la part des citoyens, mais elles ont également dû composer avec des processus et des systèmes technologiques inadaptés. Lors de la crise sanitaire, les cantons d'Argovie et de Zurich ont, par exemple, constaté que leur processus de traitement manuel des demandes de chômage partiel était dépassé par l'augmentation rapide du nombre de demandes. Ils ont opté pour l'automatisation de leurs processus, en s'appuyant sur la robotique logicielle et des outils numériques afin d'accélérer les règlements et paiements et, ainsi, réduire le nombre de tâches administratives et les délais de paiement aux bénéficiaires.
(Source)
Sans surprise, plus d'un tiers des sondés a indiqué que les plus grands défis restent la rigidité et la complexité des processus qui ralentissent les temps de réponses fournies (38 %), le travail numérique en général et ses difficultés (37 %), ainsi que la surcharge due au nombre croissant de demandes à traiter (36 %). Parmi les autres difficultés soulevées par les employés du service public figurent l'effort de coordination accru dû aux structures décentralisées, le manque de compétences informatiques, l'obsolescence des systèmes informatiques et la complexité des systèmes de collecte de données.
Pour élaborer l'offre numérique de demain, l'administration publique doit répondre à ces préoccupations, dans l'intérêt des citoyens et des employés du service public. Par exemple, il n'existe toujours pas de principe « Once Only » (une fois pour toutes) de sorte que les citoyens doivent communiquer à plusieurs reprises leurs données à l'administration et les employés du service public n'ont pas d'accès transverse à ces données. Conformément à la législation en vigueur en matière de protection des données, des processus numériques homogènes et simplifiés doivent être adoptés pour garantir la réussite des prochaines offres numériques.
Quelles sont les difficultés que vous avez rencontrées lors de la crise du Covid-19 ? (jusqu'à 3 réponses possibles)
Les employés du service public sont prêts à changer de méthode de travail afin de favoriser l'essor du numérique
Une grande majorité des employés sondés (65 %) (résultat légèrement inférieur à celui enregistré en 2020 (73 %)) souhaite que sa façon de travailler évolue afin d'accroître l'offre des services numériques externes proposée par l'administration publique et améliorer leur efficacité. Néanmoins, 24 % des employés interrogés ne sont pas favorables à cette évolution. Bien qu'il n'y ait pas de réels écarts par groupe d'âge, le niveau de formation est un facteur déterminant de cette réticence. Un nombre plus élevé de personnes interrogées ayant un niveau d'éducation inférieur à la maturité (en comparaison à celles titulaires de la maturité ou d'un diplôme universitaire) n'étaient pas prêtes à changer. Ce constat offre une opportunité unique aux administrations publiques : donner des outils numériques aux employés et garantir leur autonomie dans le domaine.
La digitalisation et la création de nouveaux services numériques ne concernent pas uniquement la technologie, mais elles touchent également les employés et leur évolution, et exigent un changement de mentalité dans l'administration publique. Les employés du service public doivent changer d'attitude et de comportement afin d'exploiter tout le potentiel de la technologie et favoriser la création de nouveaux services numériques et de meilleures interactions avec les citoyens. Parmi les principales caractéristiques de cet état d'esprit numérique, figurent la capacité à s'adapter au changement, une priorité accordée au citoyen, une très forte collaboration ainsi que des capacités de cocréation, et l'adoption de méthodes de travail agile.
(Source)
Seriez-vous prêt à changer de mode de travail afin d'élargir la gamme des services numériques externes ?
Le travail agile et les systèmes/outils innovants ouvrent la voie aux nouveaux modes de travail
Les sondés considèrent que l'apprentissage du travail agile, de nouveaux modes de travail (86 %) et l'apprentissage de nouveaux systèmes (86 %) et outils (85 %) (par exemple, systèmes de flux de travail, robots logiciels, traitement numérique, formulaires dématérialisés, paiements électroniques) sont des méthodes clés pour développer le numérique au sein de l'administration publique. Une vaste majorité des employés du service public (81 %) a également évoqué l'importance de la formation continue pour faire évoluer les modes de travail actuels. 73 % et 66 % des sondés considèrent que le travail en équipe dans différents services et la réduction des contacts directs avec les citoyens sont aussi des changements importants à mettre en œuvre pour soutenir l'essor du numérique.
Quelques éléments susmentionnés ont d'ores et déjà été intégrés par le Conseil fédéral dans ses priorités actuelles de transformation numérique pour l'année 2022.
(Source)
Ils soulignent l'importance de la transformation numérique et de ses atouts pour la population, les entreprises et les organisations. Les citoyens et les autres usagers doivent pouvoir accéder rapidement, simplement et de manière intuitive aux services publics. En outre, une gestion des données de qualité, de nouvelles interfaces électroniques et une meilleure collaboration entre les différentes unités opérationnelles et les départements ont été identifiées comme des jalons importants pour la réussite de la transformation numérique. Cependant, pour que cette transformation soit efficace, il est capital que tous les employés du service public soient correctement formés et dotés d'outils numériques.
Dans quelle mesure êtes-vous prêt à changer de méthode de travail pour accroître l'offre des services numériques ?
