Etudes et publications

Digital transformation for telecom operators

S'adapter à un monde centré sur le client et axé sur le mobile

En association avec Facebook et Rogers Communications, Deloitte a analysé comment les opérateurs de télécommunications peuvent adopter un ensemble d'outils et de plates-formes en ligne afin de répondre aux attentes croissantes de leurs clients et devenir des organisations plus centrées sur ces derniers.

La croissance rapide et l'utilisation répandue des smartphones a modifié les comportements des consommateurs, ainsi que leurs attentes envers leurs interactions avec différents prestataires de services. Par exemple, l'adoption de services OTT (« over the top »), comme les plates-formes de messagerie instantanée, offrent des mécanismes qui permettent de communiquer avec les clients de façon rapide et pratique.

Cet article détaille comment Rogers Communications a adopté un ensemble d'outils en ligne, d'applications et de plates-formes basées sur les personnes, comme le service Facebook Messenger, pour répondre aux attentes de ses clients et se transformer en organisation davantage centrée sur ceux-ci.

Principales conclusions :
  • Les opérateurs doivent s'adapter aux nouvelles attentes « à la demande » des clients
  • Les services de messagerie OTT peuvent aider les opérateurs à s'adapter aux nouveaux comportements des clients
  • Rogers a eu 70’000 interactions avec ses clients sur Facebook jusqu'en décembre 2015, ce qui a contribué à une baisse d'environ 13 % du volume des communications avec les centres d'appels
  • Le coût faible et la familiarité de ces canaux de communications permet de réaliser des prototypes simples de type « test and learn »

     
Digital transformation for telecom operators
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