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Digital transformation for telecom operators
Der Weg in eine kundenorientierte mobile Welt
Deloitte hat in Zusammenarbeit mit Facebook und Rogers Communications untersucht, wie Telekommunikationsanbieter eine Reihe von Online-Tools und Personen-basierten Plattformen für sich nutzen können, um den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden und den Wandel in eine kundenorientiertere Organisation einzuleiten.
Die rasante Entwicklung und Nutzung von Smartphones hat das Verhalten und die Erwartungshaltung von Kunden im Umgang und bei der Interaktion mit verschiedenen Anbietern verändert. Durch die Einbindung von sogenannten "Over the Top“ (OTT)-Services, wie beispielsweise Instant-Messaging-Plattformen, stehen Mechanismen der schnellen und bequemen Kommunikation mit Kunden zur Verfügung.
In diesem Bericht wird erläutert, wie Rogers Communications eine Reihe von Online-Tools, Apps und sozialen Plattformen wie beispielsweise den Facebook Messenger Service implementiert hat, um den steigenden Kundenansprüchen gerecht zu werden und den Wandel hin zu einer kundenorientierteren Organisation umzusetzen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Anbieter müssen sich an die neuen Ansprüche der Kunden anpassen, die eine stete Verfügbarkeit wünschen
- "OTT“ Messaging-Services können Betreiber beim Umgang mit dem sich verändernden Kundenverhalten unterstützen
- Seit Dezember 2015 verzeichnete Rogers Communications 70 000 Kundeninteraktionen über Facebook, wodurch das Anrufvolumen in Contact Center um rund 13% zurückging
- Geringe Kosten und der hohe Bekanntheitsgrad dieser Kanäle erleichtern die Entwicklung von Prototypen zum Testen und Lernen
Digital transformation for telecom operators