迈进银行 3.0时代

出版日期：2014年12月23日

在银行3.0时代，客户处于一个超连通的信息世界，生活和网络联系密切，客户需求变化不断。银行已不再是客户必须要去的一个地方，而是实现客户需求的一个场所。因此，银行将在虚拟世界中全方位提供服务，以满足客户随时随地办理业务的需求。网点作为银行诸多服务的渠道之一，其定位和形态将会发生巨大改变。德勤最新发布的行业报告《“Bank 3.0”时代，银行网点将何去何从？》，归纳出中国银行业网点渠道变革的五大趋势，并列举案例进行详细分析，旨在与银行业人士分享其对于国内银行网点渠道发展趋势的最新观点。

德勤中国金融服务行业战略与运营合伙人王锦表示：“银行3.0的概念引发银行业人士细心思考网点渠道的未来发展方向，促使国内银行积极制定相关战略，以应对新的市场环境，尤其是互联网金融对传统渠道的冲击，更进一步推动了网点的重新定位和功能转型。”

报告指出，在互联网金融和移动金融飞速发展的背景下，电子渠道对物理渠道的替代已越来越明显。统计数据显示，各主要上市银行的电子渠道交易替代率都在迅猛增长，到2013年，电子渠道交易替代率均达到七成以上。加上国内利率市场化改革步伐加速，从国外的经验数据来看，利率市场化改革将导致银行业整体利润水平瞬间大幅下滑，同时网点租金和人工成本上涨等趋势也对银行运营构成了压力，促使银行开始积极进行网点布局和数量调整，以提升网点渠道整体投资回报率。此外，未来客户的行为模式和银行物理渠道的需求将发生变化，客户越来越偏好虚拟渠道，互联网用户和智能手机用户快速增长，电子商务、第三方支付和其他金融机构非银渠道的发展，使得客户在支付和投资等方面的选择更加自由和广泛，可见客户已快速从“面对面的柜面交易”转向更为便捷的电子渠道。

德勤认为，上述因素将驱动中国银行业网点渠道加速变革，过去银行不计成本地单纯拓展物理渠道以追求规模扩张的发展模式将一去不返。王锦建议：“银行需要尽快结合自身业务基础，以及目标客户的需求和特点，制定正确的策略以响应变革。”报告基于详细的分析归纳出未来中国银行业网点渠道变革的五大趋势，分别是： 

1. 未来银行网点需要对其目标客户进行更加精确的定位，同时能够为客户提供更加全面、综合的专业服务；
2. 未来银行网点在传统交易和业务处理上的功能将大幅度减少，围绕目标客户需求构建的特色“泛金融”服务功能将逐渐增加；
3. 网点回归销售和服务终端的本质，重视客户体验，“向零售商学习”先进经验将成为趋势；
4. 网点智能化的投资将更加趋向理性，网点功能提升将以客户体验为核心的“线上线下”渠道融合为着力点；以及
5. 社区银行模式将发生分化，实施社区银行战略还是建设社区型网点将成为银行不同层次的策略选择。

德勤中国金融服务行业战略与运营咨询总监支宝才认为：“未来客户需求和客户结构的快速改变、新技术和互联网金融的发展，对中国的银行的影响非常深远，是前所未有的。同质化的渠道竞争格局将被打破，银行将有更多渠道策略选择。这次变革对银行是挑战，也是机遇，银行必须对网点渠道定位、功能设计和经营模式进行重新审视。”

目前，有很多银行正在直销银行、社区银行领域积极探索，新成立的民营银行更是开始提出无网点的渠道服务概念，这些都是未来银行渠道发展模式分化的最佳证明。支宝才认为：“那些执着于现状不愿意做出变革的银行将在运营成本上升和客户偏好改变的双重压力下逐渐丧失竞争力。对中国传统银行的战略制定者而言，重新设计和调整网点渠道发展势在必行，最先能够做出前瞻性的渠道规划和及时进行调整的银行将获得竞争优势，并最终胜出。但是，在执行过程中，他们将会面临诸多的两难选择，新渠道战略制定中需要融入有更具前瞻性和系统性的思考。”

报告建议国内银行尽快制定新网点渠道转型战略，且相关战略务必与银行业务发展战略和客户定位紧密衔接。同时，银行应重新审视其对目标客户的洞察，关注新时代客户在渠道偏好上的变化趋势，对物理渠道和电子渠道进行重新定位，以期构建网点布局、功能和流程的差异化优势。此外，银行还必须有效地平衡网点转型和业务持续发展的关系，尽量避免转型带来的短期客户流失，并通过更科学化的方法测算投资和收益，确保网点转型的效益。