借力数字技术优化提升社会保障服务

《2022年政府发展趋势》是德勤的一项全球研究，旨在通过对各国政府发展动向的观察和预测，为政策制定者和相关从业人员提供参考。在新冠疫情常态化管控的背景下，政务服务需要更加科学、便利和灵活。为应对各方面的不确定性，政府需要精准捕捉发展趋势，主动变革，才能更好地发挥治理效用。本系列将围绕三大主题——“实现更大的价值”、“提高应对危机的韧性”、“促进服务的包容性和公平性”，提出全球政府与公共服务行业的10个趋势。

本次发布的文章是“促进服务的包容性与公平性（Government for All the People）”主题下的第三篇，阐述了政府利用数字技术手段加强对困难人群保障的重要性。疫情给社会保障体系带来巨大挑战。为了向公民提供平等、无缝衔接、有效的服务，各国政府加紧更新自身社会保障体系。社保负责人积极调整策略——整合各个渠道的数据；采用以人为本的项目设计理念；提供全面化的“一站式”服务，为有需求的人群快速提供保障。同时，为了加强个人和社区的抵御力，公共部门在相关方面加大投资力度。

收入补贴和社保服务是公共部门保护弱势群体的主要手段，但世界多地面临着社会保障网络不完整的问题。新冠病毒的肆虐不仅使更多人无家可归，还对世界经济造成了重创。

社会服务成本不断提高，服务对象的需求也变得多样化，为此社会机构正设法保证服务的平等性、高效性与可持续性。这些机构开始关注预防——即从根源上解决问题，通过早期干预避免小事演变成大事——这能提高社区的自主性与复原力。为了实现这个目标，我们不能单单依靠亡羊补牢，而是需要建立一种全新的机制。¹

驱动因素

• 新冠疫情引发的经济危机让许多人陷入困境，尤其是全球数百万低收入群体，以及年轻就业者，且其中女性居多。²

• 社会保障需求上涨，这一现象与人口日趋老龄化、人口增长形势严峻、无家可归的人越来越多，以及食品安全问题日益凸显等因素息息相关。

• 企业福利有限，一些低收入职位福利很少甚至没有，他们不得不向社会保障部门寻求帮助。³

• 许多国家资金不足，无法强化社会保障网，除非以牺牲其他方面的资金作为代价。
  

趋势动向

许多政策制定者与公共服务提供者都将工作重点从“治理”转向“预防”，增强“全覆盖”社会服务，对收入补助、儿童护理、卫生服务、住房援助等社会保障项目进行整合，以帮助困难人群快速回归到稳定的生活。4 公共部门投资的目的是提高个人和社区复原力。⁵ 此外，公共部门正设法填补社会保障体系的漏洞，以适应新的运作方式。⁶

利用数字技术，设计更高效的工作方法

在应对的方式上，社会保障机构往往以“项目”为中心来保障困难人群的生活。这是可以理解的，因为许多项目在建立之后都是独立运行的，而不是作为整体社会保障体系的一部分运行。然而，原先的做法已经无法应对大众实际遇到的复杂境况。因为人们的需求变得愈发多样化，已经无法根据项目内容来分类。政策制定者正在以新的方式整合各路数据，希望能从早期干预的角度提升服务质量。

美国俄勒冈州政府利用数据整合来更全面地了解其计划和服务给儿童生活带来的影响。 “俄勒冈州儿童整体数据计划（The Oregon Child Integrated Dataset）”安全地整合了五个州级别机构的数据，然后对此进行了分析与研究。这五个机构分别是教育部、早期教育处、公共事业部、俄勒冈州卫生局，以及俄勒冈州少年犯管理机构。俄勒冈州政府希望通过数据整合研究来提升儿童服务的效力，给儿童带来积极的影响。⁷

 “以人为本的设计（Human-centered design）”是指将公民的利益作为公共部门服务的核心，关注公众的信仰、价值观、感受和偏好。“以人为本的设计”改变了传统的社会服务方式：一改之前将运营目标前置于客户需求的做法，而是基于对主要利益攸关方的需求和问题根源的理解来进行服务。只有当服务提供者正视受众的诉求，才能从需求的角度改善服务设计和服务质量。

许多国家的社会保障机构开始在许多项目中采取“以人为本的设计理念”。美国医疗补助计划利用这一理念来设法解决阻碍民众更新福利和延长医保的因素。⁹ 劳动部根据这一理念，深入了解申请失业救济金的人群的背景以降低错误率，并减少社会工作者的负担。¹⁰ 在这项设计理念的帮助下，儿童保障机构可以更好地理解家长无法履行抚养义务的深层原因，并设法解决这些问题。 ¹¹

为了完善低收入家庭项目，阿布扎比政府的“社会保障计划”中部署了人类学研究和数据设计理念，以实现财务和非财务支持的自助服务。这一项目设计确保补助能在疫情的环境下正常提供，同时确保农村和偏远社区也能获得援助。¹²

重建社会保障网

整合社会保障服务能力

大多数社会保障计划都能为有紧急需求的个人和家庭提供暂时的支援和福利，帮助他们渡过难关。但是这类计划并不能从根本上解决问题，更不能避免多个问题之间产生的关联效应。有些国家正设法打破这个限制，并已经开始建立全面化、一站式的社会保障服务，旨在能同时解决公民在生活上、精神上、经济上及社交需求上的各种问题。

英国政府专设“住房部、社区和地方部门”，以跨机构的服务模式，为匹配到的客户提供针对其特殊需求的服务。“困难家庭计划”为每个对象家庭分配一名专属调度员，根据负责家庭的需要与多个支持机构进行协调。而“改变未来计划”则主要依赖机构间的合作，从而为个人客户提供协调与整合后的社会保障服务。¹³

新西兰政府则通过针对毛利族群的“强化家庭Whānau
Ora计划”来加强其服务协调能力。当服务对象的需求涉及多个部门时，系统会分配专属调度员，确保给服务对象提供“一站式”的体验。结果证明，对于接受这些服务的家庭和个人而言，他们的生活有了较大的改善，就业成功率变高、生活更加稳定，独立性也提高了。¹⁴

丹麦就业部门所采取的服务提供模型惠及不同工作能力的公民个人。经评估被认定为容易找到工作、适合就业的人群将被分配给普通的个案接待员。而那些被认定为暂时无法参加工作、生活状况复杂的人群将被分配给协调型接待员。协调型接待员的任务是与各政府机构接洽，确保根据客户的需求提供合适的服务组合。协调服务的目标是为每一位申请者定制专属的涵盖就业辅助、社会保障和社会福利在内的整套服务。¹⁵

在技术的支持下，公共部门创建了整合化的社会保障服务策略，同时也为有多样化需求的申请者准备了自动导航。在线门户“社区资源引擎”可以为居民提供住房、食品、就业等生活事务的各类补充信息。这类门户网站利用人工智能技术预筛申请信息，然后分别委派到相应的福利部门，并对服务结果进行全程跟踪反馈。¹⁶ 网站还可以对影响申请者健康状况的社会因素进行跟踪，为社区合作者提供服务交接的管理工具，帮助接待员调度资源，并向居民收集生活现状的反馈。

加强社区复原能力

政策制定者和服务提供者已经达成了一种共识：复原力是社会保障体系改进的重要目标。¹⁷这需要对社区和自然支持网络进行投资，包括大家庭、信仰团体、当地非盈利机构、邻里团体。¹⁸

“家庭与自然支持（Family and Natural Supports, FNS）”项目的主要目的是改善青少年与监护人之间的关系，包括父母、祖父母、叔叔阿姨、同胞兄弟姐妹、邻居、教师或教练，计划采取的服务形式有咨询、冥想或技能培训。良好的人际关系能够帮助青少年融入学校和社区，并形成强大的联系网络，让这些青少年更好地成长。¹⁹

加拿大于2016年推出名为“无家可归”的调查，结果发现1103名流浪青年中有四分之三与父母关系恶劣，并声称这是导致他们离家出走的主要原因。其中超过70%的流浪青年与家人至少每月联系一次，并且希望能改善与家人的关系。²⁰ “多伦多公约社”运行“家庭与自然支持”的邻里服务计划，通过针对性的保障服务和事件管理服务，帮助年轻人与家人团圆，并保障他们的安全。²¹

一些公共部门正在设法提高社区复原力，同时希望通过数据技术改善社区服务条件和服务水平。通常情况下，公共部门的关注都集中在问题环节：失业、刑事犯罪、无家可归、饥饿；至于有多少老人是由志愿者开车送往医院，或者有多少失业人员找到稳定工作，却较少被关注。

关注社区资源和居民生活积极方面有利于挖掘和理解社区所拥有的资源和优势。在肯塔基州的怀兹堡，社区合作项目“莱彻县文化中心”利用当地资源，提高社区服务能力，增加社区财富。²² 在该机构的帮助下，许多本土企业得以成立，也有一些企业成功扩张。当地的艺术家、农民、教师都用自己专业优势增加了收入；两个当地盈利性文化项目重新启动——舞蹈广场和民俗音乐节。²³

当社区和家庭拥有了可以使他们自给自足的资源之后，社会保障体系就能成功加强社区的复原力，而不是使社区一味地依赖相关政府机构。只有这样才能帮助社区抵御未来的冲击。

向前迈进

对社区而言，新冠疫情带来挑战的同时也带来机遇，为进一步优化社会保障体系指明方向。改进以下几点有利于实现长期目标：

• 减少重复性的接待工作。社会保障机构应加大对智能技术的投资。这类技术可以替代接待员完成大多数重复性工作，例如数据录入、报告生成，还能为客户推荐自助服务选项。这样一来，机构接待员就有时间直接与个人申请者或家庭申请者沟通，并详细了解申请者的需求。

• 采用“以人为本”设计理念。社会保障机构应定期地组织客户与服务提供方、接待员和其他利益攸关方见面交流，从而推动服务项目快速成型、测试，并实现解决方案的迭代。这种深层的合作模式有利于推出高效的解决方案，并在投资之前排除不可行的方案。为了推广“以人为本”的理念，机构领导人应对政府采购方式进行相应调整。

• 采取系统性的工作方式。社会保障计划应当在整个社会保障体系中起到统筹作用，加强自然支持网络和所在社区的抵御力。社区资源引擎为深刻理解本地支持服务创造条件，从而避免覆盖面的漏洞。

• 使数据资料具有可操作性。数据资料证据应当对公共部门的工作起到指导作用，并为社会保障服务提供有效的解决方案参考。方案效果的证据是机构决策的重要参考，而客户反馈的实时数据和系统性数据能帮助机构“快速失败、快速学习”，同时加强创新力度。

• 根据结果决定酬劳。为了切实地改善家庭和社区的生活状况，社会保障机构应依据服务成果来决定计划设计、服务采购、服务执行和评估方式。
  

_注：

_{1. Josh Hjartarson et al., Reweaving the social safety net: Building modern, responsive social protections, Deloitte Insights, February 23, 2022.}

_{2. UN News, “COVID crisis to push global unemployment over 200 million mark in 2022,” June 2, 2021.}

_{3. Molly Kinder and Laura Stateler, “Essential workers comprise about half of all workers in low-paid occupations. They deserve a $15 minimum wage,” Brookings Institution, February 5, 2021; Clare Hammonds, Jasmine Kerrissey, and Donald Tomaskovic-Devey, “Stressed, unsafe, and insecure: Essential workers need a new, new deal,” University of Massachusetts Amherst Center for Employment Equity, June 5, 2020; US Government Accountability Office, “Low-income workers: Millions of full-time workers in the private sector rely on federal health care and food assistance programs,” February 25, 2021; The U.S. Private Sector Job Quality Index.}

_{4. Wraparound care thus far has focused primarily on care for children and adolescents. See, for example, Joan Wasser Gish, “‘Wraparound’ services crucial to school reopenings,” CommonWealth, June 10, 2021; Elsevier, “Wraparound care coordination associated with many positive outcomes amongst youth with serious and complex behavioral health needs,” ScienceDaily, December 3, 2021.}

_{5. Deborah Sills et al., Transforming social care: Moving beyond “better, faster, cheaper,” Deloitte Insights, September 8, 2021.}

_{6.See, for example, Ontario.ca, “Ontario’s Workforce Recovery Advisory Committee: Leading the future of work in Ontario,” June 16, 2021.}

_{7.  Tracey Brawley, “New data-driven resource supports the well-being of children across the state,” OHSU News, October 21, 2020; Oregon Child Integrated Dataset, “Project Overview.”}

_{8.  Hillingdon, London, “Hillingdon Council wins top award for children's services,” July 3, 2019.}

_{9.  Natalie Kates, “Injecting human-centered design into government policymaking,” US Digital Service, August 2, 2018.}

_{10. Marica Rizzo, “Human-centered design in social innovation,” Alliance, July 21, 2018.}

_{11. US Administration for Children & Families, “Human Centered Design for Human Services (HCD4HS) project — Nominate a Human Services Program,” November 5, 2019.}

_{12. Abu Dhabi Digital Authority, “Department of Community Development introduces ‘Get Social Support’ journey, in cooperation with Abu Dhabi Digital Authority,” June 16, 2019.}

_{13. United Kingdom Ministry of Housing, Communities and Local Government, “Changing Futures: Prospectus,” July 17, 2021.}

_{14. New Zealand Government, “Strengthening Families”; New Zealand Ministry of Māori Development, “Whānau Ora.”}

_{15. The Organization and Regulation of the Public Employment Service and of Private Employment and Temporary Work Agencies, “The Danish Employment System and the Flexicurity-model,” accessed January 24, 2022; Ministry of Employment, “Social partners,” accessed January 24, 2022.}

_{16. Melissa Delaney, “Social service agencies turn to the cloud and AI to serve families in crisis,” StateTech, September 16, 2021.}

_{17. Deborah Sills et al., Transforming social care: Moving beyond “better, faster, cheaper.”}

_{18. Local Trust, Towards resilience: Making community matter in social care, May 2021.}

_{19. See, for instance, Meryl Borato, Stephen Gaetz, and Lesley McMillan, Family and natural supports: A framework to enhance young people’s network of support, Canadian Observatory of Homelessness, 2020.}

_{20. Stephen Gaetz et al., Without a Home: The national youth homelessness survey, Canadian Observatory on Homelessness, 2016, pp. 42 and 85.}

_{21. Canadian Observatory of Homelessness, Family and natural supports: A framework to enhance young people’s network of support, p. 9.}

_{22. Rural Health Information Hub, “Asset-based community approaches,” 2017.}

_{23. Letcher County Culture Hub, “Accomplishments”; Letcher County Culture Hub, “Our story.”}

_{24. Moody’s, “Removing the guesswork from doing good,” April 3, 2020.}