下一代托管服务：IT现代化的新路径

在复杂的商业环境中，企业面临来自技术、组织，以及经济与监管环境的多重挑战。前瞻的企业领导者正在寻找更能适应当下经济复苏期企业发展需求的运营解决方案。因应上述挑战和需求，德勤“全链运营”服务全面展开，跨领域、聚人才、融技术，并基于自身优势将“咨询 (Advise) - 实施 (Implement) - 运营 (Operate)”高度整合，形成了“A-I-O”端到端一体化交付模式。德勤“全链运营”有别于传统外包和托管服务模式，聚焦带来前瞻性的运营洞察，落实转型成果。

市场环境迫使企业IT向驱动商业价值转型

对于许多组织而言，技术资产正变得日益复杂且缺乏灵活性。IT部门往往面临着兼并收购、平衡核心业务与新兴业务、投资由业务周期主导、技术过时等挑战。许多组织并未对其技术进行现代化迭代，而是维持现状、继续维护现有系统；更糟糕的是，许多组织不得不对其传统系统按照优先级“断舍离”，来适应不断变化的外部环境。

但是，市场的快速变化使得上述做法愈加难以为继。消费者和企业客户对用户体验的期望越来越高；法规日益增多；可持续发展相关的技术和安全越来越重要；加之云、数据、人工智能以及最近的生成式人工智能等新兴技术，共同催生了一个现代化IT的新时代。

简而言之：当今企业IT职能的现代化不仅仅是更新技术，更涉及从“为业务部门提供服务”到“驱动商业价值”的核心转变。在本文中，我们将探讨实现上述重要转型面临的障碍，并针对如何推动IT现代化提出建议。

重新思考IT激励机制和衡量成功的标准

重新思考驱动日常运营的激励机制以及对成功的根本定义，是推动IT现代化的基础。回顾过去的激励方式，其不经意间导致了IT部门缺乏灵活性，无法跟上变革的步伐：

• 过度关注性能指标：当根据正常运行时间、响应时间和解决问题的时长等静态KPI来衡量IT服务水平时，团队的主要目标会聚焦于修补漏洞。相反，如果激励团队更加积极主动地预防和解决问题、创造增量价值、运用自动化工具、赋能用户更多地自助服务，可减少繁杂的重复性工作、聚焦于优先级更高的事项。与关注满意度指标相比，关注具有更广泛业务影响力的指标可以产生更多价值。
• 忽视长期成功：如果IT运营围绕着解决短期问题展开，将无法保障对更重大战略成果的持续关注，也难以针对成功的长期运营进行有效的规划。更具前瞻性的思维方式是愿意接受短期的不完美——如“MVP(minimally viable product)”或最小可行性产品。这可能颇具实验性，需要额外的时间和前期投资，但最终目标是为实现更大的长期价值创造更快的途径。

尽管这已是老生常谈，但依然有很多组织未能抓住关键，跳出IT职能的围墙，衡量并交付对企业最重要的服务。

邀请外界参与——下一代托管服务

与传统IT类似，过去的外包和托管服务提供商提供的大都也是被动的短期收益。通过下一代托管服务，即德勤所称的“全链运营服务”，我们看到企业正在将IT重新定位为可靠的业务价值驱动力。德勤的客户正以各种方式实现这一目标，以下是我们总结出的三大成功经验：

1. 提升主动性和前瞻性：托管服务提供商不仅要解决现有系统出现的问题，更有价值的是防患于未然。预测性和前瞻性维护应始终优先于响应和解决问题。与具有自动化能力的托管服务提供商合作，可大幅释放团队的时间和资源，使其聚焦于优化和创新，从而大幅提高长期收益。
2. 减少技术债务和复杂性：简化复杂的IT程序并限制不必要的系统定制，可以极大地支持不断发展的技术环境的扩展性和长期适用性。通过帮助企业管理系统变更、简化集成架构、淘汰低价值应用程序和清理数据，合适的服务提供商可以帮助企业减少不必要的复杂性，使企业能够从SAP S/4HANA或生成式人工智能等新兴应用程序和技术中释放更多价值。
3. 重点转向战略性业务成果：全链运营服务并不优先考虑上文已提到的传统IT指标，而更重视与战略性业务目标相一致的指标。例如，如果企业的目标是降低管理成本，那么关注供应链流程优化的相关指标将更具价值。即使是IT指标和文化的小转变，也能为企业带来颇具意义的价值。合适的服务提供商会将行业和领域经验与变革管理能力相结合，帮助IT部门站在客户和员工的角度，制定优先考虑业务价值的关键绩效指标。

案例：某国际领先汽车公司

背景：该客户是全球领先的移动解决方案提供商，始终遵循集团的国际高标准为中国客户提供感性和创新的产品。在该客户进入中国市场的多年中，其中国公司实施和开发了各种IT系统来支持本地市场发展和销量增长。IT团队负责上百个IT应用和系统的迭代、实施和维护，服务对象包括内部用户、经销商和终端客户。

挑战：近年来，随着电动化与智能化的加速发展，中国汽车行业在电动车时代的商业逻辑发生了根本性的变化，竞争不断加速。客户不断地进行数字化转型和创新，寻求新的方法来现代化其传统系统，重新定位信息化应用和管理其日益庞杂的IT资产，以保持在国内和国际汽车行业的领先竞争力。

解决方案：德勤与客户一起梳理了财务、资金、税务、销售和售后服务等领域的业务流程，分析了当前的IT架构，并借鉴了新能源汽车公司的信息化全景图，进而勾勒出各个业务领域的信息化系统全貌、各系统边界和演进路线。将传统系统迁移到云平台、现代化原有的自开发应用、产品化原有的信息化应用、植入数据监管措施，通过不断迭代交付进一步减少IT系统的复杂性并消除瓶颈。同时，通过SAP全链运营服务，该客户在其SAP系统中引入了先进的自动化服务，通过运营服务识别出改进点并优化流程，从而提高了财务和销售等流程的效率；借助数据分析平台，不断提升其分析和业务洞察能力，助力该客户更好、更快地适应新的挑战并创造业务价值。

交付价值：

• 通过面向未来的数字化转型，扩大IT服务范围，突出战略重点
• 应用了基于价值的收费模式，客户花费更加清晰可见
• 引入DevOps交付模式，优化IT服务模型来驱动业务增长
• 保障了流程有效性，在工作中采用云、微服务等行业领先实践，并通过高效的工作方法来提升生产力，同等收益下成本降低20%
• 通过差异化的服务能力来提升财务投资收益率，为不同的服务群组分配适当的资源，在预算范围内获得更好的结果
• 保障IT服务质量并持续改进，常态化的运营问题数量每年降低至少10%，客户满意度调查结果为优秀
• 建立了长期稳定的交付团队和可验证的资源库

为成功做好准备

在当今快节奏的商业环境中，IT职能的现代化不再仅仅是技术升级，而是将其职能定位从业务赋能者转变为价值创造者。下一代托管服务或全链运营服务提供商正在成为帮助企业实现这一转变的重要参与者。这些第三方可以帮助企业消除低价值任务和流程、减少技术债务、将运营重点重新定位为战略性业务成果，并重新思考过时的激励机制和衡量成功的维度，从而协助企业从新兴应用和技术中释放更多价值。

业务垂询，敬请联络：

孙源
德勤中国技术与转型（T&T）企业技术与绩效（ET&P）SAP全链运营服务领导合伙人
yuanconsun@deloittecn.com.cn