Digital Banking Maturity Study 2020

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Digital Banking Maturity Studie 2020

Wie reagieren Banken auf die digitale (r)Evolution?

Deloitte untersucht mit der globalen Studie den digitalen Reifegrad von Banken. Digital Banking Maturity 2020 ist die vierte Ausgabe des weltweit größten Benchmarkings digitaler Retail-Banking-Kanäle und liefert mit 318 untersuchten Banken in 39 Ländern auf 5 Kontinenten wertvolle Erkenntnisse über Erfolgsrezepte für den Digitalisierungs-Wettlauf.

Und das aus erster Hand: Dafür eröffnete ein Team von über 180 "Mystery Shoppern" für die Studie bei den untersuchten Banken jeweils Konten und bewertete die Internet- und Mobile-Banking-Kanäle jeder Bank anhand von drei Komponenten: Benchmarking von über 1.000 Funktionalitäten, Erforschung der Kundenbedürfnisse und Beurteilung der User Experience.
Eine der wichtigsten Lektionen der Studie angesichts der COVID-19-Krise ist sicher, dass die Fähigkeit der Banken, schnell auf veränderte Bedingungen zu reagieren, weltweit von den sogenannten ‚Digitalen Champions‘ am besten gemeistert wurde und entscheidend mit dem jeweiligen digitalen Reifegrad der Banken zusammenhängt. Der Digital Banking Maturity Report identifiziert global bewährte Erfolgsrezepte, und zeigt dabei die Lücken auf, die noch geschlossen werden müssen, um voll vom digitalen Wachstum partizipieren zu können.
Mit der deutschen Sicht der Studie will Deloitte auch die Diskussion über zukünftige, notwendige Entwicklungen in der deutschen Bankenlandschaft anregen.

Kernaussagen der Digital Banking Maturity Studie 2020

 

1.      COVID-19 hat das Banking verändert und die Entwicklung digitaler Kanäle beschleunigt

60 % der Banken haben Filialen geschlossen oder mussten die Öffnungszeiten verkürzen, zugleich haben viele Banken auch neue digitale Funktionen implementiert, wie z.B. volldigitale Prozesse für Kontoeröffnung (34%), Fernidentifikation & Verifizierung (23%) sowie kontaktlose Zahlungen (18%).

 

2.      Banken müssen die Lücken im E2E-DigtalSales-Prozess schließen, um attraktiver für Online-Kunden zu werden

Digitale Champions investieren in digitale E2E-Verkaufsprozesse und haben ihren Vorsprung bei den entscheidenden Schlüsselprodukten gegenüber den Nachzüglern vergrößert, z. B. 51% vs. 23% für Girokonten, 85% vs. 34% bei Kreditkarten und 84% gegenüber 30% bei Barkrediten.

 

3.      Junge Herausforderer adaptieren neue Trends und Innovationen schneller als die etablierten Platzhirsche

Neue Funktionalitäten gewinnen in der Regel schneller an Zugkraft und Hebel bei Herausfordererbanken als bei etablierten Unternehmen, z. B. Bill Split (27% vs 2%), virtuelle Debitkarte (26% vs 2%), Chatbots mit fortgeschrittenen Anwendungsfällen (15% vs 4%), oder Chatbots, die Transaktionsalität ermöglichen (12% vs 2%).

 

4.      Digitale Champions wissen, dass die User Experience beim Banking als entscheidendes Kriterium die Kundenattraktivität & -ausschöpfung erhöht

65% der digitalen Champions platzierten sich im oberstes Zehntel des Rankings für analysierte UX-Szenarien. Die größten Lücken zwischen Champions und Nachzüglern bestehen darin, ein Konto zu eröffnen (71% vs 23%), ein Versicherungsprodukt zu kaufen (44% vs 7%) sowie jenseits des Bankdienstes (48% vs 11%).

 

Das Wichtigste in Kürze: Digital Banking Maturity | German Market Key Insights

Über die Studie Digital Banking Maturity 2020

Die Studie ‚Digital Banking Maturity 2020‘ analysiert digitale Retail-Banking-Kanäle von 318 Banken aus 39 Ländern. Um den digitalen Reifegrad zwischen Banken vergleichen zu können, haben wir uns auf drei Komponenten konzentriert:

1.      Funktionalitäten Benchmarking

  • Analyse von 1.108 digitalen Funktionalitäten durch "Mystery Shopper"-Ansatz auf realen Privatkunden-Girokonten in jeder Bank.
  • Bewertung von 6 Customer Journey Steps
  • Analyse der Digitalisierung von 13 Kernbankenprodukten
  • Funktionalitätsbibliothek mit weltweit führenden Praktiken

 

2.      Der Kunde braucht Forschung

  • Umfragebasierte Untersuchungen (> 4.900 Kunden befragt) konzentrierten sich auf die Identifizierung der 26 wichtigsten Bankaktivitäten und bevorzugten Kanäle (Filiale, Internet, Mobil).
  • Kundenpräferenzen zwischen den Kanälen in Bezug auf die häufigsten Bankaktivitäten

 

3.      User Experience Study

  • Ergänzende Analyse der Kundenwahrnehmung der Benutzererfahrung
  • 19 UX-Szenarien, die 10 Bereiche der Kundenaktivität widerspiegeln, bilden alle Phasen der Beziehung zu einer Bank ab
  • UEQ-Umfrage mit einem umfassenden Eindruck von UX mobiler Apps

 

Mehr Insights auf einen Blick

Laden Sie hier die vollständige Studie Digital Banking Maturity 2020 herunter und erfahren Sie alle Ergebnisse im Detail.

Digital Banking Maturity Study | Global Full Report