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Building Trust in Digital Banking
Vertrauen als Wachstumstreiber im digitalen Privatkundengeschäft
Kundenvertrauen in das Online-Angebot ist der entscheidende Faktor, wenn es um Wachstum im digitalen Privatkundengeschäft von Banken geht. Ohne die Möglichkeit zur persönlichen Interaktion fällt jedoch einer der wichtigsten Bausteine zur Gewinnung von Vertrauen weg. Daher müssen andere Hebel identifiziert werden, um Vertrauen in das Online-Banking wirksam aufzubauen. Die Studie zeigt auf Basis einer Konsumentenbefragung und des Deloitte Enterprise Trust Frameworks, mit welchen Maßnahmen sich Erfolge beim Aufbau von digitalem Vertrauen am effektivsten erzielen lassen – und welche neuen Potenziale hierdurch geschaffen werden können.
Um konkrete Maßnahmen zu entwickeln, mit denen Vertrauen auch im digitalen Raum gestärkt werden kann, muss das abstrakte Konzept „Vertrauen“ zunächst strukturiert und messbar gemacht werden. Hierfür liefert die von Deloitte entwickelte Vertrauensformel „Four Factors of Trust“ einen fundierten Ansatz. Vertrauen wird dabei in vier verschiedene Faktoren untergliedert, die jeweils unterschiedliche Aspekte von Vertrauen greifbar machen.
Deloitte Enterprise Trust Framework
Um den Grad des Vertrauens zu messen und konkrete Maßnahmen zu dessen Steigerung zu identifizieren, hat Deloitte mit „Four Factors of Trust“ eine Vertrauensformel entwickelt.
- Fähigkeiten – Vertrauen darauf, dass ein Unternehmen in der Lage ist, ein qualitativ hochwertiges Produkt anbieten zu können. Im digitalen Banking sind hierfür insbesondere Expertenwissen, technologische Kompetenzen und Innovationsfähigkeit notwendig.
- Verlässlichkeit – Vertrauen darauf, dass zugesagte Versprechen (dauerhaft) eingehalten werden. Im digitalen Banking zählen hierzu neben verlässlichen Konditionen und konsistenter Leistungserbringung auch das Thema Cybersicherheit.
- Menschlichkeit – Vertrauen darauf, dass Empathie, Fairness und Respekt das unternehmerische Handeln bestimmen. Dies bedeutet insbesondere, dass Kundenbedürfnisse stets Vorrang vor Profitmaximierung haben.
- Transparenz – Vertrauen darauf, dass alle relevanten Informationen offen und verständlich kommuniziert werden. Im digitalen Banking spielt dieser Faktor eine besonders wichtige Rolle, da komplexe Finanzentscheidungen eigenständig getroffen werden müssen.
Vertrauen ist ein abstraktes Konzept. Dieses muss messbar gemacht werden, um eine Strategie für dessen Stärkung zu entwickeln.
Virginie Briand, Partner, Creative Consulting
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass beim Thema „Digital Trust“ noch erheblicher Handlungsbedarf besteht. Dies gilt insbesondere beim Abschluss komplexer Produkte und für die Zielgruppe der älteren Generationen – hier ist die Vertrauenslücke gegenüber Filialbanken am größten. Um das Wachstum des digitalen Angebots voranzutreiben, muss daher deutlich offensiver in den Aufbau von Vertrauen investiert werden. Dies zahlt sich in mehrfacher Hinsicht aus, wird dadurch nicht nur die Rate der Neuabschlüsse im digitalen Raum gestärkt, sondern auch der Wechsel vom Filial- zum Onlineangebot.
Neben dem Aufbau einer starken Marke erweisen sich die folgenden vier Hebel, die von Banken aktiv gesteuert werden können, als besonders effektiv für die Gewinnung von digitalem Kundenvertrauen:
- Funktionen und Features des Online-Bankings möglichst einfach und verständlich erklären
- Sämtliche Risiken (insbesondere Cyberrisiken) glaubhaft ausschließen, da diese im Vergleich zum Filialbanking als deutlich gefährlicher eingeschätzt werden
- Ein hohes Maß an Kulanz walten lassen
- Maximale Transparenz bezüglich der Angebotskonditionen des Online-Bankings sicherstellen
Banken müssen ihre digitalen Kanäle stärken, um zukunftsfähig zu bleiben. Ein hohes Maß an Vertrauen in das Online-Angebot bildet hierfür das notwendige Fundament.
Jürgen Lademann, Partner, Digital Banking
Der enorme Wettbewerbsdruck sowie gesellschaftlicher und technologischer Wandel sorgen dafür, dass Banken die Geschwindigkeit der digitalen Transformation – und damit auch den Ausbau ihres digitalen Geschäfts – deutlich erhöhen müssen. Das fehlende Kundenvertrauen in digitales Banking erweist sich in diesem Zusammenhang als Faktor mit maßgeblicher Bremswirkung. Die fehlende Möglichkeit zur persönlichen Interaktion führt als ausschlaggebendes Defizit des Online-Bankings nach wie vor zu einer großen Vertrauenslücke. Es gilt daher, andere Stellschrauben zu nutzen, damit Vertrauen entlang aller Dimensionen gestärkt werden kann – und so der Ausbau des digitalen Geschäfts ausgebaut werden kann. Um hierbei erfolgreich zu sein, muss dem Thema „Digital Trust“ zwingend höchste Priorität auf strategischer Ebene eingeräumt werden.
Laden Sie hier die vollständige Studie herunter und erfahren Sie, wie Sie durch gezielte Maßnahmen neue Potenziale für Wachstum erschließen können.
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