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Digitale Kommunikationskanäle in der Wohnungswirtschaft

Chatbots als Kommunikationsmedium auf dem Weg zum integrierten Service-Ökosystem

Mit dem Einzug der digitalen Kommunikation in unseren Alltag verschieben sich unsere Anforderungen an nahezu alle Lebensbereiche. Diese Veränderung bringt Chancen für Unternehmen mit sich – speziell auch in der Wohnungswirtschaft. So wird die Branche vor die Frage gestellt, wie sie den Anforderungen von Mietern, Dienstleistern, Eigentümern und Mitarbeitern in Zukunft am besten entsprechen kann. Die Antwort auf diese Frage verlangt den Einsatz neuer Technologien, passende Lösungen sowie eine zielorientierte Transformation der zugehörigen Prozesswelten. Chatbots können dabei eine massive Unterstützung darstellen und gehen weit über eine einfache Frage-/Antwort-Funktion hinaus.

Erwartungen und Verhaltensweisen aller Generationen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Ein stetig wachsender Schwerpunkt liegt dabei auf ständiger Erreichbarkeit, transparenten Informationen, einer schnellen und zuverlässigen Interaktion und damit einhergehend einer integrierten Kommunikation über digitale Kanäle. An die Unternehmen der Wohnungswirtschaft wird darüber hinaus von Mietern täglich ein hohes Volumen an repetitiven, jedoch heterogenen Anfragen gestellt, welche durch Aufnahme, Bearbeitung und erforderliche Prozessanbindung einen signifikanten manuellen Aufwand hervorrufen. Ein angemessenes Kundenerlebnis in Verbindung mit einem hohen Kostendruck verlangt daher nach neuen Strategien – Kundenorientierung statt Produktorientierung. Chatbots und virtuelle Assistenten spielen dabei eine große Rolle.

 

Der Einsatz von Chatbots in der Wohnungswirtschaft

Die Digitalisierung der Kommunikation in der Wohnungswirtschaft schreitet nur langsam voran, während andere Branchen die Potenziale schon seit Jahren nutzen. Eine Marktanalyse in Deutschland hat ergeben, dass weniger als 10 Prozent der 50 größten Wohnungsunternehmen Chatbots oder virtuelle Assistenten nutzen. Dabei kann diese Technologie systematisch die Schnittstelle zu Kunden und internen Adressaten automatisieren:

Was genau ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software, die es Menschen und Maschinen ermöglicht, über Sprache miteinander zu kommunizieren. Zahlreiche Chatbots nutzen Natural Language Processing (NLP), um zu verstehen und zu reagieren, um auszuführen oder zu delegieren (auch in unterschiedlichen Sprachen möglich). Die Möglichkeiten reichen dabei von einfachen FAQ-Chatbots bis hin zu virtuellen Assistenten, die für den Benutzer Transaktionen durchführen, bearbeiten und kommunizieren können.

 

Automatisierte Prozesse finden Anwendung in der Komplexität der Wohnungswirtschaft

Chatbots und virtuelle Assistenten können in vielen Bereichen der Wohnungswirtschaft die Prozessautomatisierung unterstützen. Die Anwendungsmöglichkeiten reichen von der Unterstützung in Vertriebsfunktionen über Maklerdienstleistungen, Interessentenkommunikation und Bestandskundenservice bis hin zu Helpdesk- und Dienstleister-Koordination.

Erfolgsfaktor Use-Case-Auswahl

Der Einsatz von Chatbots ist erfahrungsgemäß nachhaltig, sobald die Erfolgsfaktoren bereits vor der Herleitung potenzieller Use Cases definiert sind.

Digitale Vernetzung und Kommunikationskanäle im Ökosystem der Wohnungswirtschaft

Chatbots und virtuelle Assistenten werden in Zukunft vermehrt die Kommunikation zwischen den Akteuren des wohnungswirtschaftlichen Ökosystems unterstützen. In diesem Moment geht es dann nicht mehr nur um die Automatisierung von Prozessen. Chatbots erhöhen die Reichweite, indem sie Mieter, Dienstleister, Eigentümer und Mitarbeiter durch digitale Kommunikationskanäle vernetzen.

Überblick über die Cognitive Engagement Journey von Deloitte

Das Umfeld beim Einsatz von Chatbots kann durchaus sehr komplex werden. Deloitte hat eine vielfach in der Praxis bewährte Vorgehensweise entwickelt, die sich am Reifegrad der Kunden orientiert. Das Phasenkonzept bietet die Möglichkeit, schnell und unkompliziert erste praktische Erfahrungen zu sammeln, bestehende Chatbots zu validieren oder diese zu virtuellen Assistenten auszubauen, und nimmt Sie auf eine Cognitive Engagement Journey mit. Dabei lässt es sich nahtlos mit bestehenden Initiativen verknüpfen und kann diese ergänzen, sofern gewünscht.

  1. Entdecken: Verstehen und kennenlernen von Möglichkeiten, Herleiten von Use Cases
  2. Analyse: Potenzialanalysen, Identifikation von Fokus- und Anwendungsbereichen, Auswahl geeigneter Lösungsanbieter und Architekturen
  3. Planung: Erstellung einer Roadmap, Definition von Erfolgskriterien, Bestimmung erster Anwendungsfälle
  4. Aufbau/Validierung: Iterative Umsetzung der Use Cases und Ausrollen von Minimum Viable Products (MVP), Validierung der Use-Case-Annahmen
  5. Betrieb: Monitoring der Interaktionen und Nachtrainieren der Lösung, Optimierung Intent-Erkennung, Erweiterung um zusätzliche Use Cases

Mit unserer bewährten Kombination aus fachlicher Real-Estate-Expertise und technischem Know-how, guten Beziehungen zu den führenden Technologieanbietern von Chatbot-Lösungen und vielversprechenden Start-ups sowie einem wertvollen Netzwerk zu den Teilnehmern im Ökosystem der Wohnungswirtschaft ist Deloitte der ideale Partner, um Sie in der Welt des Cognitive Engagement erfolgreich zu unterstützen.

 

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Ihr Kontakt

Tobias Piegeler
tpiegeler@deloitte.de
+49 173 2758818

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