MedTech neu definiert: Kundeninteraktionen als Wachstumstreiber

Grundlegende Veränderungen innerhalb der MedTech-Industrie

Die Art und Weise, wie viele große MedTech-Unternehmen heute Geschäfte machen, ist veraltet und entspricht nicht der neuen COVID-19-Realität. Denn die Pandemie hat nicht nur die Digitalisierung bei den MedTech-Unternehmen beschleunigt, sondern auch bei deren Kunden - die zuvor nicht für ihren hohen Digitalisierungsgrad bekannt waren, wie unsere aktuelle Studie „Das Krankenhaus der Zukunft“ belegt.

Folgende grundlegende Trends haben wir im Austausch mit MedTech-Kunden identifiziert:

• Gut orchestrierte multidirektionale Interaktionen und Multichannel-Erlebnisse ersetzen entkoppelte Online- und Offline-Kundeninteraktionen
• Online-Kanäle und -Plattformen werden zum vorherrschenden Kanal für die Auftragserteilung und -verfolgung
• Kundennahe Funktionen konzentrieren sich zusehends auf technologiegestützte, zielgerichtete Problemlösungen
• Die beschleunigte Digitalisierung der Krankenhäuser vertieft die Integration mit den Kunden, reduziert Kosten und Fehlerquoten auf beiden Seiten und steigert die Akzeptanz von digitalen Interaktionsmodellen bei wichtigen Entscheidungsträgern und dem Krankenhauspersonal
• MedTech-Unternehmen verlagern ihr Businessmodell weg von einem transaktionalen Produktgeschäft hin zu der Entwicklung von Lösungen und langfristigen Partnerschaften, um so die Ergebnisse zu verbessern
   

Die Reise in Richtung Digitalisierung beginnt mit innovativen Verkaufsmodellen sowie digitalen Funktionen und Prozessen. Digitalisierung muss fundamentaler Bestandteil der DNA eines MedTech-Unternehmens werden und sich über die gesamte Wertschöpfungskette erstrecken. Nur so kann die Branche die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und die Future of Health aktiv gestalten.

Michael Dohrmann, Partner Life Sciences und Health Care, 
Deloitte EMEA MedTech-Lead

 

So gelingt der Übergang ins digitale Zeitalter

Der Übergang zum digitalen Zeitalter erfordert einen grundlegenden Wandel für MedTech-Unternehmen. Sie dürfen nicht riskieren, hinter die eigenen Kunden zurückfallen, die während der Pandemie stark in die Digitalisierung investiert haben. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, sind folgende Punkte entscheidend:

• Kundenerlebnisse auf ein Niveau heben, das man aus B2C-Erfahrungen mit Technologieunternehmen gewohnt ist

• Den kulturellen Wandel zu einem Kunden-Erfolgs-Management einleiten, weg von einem produktzentrierten und hin zu einem kundenzentrierten Denken über die gesamte Customer Journey
  

• Investitionen in Analytics, IoT, AI und ML-Fähigkeiten tätigen, um eine 360°-Sicht auf den Kunden zu erhalten

• Eine reibungslose End-to-End-Customer Journey mit der Möglichkeit für 24/7-Support anbieten, on-demand und in Echtzeit

• Möglichkeiten zur selbständigen Weiterbildung bieten, für die Hilfe zur Selbsthilfe, statt Kunden mit ungezielter Werbung und Einzelgesprächen zu belästigen
  
• Einbindung aller Beteiligten unter Berücksichtigung des zunehmenden Einflusses der zentralen Einkaufsorganisationen auf den Entscheidungs- und Kaufprozess

• Maßgeschneiderte Interaktionen entsprechend den jeweiligen Kundenbedürfnissen über verschiedene Kanäle ermöglichen, um relevante Dienstleistungen und Produkte anzubieten

• Eine Kombination von persönlichen Interaktionen und technologischen Lösungen über die gesamte Customer Journey hinweg bieten

 

Während in der Vergangenheit die Vertriebsorganisation und der Kundendienst einen Wettbewerbsvorteil boten, liegt der Fokus heute, neben den Produktinnovationen, auf digitalen Kundeninteraktionen und Innovationen in der Kundenbindung. Davon profitieren sowohl die Kunden durch weniger Störungen und ein gezielteres Engagement als auch die Unternehmen selbst, die ihre Kosten senken können.

Weitere Details und Erkenntnisse finden Sie in unserer Studie “The Future of Business Interaction in MedTech” oder Sie sprechen uns direkt an.