Mitten in der Transformation

• Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft hat Fortschritte gemacht, ist jedoch noch zu punktuell und wenig strategisch ausgerichtet
  
• Kulturelle Transformation innerhalb der Firmen teils noch am Anfang, wenngleich die neuen Arbeitswelten auch in der Wohnungswirtschaft zunehmend einziehen 
  
• Die Relevanz von Kunden- und Datenmanagement ist in der Führungsebene angekommen, über 60 Prozent der befragten Unternehmen verfügen nach eigenen Angaben über Datenstrategie und Data Governance 
  

München, 16. September 2021 — Nach der Studie in 2018 befasst sich Deloitte in diesem Jahr zum zweiten Mal mit dem Zielbild der Branche und setzt mit dem Jahr 2025 einen greifbaren Fokus. Die Befragten gehören zu den Top-20 der größten Wohnungsunternehmen und decken auch mittelständische Unternehmen ab. Besonderen Fokus legt die interviewgestützte Studie auf den Stand der Digitalisierung und beleuchtet die organisatorischen Auswirkungen eines steigenden digitalen Reifegrades bis hin zu deren strategischer Handhabung und weiteren Entwicklung. Dabei wird klar: Der Weg hat gerade erst begonnen.

„Mit den befragten Unternehmen hatten wir fast durchweg Interviewpartner, deren Digitale Transformation bereits überraschend weit fortgeschritten ist“, sagt Bernhard Schreiber, MRICS, der als Senior Manager und Certified Business Advisor im Real Estate Consulting bei Deloitte an der Studie maßgeblich mitgewirkt hat. „Es ging uns vor allem um die Diskussion über neue Arbeitswelten, deren Herausforderungen und erste Visionen. Gerade die Pandemie hat ja viele Fragen aufgeworfen – etwa wie die Soft- und Hardwareausstattung für das Homeoffice zur Verfügung gestellt werden kann, wie diese von den Mitarbeitern angenommen wird und was der Betriebsrat dazu sagt. Aber auch die Etablierung neuer Geschäftsmodelle wurde stark forciert, wobei diese noch wenig ausgereift und im aktuellen Status primär visionär zu verstehen sind. Mit zunehmender Digitalisierung hat auch das Datenmanagement in der Branche an Relevanz gewonnen – durch entsprechende Strategien und Strukturen soll der Nachholbedarf bedient werden. Eine erfolgreiche Operationalisierung in alle Ebenen wird die Branche aber voraussichtlich noch einige Jahre begleiten.“  

Pandemie deckt Unstimmigkeiten in der digitalen Landschaft auf 

Die Branche galt lange Zeit als wenig digital. Unternehmen hatten einiges aufzuholen - und die Interviewpartner bestätigen, dass sich die Branche in digitalen Fragen gegenüber der Vorgänger-Studie aus 2018 maßgeblich weiterentwickelt hat. Grundsätzlich ist die Prozesslandschaft des Kerngeschäfts so weit digitalisiert, dass die plötzliche Remote-Arbeit im Zuge der Pandemie keine wesentlichen Einbußen im Tagesgeschäft nach sich zog. 

Dennoch: Es wird deutlich, dass die Digitalisierung in der Vergangenheit nur selten strategisch, sondern primär zur punktuellen Optimierung einzelner Prozessschritte eingesetzt wurde. Die ganzheitliche Betrachtung zusammenhängender Prozessketten blieb durch Silo-Denken einzelner Fachbereiche als Initiator der jeweiligen Digitalisierungsinitiativen aus und führte zu einem heute vorzufindenden Flickenteppich in der IT-Landschaft. Nachhaltiger Handlungsbedarf steht somit in der End-to-End-Digitalisierung von Prozessen auf der Agenda 2025. 

Unternehmenskultur ist noch nicht bereit für neue Arbeitswelten

Fast alle Unternehmen bestätigten in den Interviews dringenden Handlungsbedarf darin, eine digitale Unternehmenskultur zu entwickeln. Für die vor der Pandemie nahezu ausschließlich in Präsenz arbeitende Branche ist die Führung und Motivation der Mitarbeiter in digitaler Form noch Neuland und daher eine zentrale Herausforderung. „Hier besteht großer Handlungsbedarf, insbesondere wenn die Belegschaft perspektivisch weiterhin die Flexibilität durch einen Wechsel zwischen Remote- und Office-Arbeit fordert“, sagt Nicola Machaczek, Managerin mit Fokus Wohnungswirtschaft bei Deloitte.

„Neben einer ausgereiften Digital- und Prozesslandschaft erfordert das natürlich auch ein Umdenken in der Meeting- und Führungskultur. Will man neue Arbeitswelten aber ganzheitlich betrachten, müssen darüber hinaus auch die bestehenden Flächenkonzepte, Arbeitsprozesse, Organisationsstrukturen neu gedacht werden. Für die Branche vielleicht eine Chance Prozessabläufe und Kompetenzprofile über bisherige Grenzen des Organigramms neu denken“, so Machaczek.

Im Kundenmanagement herrscht bereits hoher Digitalisierungsgrad 

Der Report macht aber auch deutlich: Insbesondere im Kundenmanagement hat die Branche ihre Hausaufgaben gemacht – es herrscht inzwischen ein hoher digitaler Reifegrad vor. Prozesse und Korrespondenzen sind weitestgehend standardisiert und digitalisiert, Mieter-Apps und Mieterportal sind in den meisten Unternehmen vorhanden, und erste Pilotprojekte mit Conversational AI und Chatbots sind gestartet. Es wird sich bald zeigen, wie schnell die Unternehmen mit den neuen Kommunikationskanälen eine entsprechende Leistungstiefe und End-to-End-Integration in die Backend-Systeme der Unternehmen erreichen. 

Mit zunehmender Digitalisierung kam auch die Zentralisierung: So hat beispielsweise die Differenzierung zwischen 1st und 2nd Level Support stark zugenommen und soll bis 2025 weiter ausgebaut werden. Durch zunehmende Digitalisierung erfährt der 2nd Level eine Entlastung standardisierter Anliegen, sodass seine frei werdenden Kapazitäten in den Kundenservice oder ein aktiveres Quartiersmanagement investiert werden können. Kundenorientierung wird dabei eine entscheidende Rolle einnehmen und lässt den Mieter in den Fokus des Handelns rücken.

„Der Trend in unserer Erhebung ist eindeutig und sehr kundenorientiert“, sagt Nina Schrader, Director bei Deloitte: „Standardisieren wo möglich, Spezialisieren wo nötig. Damit können standardisierte Anliegen automatisiert bearbeitet werden, was den persönlichen Kundenkontakt zwar reduziert, aber in letzter Konsequenz qualitativ optimiert. Ganz allgemein haben uns die Interviews deutlich gezeigt, dass die Branche digital definitiv aufgeholt und eine starke Basis geschaffen hat, die mit etwas Mut und der erforderlichen Innovationskraft den Startschuss für neues Denken und Handeln in der Wohnungswirtschaft zulässt. Dabei bildet ein konkretes Zielbild über die Komplexität aller Handlungsfelder hinweg die strategischen Leitplanken und Orientierung zur erfolgreichen Umsetzung.“ 

Verantwortlich für die Studieninhalte ist Nina Schrader, Director bei Deloitte.

Die vollständige Studie können Sie hier herunterladen

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