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Driven by Experience
Pain Points in der heutigen Customer Journey beim Automobilkauf
Während die Automobilindustrie früher ein klar durch Entwicklungsthemen geprägtes Feld war, unterliegt sie heute einem deutlichen Wandel – das Kundenerlebnis tritt immer stärker in den Vordergrund. Automobilhersteller erleben, dass es nicht mehr reicht, ein herausragendes Produkt von hoher Qualität anzubieten.
Dieses Kundenerlebnis bezieht sich dabei keinesfalls auf die Kaufphase allein, sondern erstreckt sich von der Suche vor dem Kauf einerseits über die Nutzung bis hin zur Phase des After Sales. Die Erfahrungen und Erlebnisse eines Kunden entlang seiner „Customer Journey“ unterscheiden sich hierbei stark und haben unterschiedliche Auswirkungen. Sie beeinflussen zukünftige Entscheidungen und wirken sich stark auf Kundenzufriedenheit, Markenloyalität und Weiterempfehlungsraten aus.
Die Studie von Deloitte Digital wurde unter Durchführung von Tiefeninterviews mit Kunden erhoben, die kürzlich einen Neuwagen gekauft haben. Dabei wurden alle Phasen der Customer Journey auf aktuell bestehende Probleme und deren Komplexität untersucht.
Ergebnisse
- Zwei zentrale Pain Points werden über alle Phasen der Customer Journey hinweg deutlich: ein Mangel an Personalisierung und ein Mangel an Wertschätzung
- Die Ergebnisse zeigen darüber hinaus auch das Bestehen von Brüchen zwischen einzelnen Phasen der Customer Journey auf
Handlungsempfehlungen
- Existierende Pain Points können nicht nur ausgebessert, sondern in positive Erlebnisse verwandelt werden. So besitzen sie das Potenzial, als Differenzierungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil zu dienen
- Lösungsansätze für aktuelle Pain Points zielen darauf ab, Kunden umfassend kennenzulernen, und ein tiefgreifendes Verständnis ihrer Bedürfnisse aufzubauen
- Wertschätzung wie auch Personalisierung können dem Kunden gegenüber nur dann gewährleistet werden, wenn Hersteller und Händler ihre Erkenntnisse und Einsichten von Kunden offen miteinander teilen
- Digitale Ansätze bieten neue Lösungen für altbekannte Probleme. Plattformen erlauben es, OEMs, Händler und Kunden über alle Kanäle hinweg miteinander zu vernetzen und so ein konsolidiertes, übergreifendes Kundenprofil zu erstellen, das sämtliche Informationsquellen vereint. Händler und Hersteller können damit gemeinsam das gewünschte Kundenerlebnis erschaffen
Für weitere Informationen zu der Studie Driven by Experience steht Ihnen Tonia Michaely gerne zur Verfügung.
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