Las claves para mantener la confianza del cliente durante la crisis del COVID-19

A medida que el mundo se une para contener la crisis del COVID-19, la preocupación de las empresas por sus clientes aumenta día a día. Es fundamental hacer saber a tus clientes lo importantes que son para ti y priorizar sus intereses para mantener su confianza y lealtad en el futuro.

Establecer políticas flexibles de reembolso o encontrar otras formas de ayudar a tus clientes a superar esta crisis será beneficioso para la salud a largo plazo de tu compañía. A continuación, analizamos algunas claves que te pueden ayudar en la gestión del día a día con tus clientes durante la crisis del COVID-19:

• Sé fiel a tu marca y propósito: en momentos como el que vivimos actualmente, cada interacción con tus clientes y socios es una oportunidad para demostrar tus principios y valores, siendo fiel a tu marca y propósito. Las personas prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía tienen todos los números de salir beneficiadas.
• Comunícate con los clientes: haz saber a tus clientes la importancia que tienen para ti, incluso si están prescindiendo de tus servicios. Recuerda que muchos de tus clientes también tienen clientes, de manera que una óptima comunicación puede llegar a un público aún mayor. Además, si trabajas estrechamente con tus clientes durante tiempos difíciles como el actual, es posible que se traduzca en unas relaciones más fuertes en un futuro cercano.
• Comunícate con tus empleados: es importante mantenerte conectado con tus empleados, especialmente con aquellos que trabajan directamente para los clientes. De esta forma, podemos informar en todo momento sobre cualquier problema que pueda surgir. Asegúrate de que los empleados son conscientes de los procesos para reducir la posible transmisión del virus de persona a persona, y de la importancia de que los clientes saben cómo desinfectar sus espacios de trabajo.
• Desarrolla nuevas formas de trabajar con tus clientes: es probable que el COVID-19 tenga un impacto duradero en las empresas, incluso una vez terminada la crisis del coronavirus. Muchos empleados querrán seguir trabajando desde casa, y las empresas tendrán que acelerar el cambio al teletrabajo. Las instituciones educativas también aumentarán sus plataformas de enseñanza online y de colaboración.
• Intenta formar un equipo: es el momento de asociarse, incluso con la competencia, para aprovechar todos los recursos donde hay actividad. Por ejemplo, si te quedas sin inventario, ¿podrías obtenerlo de un competidor para ayudar a mantener la confianza de tus clientes?
• Esfuérzate para cuidar a tus clientes leales: cada negocio tiene clientes más o menos leales. Aunque todos son importantes, es importante saber qué cliente merece una respuesta más temprana.
• Encuentra nuevas formas de generar ingresos: este podría ser el momento de ofrecer ofertas y descuentos especiales para retener tu base de clientes y atraer a nuevos clientes. Eso sí, es importante tener claro que solo puedes hacer esto si sabes que tendrás la capacidad de ofrecer unos servicios óptimos a todos ellos. Por otro lado, considera otras formas que podrías adoptar para seguir creando negocio. Por ejemplo, si tus mercados principales son internacionales, ¿cómo podrías pasar a los mercados nacionales?
• Evalúa tus servicios: debes informar a tus clientes si aún puedes ofrecer tus servicios en fecha y hora. Si se produce una interrupción en tu cadena de suministro, ésta afectará a tus clientes. Saber qué inventario puede obtener y cuándo será clave para administrar las expectativas de tus clientes es primordial. A medida que se reinician las cadenas de suministro, llevará un cierto tiempo volver a las operaciones sincronizadas habituales, por lo que es importante que comuniques las prioridades de tus productos a tus clientes para que sepan cuánto tiempo tienen que esperar. También puedes aprovechar estos tiempos de incertidumbre para examinar tu industria y fortalecer las relaciones con otras empresas del sector para encontrar productos y soluciones alternativas.
• Revisa tus acciones de marketing y publicidad: esto puede requerir cambios y reequilibrios, ya que no tiene sentido comercializar productos y servicios que pueden ser escasos. Es posible que tengas que retrasar las acciones de marketing y publicidad en torno al lanzamiento de productos y servicios.
• Revisa tus canales digitales: Si algunos productos y servicios no están disponibles, deberás eliminarlos de los canales digitales de tu empresa. Si es necesario un aumento del precio debido al COVID-19, asegúrate de explicar el razonamiento que hay detrás de este tipo de decisiones al cliente. Dado que las personas pueden estar evitando salir a la calle debido a la expansión del coronavirus, es probable que aumente el uso de los canales digitales. Las empresas B2C deben evaluar las implicaciones de un posible cambio de la demanda del comercio minorista tradicional al online, y estar preparados lo antes posible.
• Utiliza tecnología avanzada: además del teletrabajo, la innovación en realidad aumentada (RA) puede ayudar a mantener a las personas seguras y saludables durante la pandemia. Las innovaciones recientes en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos, el reconocimiento facial y la resonancia emocional podrían ser útiles para tu negocio. El uso de chatbots también puede ser una forma efectiva de mantener abiertas las líneas de comunicación con tus clientes.
• Recuerda la importancia de la liquidez: las empresas tienden a ser poco estrictas con los cobros cuando la economía está en auge, las tasas de interés son relativamente bajas y el flujo de caja no es una preocupación. En tiempos de crisis, las compañías retrasan los pagos a los proveedores, así que no te sorprendas si tus clientes están pensando en hacer lo mismo contigo. Por eso es importante centrarte en el rendimiento de pago específico del cliente e identificar empresas que puedan estar cambiando sus prácticas de pago. Ten en cuenta también que cualquier error en el proceso de facturación puede ocasionar demoras costosas en la recepción del pago.