Tecnología y personalización, nuevos pilares de desarrollo del sector turístico

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Tecnología y personalización, nuevos pilares de desarrollo del sector turístico

El turismo se enfrenta a una profunda transformación que viene inspirada por los retos que plantea la irrupción de la tecnología, la aparición de nuevos players y el cambio en las exigencias del visitante.

2017 ha llegado a su fin con un insólito récord en turismo: 82 millones de personas cruzaron nuestras fronteras convirtiendo a España en el segundo país, del ranking mundial, que más turistas recibe, según las cifras proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE) y Turespaña.

Por primera vez en la historia, España ha superado en este ámbito a Estados Unidos, dato que refleja el enorme potencial del sector turístico español. Una industria que, en la actualidad, se enfrenta a una profunda transformación que viene inspirada principalmente por los retos que plantea la irrupción de la tecnología, la aparición de nuevos players (como los pertenecientes a la llamada economía colaborativa) y el cambio en las exigencias del visitante.

El futuro del turismo

El sector turístico: hacia la innovación tecnológica

La tecnología es uno de los pilares clave sobre los que debe basarse el sector turístico del futuro. En esta línea, los empresarios deben combinar su experiencia en el sector con la implementación de soluciones tecnológicas estables que den soporte a sus necesidades y a las de sus clientes, ayudados por herramientas digitales como son: CRM (Customer Relationship Management) y Marketing Automation o plataformas de ecommerce.

La innovación tecnológica es un tren al que cada vez se sube un mayor porcentaje del sector turístico. Las tendencias más innovadoras hacia las que tiende esta industria se pueden dividir en tres bloques diferenciados: 

1. Conectividad y Big Data. Contar con información sobre el cliente (gustos, hábitos, preferencias…) es esencial en el camino hacia el éxito de un negocio. Gracias a los valiosos datos que nos proporcionan, es posible diferenciar el tipo de servicio que demanda cada cliente y cómo y cuándo lo prefiere. Además, la innovación tecnológica y, junto a ella, las redes sociales, ofrecen un abanico amplio de oportunidades para llegar a establecer una relación de éxito.

La explotación óptima del Big Data permite definir una oferta que incluya una respuesta individualizada según el perfil del turista en cuestión. De esta forma, el poder de alcance y la efectividad de la oferta de servicios que la oferta turística ofrece queda maximizada. 

2. Robotización e Inteligencia Artificial. En la industria turística, hablamos de robotización en procesos de apoyo, es decir, su utilización tiene como fin obtener una visión completa del turista, de tal manera que permita a los recursos humanos de la empresa adelantarse a los deseos de este y ofrecerle un trato 100% adaptado a sus preferencias. 

Por otro lado, la robotización permite la eliminación de procesos administrativos que generan los llamados “puntos de dolor” en el customer journey, como es el caso del check in. Las empresas más innovadoras del sector han apostado por incluir soluciones con técnicas de reconocimiento facial y escáneres que facilitan el inicio de la experiencia del consumidor. 

Si bien los principales retos y soluciones del sector turístico giran en torno a herramientas tecnológicas, el contacto personal se ha convertido en una práctica necesaria y más valorada que nunca. El trato personalizado y diferenciado supone un punto clave para alcanzar el éxito del negocio, ya que proporciona un carácter diferenciador muy positivo frente a la competencia. 

3. Realidad virtual. Con la incorporación de este tipo de herramientas en los procesos pre-boooking o durante la estancia, el producto turístico puede ser capaz de influir en la decisión de un cliente cada vez más exigente. Antes incluso de su visita física, el turista puede pasear en un hotel de forma virtual por la habitación, admirar las vistas desde su terraza o escuchar el burbujeo del jacuzzi. Asimismo, si las técnicas de Realidad Virtual se ofrecen durante la estancia, convierte lo servicios del establecimiento en productos competitivos, adaptados y sostenibles que elevan la experiencia del cliente a un nivel aún por explotar.

El cliente, en el centro de la estrategia

El turismo del futuro es aquel pensado por y para los consumidores. La única manera para alcanzar este grado de conocimiento pleno pasa por analizar qué quiere y cómo quiere el consumidor su experiencia.

En concordancia con el panorama disruptivo, el perfil de consumidor se encuentra en constante cambio. Por esta razón, para atraer y satisfacer al nuevo turista resulta necesario poseer el máximo de información sobre él y posicionarle como el centro único de la estrategia, un concepto denominado como consumer centricity.  

Deloitte cuenta con un equipo profesional especializado en ayudar a las empresas turísticas a afrontar e implementar con éxito las diferentes palancas que les llevarán hacia el crecimiento de su rentabilidad.

Según los expertos de la Firma, existen tres palancas clave hacia el aumento de la rentabilidad del sector turístico

  1. Diferenciación: la transformación actual, sin precedentes, del perfil de turista conduce hacia la diferenciación de la oferta. Las empresas turísticas deben adaptarse al mercado y elaborar propuestas que aporten valor y ofrezcan servicios únicos.
  2. Transformación digital: debe estar sustentada en una estrategia bien definida, que contenga un plan concreto y una hoja de ruta con iniciativas que soporten este conjunto de cambios. Además, la transformación debe llegar hasta los cimientos de la empresa, modificando la cultura corporativa.
  3. Experiencia de cliente: para sacarle el máximo partido, debe contar con un mecanismo de medición y equipos con profundo conocimiento y certificación en las mejores herramientas del mercado de este campo.

La transformación que precisa la industria turística va más allá de un cambio en su imagen. Por supuesto, la renovación del logo y de la página web son pasos imprescindibles, pero no alcanzan resultados sin una transformación más profunda que redefina el posicionamiento y el modelo de relación que quieren establecer con sus clientes, así como el diseño de nuevos servicios enfocados a un nicho determinado. Para alcanzar estos objetivos, Deloitte utiliza las técnicas más avanzadas, entre ellas: Analytics, Big Data, métodos de escucha social y estudios diseñados con técnicas de design thinking para ayudar a definir todos esos puntos. 

Un 2018 con perspectivas positivas

En 2017, el 88,7% de las empresas turísticas españolas incrementaron sus resultados respecto a 2016. Concretamente, el incremento medio de los resultados se situó en el +6,3%, según la Encuesta de Confianza de EXCELTUR, gracias a una extendida mejora en los precios de venta y a unas estructuras de costes optimizadas tras los años de crisis.

La industria turística lleva 8 años consecutivos aportando crecimiento a la economía española, en concreto desde 2009, donde alcanzó su punto más bajo. Según la previsión de Exceltur para 2018, el crecimiento anual del PIB turístico (ISTE) será de +0,9 puntos por encima de la media prevista para el conjunto de la economía española (PIB España).

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