¿Cómo la tecnología redefinirá las relaciones con los clientes de gestión de activos?

La rápida innovación y progreso de la tecnología, en particular en la última década, ha transformado la distribución de bienes y servicios de manera radical. En muchas industrias, data, analytics y aplicaciones digitales han sustituido a los intermediarios, estrechando las cadenas de valor y reduciendo los costes. Al contrario que anteriores revoluciones industriales, esta ola de cambios tecnológicos ha permitido una notable personalización en las interacciones con los clientes. Asimismo, el resultado de una compra deja de ser el valor más relevante; se enfatizan las experiencias, transformando las transacciones en relaciones.

La gestión de activos ha sido más lenta que otros servicios financieros en adoptar nuevas tecnologías. Sus altos márgenes de beneficios no han generado la necesidad de innovar en sus modelos. Asimismo, su foco en favor de las ventas y del crecimiento, en vez del servicio a los clientes y su retención; así como su cultura, han reforzado la creencia de que el performance de las inversiones debe imponerse sobre las ineficiencias en la distribución, a pesar de la extendida información en contra.

Los gestores de activos del mañana adoptarán un rol mucho más tecnológico – en parte para general eficiencias, pero principalmente para ofrecer una mejor experiencia de cliente a gran escala – lo que supondrá adquirir y retener mayor número de clientes. El white paper que compartimos contigo incluye cuatro conclusiones fundamentales:

• Cambio radical en los usuarios del servicio de gestión de activos: el consumidor busca, cada vez más, menos relaciones transaccionales con las sociedades de inversión.
• La mayor parte de sociedades gestoras de activos no han sabido mantenerse al día para afrontar las necesidades de los nuevos clientes: en cuanto las sociedades gestoras de activos han añadido personal a ventas y marketing, el promedio de eficiencia de un profesional del área de ventas, en términos de rentabilidad, ha descendido a menos de la mitad.
• Proveer a los clientes de una experiencia que favorezca su captación y retención requiere tecnología. Las sociedades gestoras de activos que sitúen la tecnología – medida como inversiones mayores que la media en data, analytics y aplicaciones enfocadas a mejorar la experiencia de cliente – en el centro de su estrategia de distribución de la gestión de activos, se podrán beneficiar de notables mejoras en su distribución y eficiencia.
• Implementar los cambios tecnológicos necesarios solo funciona en conjunto con iniciativas diseñadas para transformar la totalidad de la organización de la distribución, incluyendo un nuevo modelo de talento, procesos que apoyen una mayor innovación e implementación y cambios a nivel gerencial que creen confianza y atraigan cliente.

Desde Deloitte esperamos que este informe resulte de tu interés y nos ponemos a tu disposición para cualquier comentario que pudiera surgir al respecto.