¿Cómo responder ante una crisis empresarial?

Los primeros momentos de una crisis determinan el alcance de su impacto en la organización. Por ello, la respuesta es fundamental y marcará, no sólo las líneas de acción a seguir, sino la solidez de la preparación y la probabilidad de éxito de la propia gestión.

Cabe destacar que, ante una crisis, toda respuesta es una decisión. En este sentido, la relevancia de la toma de decisiones exige:

-    El estricto cumplimiento de los planes y protocolos previamente establecidos, pues reduce al máximo la improvisación, aunque permite la suficiente flexibilidad para entender que cada crisis requiere una respuesta diferente;

-    El total compromiso del equipo directivo, o gabinete de crisis, con especial foco en la implicación de todo el equipo para garantizar una homogeneidad en la respuesta.

Una vez definidos los procesos, cabe destacar la importancia de su cumplimiento; una organización disciplinada agiliza y multiplica el valor de la respuesta y orienta el camino de la recuperación.

El liderazgo es, asimismo, un elemento clave. Conformar un gabinete de crisis con experiencia y capacidad de gestión es uno de los primeros y más importantes pasos a seguir durante una crisis, pues serán quienes asuman y asignen responsabilidades y competencias dentro de la empresa. La importancia del comité en la gestión de la crisis reside en la capacidad para establecer una disciplina y garantizar su cumplimiento, en la solidez y homogeneidad de la respuesta de la compañía.

Independientemente de la naturaleza de la crisis, la gestión conjunta implica a numerosos perfiles profesionales y, por lo tanto, exige una plena coordinación entre los diferentes componentes del comité. Por ello, la figura del portavoz es tan relevante.

Desde esta posición unificada, la compañía va a enfrentar todos los aspectos de la crisis, liderando la comunicación con los públicos de interés con mensajes alineados a las decisiones y estrategias decididas. Es requisito, además de la credibilidad, la transparencia y garantizar la correcta transmisión del mensaje.

En este sentido, la comunicación y su responsable adquieren una relevancia destacada, en especial, por su alta implicación en dos aspectos clave para la correcta gestión de la crisis:

-    El conocimiento de las sensibilidades internas en la empresa, que marcarán la capacidad de reacción;

-    La credibilidad de la empresa ante los distintos públicos de interés, que definirán el tono del discurso y la estrategia de comunicación en cada estadio de la crisis.

Cada actitud ante la crisis es parte activa de la comunicación. La falta de reflejos tiene consecuencias y la ausencia de una estrategia bien preparada, también. La lentitud y la poca precisión en la toma de decisiones pueden pasar factura, porque, en toda crisis, el objetivo no solo es minimizar el impacto, con independencia de las causas que pudieran desencadenar cualquier acontecimiento, sino consolidar los procesos que van a impulsar la recuperación de la compañía.