¿Qué es la Operativización de la Experiencia de Cliente?

Es ya habitual que las empresas, tanto pymes como grandes multinacionales tengan entre sus prioridades para los planes estratégicos la necesidad de escuchar, comprender y reaccionar a lo que nos dice nuestro cliente. De las empresas entrevistadas para la realización del estudio, el 45% confirma “la creciente importancia de la Voz del Cliente” como uno de los pilares de la estrategia de la compañía. Pero, ¿a qué se refiere exactamente este concepto? 

Raquel Pinillos -responsable de la práctica de Customer Experience (CX) de Deloitte Digital- explica el CX como “un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona que se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso”.

Centrarse en el cliente, ponerle en el centro de la actividad no es una tarea sencilla, ya que requiere escucharle en cada una de las interacciones, ponerse en su lugar y por supuesto actuar en función del feedback recibido. Sólo así, aplicando una estrategia corporativa que se ‘vuelque’ en el cliente, será posible que este perciba una cultura diferente que le fidelizará, de forma que la empresa logre aumentar los beneficios empresariales.

Según la Asociación DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) puede describirse en 10 características:

1. Elemento transformacional clave para la competitividad
2. Se genera a partir de todas las interacciones con el cliente
3. Debe ser relevante, diferencial y transmisor de la marca
4. Es racional, es emocional y debe ser homogénea
5. Parte del conocimiento del cliente
6. Se entrega por todos los empleados a partir de una cultura integral y única
7. Precisa de profesionales especializados, pero con una visión global
8. Trabaja con metodología y know-how específico
9. Es medible y sus palancas son identificables y accionables
10. Permite el desarrollo sostenible de resultados: mejora la captación, retención y vinculación con los clientes

Implementación, el reto pendiente

Sin embargo, tener definida una estrategia no es suficiente. Como demuestra el día a día, el reto es ‘operativizar’ la estrategia ya establecida y así continuar profundizando en el detalle del día a día. Sólo de este modo se puede reaccionar en consecuencia de lo escuchado -de forma activa- a los clientes: consiste en ganar capacidad de escucha, análisis y acción

Definición de OCX

La ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente (OCX)' consiste en ganar control y agilidad, integrando de manera sistemática la voz de cliente en la gestión diaria táctica y operativa de la compañía. Incluyendo la capacidad de actuar en base a la información capturada.

La tecnología de CX facilita todo este proceso necesario para poner al cliente en el centro del negocio gracias a 4 ejes fundamentales:

1. Capacidad multicanal en la captura de la voz de cliente
2. Distribución de la voz de cliente a lo largo de toda la compañía, impulsando la transformación cultural
3. Personalización de la información mostrada a los diferentes roles de la compañía, alineando la visión de la Experiencia de Cliente de la compañía
4. Puesta en marcha de acciones en base a la información recogida

En este vídeo aportamos las claves para comprender en dos minutos cómo mejorar los beneficios de tu empresa a raíz de la optimización de la relación con tus clientes. Porque sólo escuchándoles y conociendo su experiencia con la marca será posible ser preferidos entre la amplia oferta del mercado.