Compartir datos o no, esa es la cuestión

Cuando la información recogida se emplea de forma eficaz y segura, el consumidor es quien puede salir beneficiado a través de una mejora en su experiencia con el producto.

Pero, ¿están los usuarios dispuestos a proporcionar su información?, ¿qué preocupaciones tienen acerca de compartirla y protegerla? Deloitte, en colaboración con SSI, ha encuestado a más de 8.500 consumidores, en 6 países diferentes, para averiguar qué opinan sobre compartir información personal con las compañías.

La mayor parte de los encuestados ha manifestado que sienten que han perdido el control sobre la forma en que recopilan y utilizan sus datos personales. Una de sus principales preocupaciones, a la hora de compartir información es la seguridad, un factor importante que viene muy influido por la ciberseguridad y los recientes ciberataques que han supuesto un claro golpe para la confianza de los consumidores. 

¿Qué pueden hacer las compañías para que los usuarios compartan sus datos?

Los usuarios afirman querer más protección y seguridad, pero, además, la encuesta explica que en general, los encuestados parecen más dispuestos a compartir datos cuando piensan que van a obtener algo a cambio, es decir, cuando ofrecer sus datos privados supone un beneficio. Según el estudio, la realidad es que un 79% de los encuestados está más dispuesto a compartir siempre y cuando se produce un intercambio.

Por otro lado, el comportamiento y la actitud de la empresa, con respecto a los datos personales, son dos factores que influyen de una forma clara en la decisión que los consumidores toman al compartir. Estarán más dispuestos a proporcionar su información personal si las empresas cumplen con:

1.     Ser transparentes en cuanto al fin que van a dar a los ratos recogidos

2.     Permitir a los consumidores (de una forma sencilla) optar por no compartir datos

3.     Incluir políticas y acuerdos de privacidad breves y fáciles de comprender.

La edad del consumidor también marca diferencias, ya que el grupo más joven de los estudiados es el más propenso a ofrecer información –a veces falsa en las webs-, y además, tomar más medidas de protección que el grupo de mayor edad. 

Encuestas sí, pero que las respondan otros

Uno de los métodos más comunes de recopilación de datos son las encuestas, que en la actualidad tienen una alta tasa de rechazo por parte del consumidor. En el estudio, si bien el 75% opina que las empresas deberían realizar dos encuestas al año, los consumidores siguen evitando contestarlas. ¿Por qué la tasa de rechazo es tan alta pero un porcentaje muy alto de consumidores las consideran necesarias?

Las dos principales razones son la privacidad y también la llamada “survey fatigue”. Esta última viene dada por la era digital y la consecuente saturación de formularios a la que se somete a los usuarios. Como consumidores se considera necesario que las empresas realicen encuestas, aunque nadie quiera responderlas, y por lo tanto, esta realidad afecta de forma negativa a la recogida de datos de las empresas.

Por otro lado, los motivos para decidir si responder o no una encuesta difieren de nuevo por grupo de edad. Los más jóvenes tienden a poner como excusa la falta de tiempo, mientras que los de mayor edad lo postergan por motivos tecnológicos, como la descarga de una aplicación o software. 

Jóvenes y precavidos

Con la privacidad como punto de fricción y la ciberseguridad como el gran reto pendiente, nada puede reemplazar la necesidad de la empresa de tranquilizar a los consumidores en cuanto a la protección y uso apropiado de su información. Los datos muestran que los jóvenes están menos preocupados sobre la privacidad de sus datos, pero son los que toman más medidas de seguridad.

Si la empresa no crea una relación de confianza y los usuarios se sienten vulnerables podrían llegar a tomar medidas sancionadoras que pueden ir desde advertencias -como desactivar cookies o no descargar ciertas aplicaciones-, hasta acciones sancionadoras más extremas como no comprar productos. Estas podrían afectar de forma más directa a la empresa. Sin embargo, la relevancia de las cautelares no puede ser desdeñada, ya que podrían impedir o dificultar la confianza del usuario en la empresa, y por lo tanto, la decisión de no compartir con ellos sus datos, perdiendo una importante ventaja competitiva.