Estudio OCX

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Transformando el Negocio a través de la Voz del Cliente

II Estudio ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente

Deloitte Digital ha elaborado, en colaboración con DEC, el segundo Estudio Nacional sobre el Nivel de ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente

El primer informe, publicado en 2016, reveló que pocas compañías tenían realmente una estrategia de ‘customer centric’ en las que se llevasen a cabo acciones para mejorar la Experiencia de Cliente

La Voz del Cliente se ha convertido en un pilar clave en la estrategia del 85% de las empresas españolas ya que necesitan satisfacer las expectativas de los clientes. Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer.

Las compañías continúan esforzándose por satisfacer a los clientes, pero a día de hoy se realizan pocas acciones que tengan impacto real en los clientes. Únicamente el 20% de las compañías españolas trabaja activamente en la Operativización de la Experiencia de Cliente y además conoce su impacto en los indicadores económicos.

Respecto al primer informe, el segundo Estudio Nacional sobre el Nivel de ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente presenta un dato muy positivo: el 82% de las organizaciones cuenta con un programa de Voz de Cliente. Este alto porcentaje indica que existe un gran interés por parte de las compañías de escuchar al cliente para poder actuar sobre él.

Sin embargo, contar con un Programa de Voz no es siempre sinónimo de una correcta gestión de la Voz del Cliente: el 49% de las organizaciones todavía no cuenta con una solución tecnológica que les permita gestionar la voz de sus clientes.

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Acciones para mejorar la OCX

Durante el estudio hemos observado las acciones que se llevan a cabo en cuanto a la captura de feedback, su análisis y la acción sobre la información obtenida.

  1. Podemos destacar que ha habido una evolución en cuanto a la captura de feedback. El 45% de las empresas utilizan más de 5 canales favoreciendo cada vez más los canales que se adaptan al mundo digital. Asimismo, se logra captar este feedback en un menor tiempo posible. El 75% de las empresas contactan con el cliente antes de que hayan pasado 7 días desde la transacción empleando encuestas cada vez más cortas y personalizadas.
  2. En cuanto al análisis de los datos es necesario emplear las nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia este análisis ya que a día de hoy únicamente el 20% de las empresas analizan los datos de forma automática. Por el contrario, a día de hoy el 23% de las empresas analizan los datos en tiempo real frente al 11% que lo hacían en 2016. Esto muestra una evolución muy positiva. Además, el 75% de los encuestados están considerando mejorar su herramienta en un futuro cercano.
  3. En cuanto a la acción, más del 50% de las empresas realizan el proceso de Close the Loop para poder gestionar las expectativas y necesidades de sus clientes por lo que cada vez se trabaja más en la formación de los empleados para que puedan realizar el Close the Loop como parte de su trabajo diario. 

¿Cómo ha evolucionado la OCX respecto a 2016?

Identificación de segmentos

Desde Deloitte Digital hemos medido el Índice de Madurez de cada empresa para definir los distintos segmentos y poder clasificar cada una de las empresas del panorama nacional en:

  • Principiantes: empresas que comienzan a dar pequeños pasos en la gestión de la Experiencia de Cliente. Realizan pequeñas acciones de escucha de la Voz del Cliente, sin que esta llegue a formar parte de una estrategia.
  • Recolectores: empresas que dedican la mayor parte de sus esfuerzos en capturar la Voz del Cliente, sin llegar a automatizar o sistematizar el proceso.
  • Analizadores: empresas capaces de realizar análisis y generar insights de valor a partir del feedback capturado. Esta información se distribuye a lo largo de toda la empresa, aunque generalmente de manera agregada.
  • Colaboradores: empresas que, tras capturar y analizar la Voz del Cliente, consiguen dar respuesta al feedback mediante acciones concretas, ya sea poniéndose en contacto con los clientes o implantando planes de mejora.
  • Transformadores: empresas en las que la Voz del Cliente alimenta las actividades del día a día de forma sistemática, y en las que existe una cultura en la que el cliente se encuentra en el centro de la organización.

La Voz de Cliente en los diferentes sectores

Asimismo, se ha realizado un análisis sectorial en el que es posible hacer una comparativa del grado de madurez por cada uno de los sectores. A pesar de las diferencias evidentes entre cada uno de los sectores, se pone de manifiesto a lo largo del estudio que todos los sectores presentan un avance en cuanto a la Operativización de la Experiencia de Cliente.

Una de las principales conclusiones que refleja este Estudio es que en España, para empresas de sectores de Automoción, Retail y Distribución, Turismo y Hostelería, Banca, Seguros y TMT (Tecnología, Medios y Telecomunicaciones), la Voz del Cliente constituye un pilar clave en la estrategia del 85% de las compañías. Sin embargo, no todas cuentan con una estrategia y objetivos definidos en CX, ya que más de un 22% asegura no tener claros por el momento las metas a alcanzar en materia de cliente y un 16% no cuenta, hasta la fecha, con iniciativas y planes operativos concretos puestos en marcha.

 

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