Complexité Modernisation Co-intelligence Excellence
Transformer le service client dans le secteur hôtelier
Accor tire profit du potentiel de l’IA
Accor, acteur mondial de l'hôtellerie, s'est associé à Deloitte pour moderniser les services clients de ses marques luxe & lifestyle. Grâce à une plateforme de téléphonie cloud mondiale basée sur AWS Connect et à un service avancé basé sur l’intelligence artificielle, Accor est désormais en mesure de fournir un service personnalisé à ses clients dans plus de 110 pays.
Après avoir diversifié son portefeuille de marques dans les secteurs du luxe et du lifestyle, Accor a été confronté à des défis spécifiques lors de la modernisation de ses services client. Le groupe hôtelier avait pour objectif de personnaliser ces derniers, tout en les rationalisant et en les automatisant pour apporter à ses clients une réponse rapide et efficace.
Le parfait équilibre de l’interaction humaine et numérique
Accor et Deloitte ont collaboré pour concevoir et développer une plateforme cloud de téléphonie mondiale et ont mis en place un service avancé basé sur l’IA. L’IA provenant du cloud a permis la création d’un bot informatique qui apporte des réponses automatisées aux demandes des clients. L’humain est au centre des réponses les plus complexes des demandes des clients d’Accor. Ces demandes sont assistées par l’utilisation d’un bot avancé pour personnaliser les conversations s’appuyant sur un langage naturel disponible dans toutes les langues.
Par ailleurs, Accor contrôle maintenant ses données et ses capacités d’innovation, mettant ainsi à disposition des équipes métiers des données en temps réel, ce qui leur permet de prendre des décisions plus rapides quant à la mise en œuvre de fonctionnalités innovantes.
La solution a été déployée dans sept centres d’appel, sur 2 000 lignes téléphoniques, et a amélioré la productivité de 600 agents de réservation dans le monde entier en moins d’un an.
"Nous disposons d’un mélange de bot avancé et d’une touche humaine pour personnaliser la conversation avec nos clients. "
Patrice Merrien, Directeur Accor Telecom – Ventes et Distribution
A propos d’Accor
Accor est une entreprise multinationale du secteur de l’hôtellerie et de la restauration présente dans plus de 110 pays, avec plus de 5 400 hôtels, complexes et résidences. Son portefeuille comprend des marques de luxe et de lifestyle telles que Raffles, Sofitel, Fairmont, Pullman et Swissôtel. En s’engageant à offrir un service exceptionnel et des expériences personnalisées à ses clients, Accor continue d’innover et de moderniser ses services clients pour répondre aux besoins spécifiques et émergents du secteur de l’hôtellerie.
“Lorsque l’on pense au meilleur partenaire avec lequel travailler, tout est question de confiance, d’engagement et d’énergie.”
Carole Roth, Accor SVP Product Direct Channels, Loyalty & Customer Engagement – Digital Factory
La mise en place d’une plateforme de téléphonie cloud globale et l’utilisation de l’IA ont permis à Accor de rationaliser et d’automatiser ses services clients, ce qui se traduit par un service plus rapide et plus efficace pour les clients.
La particularité de Deloitte
La collaboration avec Deloitte a été déterminante pour réussir ce projet de transformation d’Accor. Grâce à notre connaissance approfondie des dernières technologies et des approches innovantes, ainsi qu'à une étroite collaboration avec les équipes Accor, nous avons pu concevoir une solution capable de moderniser les services clients du groupe. Elle permet ainsi de conserver une touche de personnalisation tout en améliorant l'expérience client.
Nos équipes ont su s'adapter aux besoins du projet et répondre à des exigences rigoureuses, ce qui a par exemple permis à Accor de disposer d'une plateforme de téléphonie entièrement opérationnelle pour ses clients de l'Orient Express en moins de trois mois, alors que cela ne faisait pas partie du périmètre initial du projet.
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