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Etude

Quel avenir pour l’après-vente automobile ?

Tendances et impacts

L’émergence des véhicules électriques connectés et autonomes est en passe de bouleverser le marché de l’après-vente automobile. L’évolution du comportement des consommateurs, la digitalisation ou encore la rude concurrence sur ce marché poussent en effet les principaux acteurs automobiles à innover et à développer de nouveaux outils digitaux d’entretien et de service après-vente. Prise de rendez-vous automatique, diagnostic à distance, maintenance prédictive… de nouveaux outils incontournables du SAV font leur apparition, favorisant la fidélisation des clients.

Les grandes tendances qui redessinent le marché

La connectivité des véhicules sera un vecteur clé de fidélisation des clients actuels et de reconquête des clients perdus. La croissance et le développement des IoTs entrainent de nombreuses opportunités, de plus en plus exploitées par l’industrie automobile.

Le e-Commerce va générer des revenus additionnels en B2B et en B2C sur toute la chaîne de l’après-vente. Même si la plupart des achats se font en offline, plus de 7 conducteurs sur 10 initient leurs achats en ligne. En conséquence, pour rester compétitifs, les constructeurs automobiles doivent innover et diversifier leurs services connectés pour atteindre un plus large éventail de clients et assurer une croissance durable.

Le marché de l’après-vente automobile devra répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, et notamment celles de la génération Y : services et produits en meilleure adéquation avec le style de vie, ultra-personnalisation ou encore prix revus à la baisse.

Le développement des véhicules électriques change la nature du parc automobile. Les nouveaux véhicules électriques high-tech ont une meilleure autonomie et offrent beaucoup de bénéficies en termes de confort de conduite et de prix.

Quels impacts sur les acteurs de l’après-vente ?

Le développement de l’e-commerce remodèle en profondeur le marché de la pièce de rechange automobile et laisse place à de nouveaux acteurs de l’après-vente.

Les équipementiers ont un rôle important à jouer sur le marché des pièces de rechange. Ils sont les principaux concurrents des constructeurs automobiles, qui dépendent d’eux pour fabriquer leurs propres véhicules et fournir leurs pièces. Pour faire face à la rude concurrence, certains de ces équipementiers ont développé leur propre franchise d’ateliers, leur permettant de capter la valeur non seulement du prix de la pièce, mais aussi du service de réparation qui correspond en moyenne à 35% du prix final dépensé par le client.

Les distributeurs de pièces automobiles d’origine ont pour principal défi d’élargir leur clientèle ainsi que leur part de marché. Pour se démarquer de la concurrence, certains d’entre eux n’hésitent pas à acquérir des distributeurs indépendants et à établir des partenariats avec des start-up spécialisées dans des domaines spécifiques tels que la gestion du comportement client.

Les e-Tailers sont les nouveaux leaders sur le marché du Do It Yourself (DIY) et du Do It For Me (DIFM). Ces revendeurs de pièces détachées et accessoires en ligne ont établi de nouvelles normes automobiles basées sur l’expérience du consommateur (bas prix, délais de livraison rapides, disponibilité de la pièce…). Grâce à des partenariats innovants et à la refonte de leur modèle de distribution, les e-Tailers se préparent à devenir de redoutables concurrents sur le marché de l’après-vente automobile.