Communiqués de presse
Banking Trends - 10ème édition
2022, le début d’une nouvelle ère pour le secteur bancaire
Paris La Défense, le 12 mai 2022
Si 2021 a constitué une année de transition pour les banques, après une année 2020 marquée par l’épidémie COVID et les crise sanitaires et économique qui s’en sont suivies, l’année 2022, malgré la guerre en Ukraine, semble amorcer une nouvelle ère pour les banques qui vont réinventer leurs modèles d’activité pour répondre aux besoins de leurs clients et de la société.
Cette transformation va s’articuler autour d’un certain nombre de vecteurs que nous illustrons dans nos tendances de cette année:
- En premier lieu, les banques vont chercher à développer des nouvelles offres et produits en adéquation avec les nouvelles attentes de leurs clients. C’est le cas des produits à impact (crédits ou livrets verts par exemple) mais aussi d’offres basées sur les actifs numériques comme les circuits de paiements sur base de jetons ou les dispositifs de conservation des crypto actifs.
- La relation client va également être repensée pour intégrer les enjeux de digitalisation : conserver de l’intelligence émotionnelle tout en facilitant la vie du client apporté par le digital et se projeter dans les possibilités offertes par le WEB 3 et le metavers.
- La mesure des risques et de la performance extra-financiers va devenir un élément aussi important dans le pilotage et le suivi de l’exécution des plans stratégiques que les indicateurs financiers traditionnels. Ce changement de paradigme aura un impact sur le dimensionnement et l’organisation des fonctions régaliennes (Finance, Risques,…) des établissements.
- Enfin, le passage à un mode de travail hybride pose question en matière d’attractivité des métiers bancaires et d’engagement des équipes. Dans ce contexte, les banques sont confrontées à 3 grands enjeux : conserver la productivité, gérer et retenir les talents et maintenir un sentiment d’appartenance battu en brèche par le travail à distance.
Les attentes et priorités du régulateur vont accompagner ces changements notamment en accélérant la mise en œuvre de réglementations autour des crypto—actifs, en intégrant le risque climatique dans les dispositifs de solvabilité ou en encadrant les nouvelles pratiques en termes de paiement.
Panorama du marché règlementaire
Les évolutions des marchés et des métiers font apparaître des sujets qui n’ont pas encore été traités par les autorités réglementaires : l'accent sera ainsi mis sur les risques découlant de l'innovation numérique et des transformations des modèles d’activité comme les cryto-actifs, les paiements numériques ou le marché du Buy Now Pay Later (BNPL).
Le développement durable fait naturellement aussi partie des priorités des autorités. Cela se traduit par un renforcement des exigences en matière d’informations extra-financières et des exigences accrues à prévoir sur la qualité des informations fournies par les entreprises en la matière. Sur le plan du risque climatique, les banques et assureurs devront tous adopter l'analyse de scénarios afin d’intégrer le risque climatique dans les dispositifs ICAAP ou ORSA.
Des sujets d’attention plus traditionnels resteront également d’actualité telle que la solvabilité (réglementation CRR3/CRD6 à venir), la lutte contre la criminalité financière, la résilience opérationnelle ou des attentes sur les sujets de gouvernance.
Une nouvelle définition de la proximité relationnelle et du conseil
La digitalisation, accentuée par la crise Covid et la nécessité de mettre en place une relation clients « à distance », a transformé les modalités d’échange entre le conseiller et le client.
Les clients souhaitent désormais avoir le choix pour réaliser leurs opérations. S’ils plébiscitent l’utilisation des canaux digitaux pour les opérations simples, l’humain (i.e. le conseiller) restera leur interlocuteur privilégié dans les moments qui comptent et dans la réalisation des opérations complexes.
La relation client à distance s’est accélérée avec la pandémie et les conseillers bancaires sont aujourd’hui parmi les mieux placés pour établir les nouveaux standards de la relation cliente et commerciale à distance. Ceci implique d’une part d’arriver à recréer de l’intelligence émotionnelle à distance et d’autre part de faire en sorte que le client accepte d’accueillir le conseiller dans son intimité.
La réactivité et la satisfaction cliente sont 2 éléments clé de la relation clients sur lesquels les banques doivent encore progresser. Ainsi, selon notre baromètre annuel « Relation banque client », seul 1 client sur 2 considère avoir obtenu satisfaction du premier coup au besoin exprimé que ce soit pour s’informer sur un produit ou service ou pour effectuer une réclamation. La frontalisation des fonctions middle et back office en appui des conseillers est l’une des pistes explorées par les banques pour s’améliorer sur ces 2 points
A l’avenir, l’enjeu pour les banques et les conseillers est de saisir les opportunités apportées par le web 3 qui permettront de développer de nouveaux modes d’échanges grâce à la jumellisation des univers physiques et méta-physiques (ou metavers). La possibilité de créer, simuler ou se projeter dans des projets est décuplée dans le web3 car possible en temps réel. Ceci imposera aux banques et aux conseillers de dépasser leur coeur de métier et de s’étendre sur leurs autres terrains de légitimité.
2022, l’année pour devenir une « crypto banque »
Avec un cadre réglementaire qui se précise, une adoption plus large de l'industrie, et un intérêt croissant des particuliers, de nombreuses FinTechs et institutions financières cherchent ou chercherons à se faire une place au sein du marché des cryptoactifs.
Trois domaines du système financier actuel vont ainsi être impactés par le développement du web 3 :
Pour réaliser ce développement, les banques devront convaincre sur la sécurité et la fiabilité du web 3. Contrairement aux idées reçues, la finance décentralisée permet un traçage de facto chaque transaction et est donc plus efficace en matière de lutte contre la criminalité financière. L’image et la réputation des banques pourraient aussi pousser les investisseurs institutionnels et les particuliers désireux de diversifier leur portefeuille avec une large variété de cryptoactifs à utiliser leur banquier pour ce type d’opérations.
Vers de nouvelles fonctions ESG dans les banques
Les sujets extra-financiers, environnementaux et sociétaux, sont devenus clés dans le pilotage des banques :
Enjeux stratégiques de l’hybridation des modes de travail
La pandémie a été un accélérateur pour les modes de travail hybride qui sont devenus la norme avec pour conséquence une volonté de réduction de l’empreinte immobilière suite à une moindre présence des collaborateurs au bureau.
Or, si elle n’est pas bien accompagnée, cette hybridation peut entrainer un désinvestissement des collaborateurs qui perdent le sentiment d’appartenance à l’entreprise.
Il est donc crucial d’accompagner ces changements grâce à :
(i) Une réinvention des espaces de travail capitalisant sur des technologies performantes et favorisant les échanges mixtes notamment avec des membres de l’équipe à distance,
(ii) Un accompagnement des managers vers un leadership plus délégatif
(iii) Un aplatissement de la pyramide hiérarchique pour responsabiliser davantage les collaborateurs
(iv) L’instauration de points d’échange plus fréquents pour s’assurer du respect des objectifs et procédures.
2022 marque le début d’une nouvelle ère pour les banques caractérisée par le placement des facteurs sociétaux et environnementaux au coeur de leur stratégie, de nouvelles opportunités en matière de produits et de gestion de la relation client suite à l’émergence du web 3 et une gestion des ressources humaines à adapter aux nouveaux modes de travail hybride.
Conclut Frédéric Bujoc, Associé Risk Advisory, responsable secteur Banque chez Deloitte.
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