La maturité digitale des acteurs bancaires français en forte hausse

Deloitte dévoile les résultats de son enquête comparative des applications mobiles bancaires de premier plan en France. Réalisée au cours de l’été 2023, cette enquête qualitative menée auprès de 17 acteurs français (8 banques de réseau, 6 banques digitales et 3 néobanques et établissements de paiement) permet d’évaluer la maturité digitale des banques.

Témoignage de la transformation digitale en cours dans le secteur bancaire français, l’étude Digital Banking Maturity permet d’évaluer plus de 500 fonctionnalités, regroupées dans les quatre principales étapes du parcours client : onboarding client, banque au quotidien, développement de la relation et fin de la relation.

Les acteurs analysés reflètent l'écosystème diversifié de la finance en France, englobant : des banques de réseau (Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, La Banque Postale, LCL, Société Générale), des banques digitales (BforBank, BoursoBank, Fortunéo, Hello Bank!, Ma French Bank, MonaBanq), ainsi que des nouveaux acteurs comme les néobanques ou encore les établissements de paiement (Lydia, N26, Revolut).

Les banques de réseau se mettent à niveau en matière d’expérience utilisateur

La révélation majeure de l'étude porte sur l'ascension remarquable des banques de réseau. Historiquement, le secteur bancaire français fait preuve de disparités importantes concernant l’expérience digitale. Or aujourd’hui, il apparaît dans les derniers résultats de l’édition 2023 Digital Banking Maturity que les banques de réseau rattrapent leur retard. Elles se positionnent non seulement sur un pied d'égalité avec les banques digitales, mais excellent désormais dans des domaines clefs, notamment en offrant une expérience utilisateur intuitive dès la prise en main de l'application.

L'attention vouée par les banques de réseau à l'accompagnement client se manifeste à travers des interfaces accessibles et un support client robuste, reflétant une stratégie axée sur la facilité d'utilisation. A titre d’exemple, les leaders français en termes de parcours d’ouverture de compte de bout en bout et de la relation client digitale sont des banques de réseau. De même, le meilleur exemple de personnalisation de l’application, permettant aux clients de modeler leur expérience bancaire digitale à leur gré, provient d’une banque de réseau.

La révélation majeure de l'étude est l'ascension remarquable des banques de réseau. Avec un score moyen de maturité numérique de 45% — dépassant la moyenne européenne de 39% — ces institutions démontrent un engagement sans précédent dans l'amélioration de l'expérience digitale. C'est une ère où la banque est réellement à portée d'App. 

Julien Maldonato, associé Deloitte France et Afrique Francophone

L’offre des banques digitales progresse fortement

Face à la montée en puissance des banques de réseau, les banques digitales poursuivent elles aussi leur ascension. En effet, les banques digitales proposent aujourd’hui l’offre la plus fluide dans le parcours d'authentification et la navigation, témoignant de leur agilité et de leur focalisation sur une expérience utilisateur sans faille. Leur force réside plus particulièrement dans la création de parcours de souscription sans interruption, de la navigation initiale à la contractualisation, prouvant leur capacité à innover dans un domaine où la facilité d'accès est essentielle pour l’utilisateur.

La progression de l'offre produit est également à noter chez les banques digitales, avec des avancées significatives dans la gestion autonome des crédits et produits d'épargne, ainsi que des parcours de souscription exemplaires pour les crédits à la consommation et les assurances dommages.

Les nouveaux acteurs, champions de l’accompagnement quotidien des utilisateurs

Dans le domaine des fonctionnalités « day to day banking » utilisées au quotidien par les utilisateurs, les nouveaux acteurs se démarquent nettement des banques de réseau et banques en ligne.

L'étude révèle en effet un écart considérable en faveur des nouveaux acteurs dans ces domaines. Alors que seulement deux banques traditionnelles dépassent un score de 15% dans l'évaluation des fonctionnalités de "Beyond Banking", un tiers des nouveaux acteurs se distinguent avec un score impressionnant de 68%.

Concernant les services de "virements et paiements", les nouveaux acteurs surclassent également leurs concurrents, dépassant les banques digitales et de réseau de plus de 10 points. Ce résultat met en évidence l’agilité ainsi que la capacité des nouveaux acteurs bancaires à répondre de manière plus précise et efficace aux besoins transactionnels de leurs clients.