Expertise
Digital Risk Survey 2022
Voir l'invisible
L'exposition des consommateurs aux incidents numériques augmente de manière significative, entraînant une déconnexion entre la confiance des consommateurs et des organisations dans l'utilisation du numérique. La transformation numérique arrive-t-elle trop vite pour les consommateurs, ou bien les priorités et les processus que les organisations mettent en place pour protéger les consommateurs contre les risques numériques passent-ils inaperçus ?
Notre enquête mondiale sur les risques numériques 2022 "See the Unseen" explore tous les domaines, des véhicules autonomes aux applications bancaires, en passant par les services à la clientèle et les faux contenus, afin d'identifier les priorités des chefs d'entreprise et la vitalité d'une approche à l'échelle de l'entreprise pour renforcer la confiance dans les technologies numériques.
Points clés
Pour comprendre les causes et conséquences d'un déficit de confiance dans le numérique, il faut tout d'abord répondre à des questions essentielles.
Chapitre 1 - L'humain et la technologie - qui a le contrôle ?
Cette enquête révèle un écart substantiel entre la confiance des consommateurs dans les technologies numériques et la confiance que les chefs d’entreprise y accordent. À son tour, cela se traduit par un déficit de confiance, mettant en péril l’acceptabilité sociale d’opérer.
Seulement 22% des consommateurs se déclarent 'hautement confiant' concernant l’utilisation des technologies numériques dans ce contexte par rapport à 40% des dirigeants.
Chapitre 2 - L'expérience du consommateur - le plus grand risque numérique pour votre entreprise ?
70 % des consommateurs ont été confrontés à un incident numérique au cours de l'année écoulée. La majorité d'entre eux n'étaient pas liés à des problèmes de technologie, mais plutôt à des problèmes d'interaction entre les humains et la technologie.
Le problème le plus répandu est celui de l'incapacité du service clientèle à aider le consommateur à résoudre un problème, comme l'ont constaté 23 % des répondants. L'incapacité à fournir un soutien humain est considérée comme plus ennuyeuse que la défaillance technologique elle-même.
Chapitre 3 - Les chefs d'entreprise ont le sentiment de maîtriser la situation, mais la maîtrise-t-elle vraiment ?
75 % des chefs d'entreprise indiquent avoir confiance en leur capacité à assumer leurs responsabilités en matière d'identification et de gestion des risques numériques.
Cependant, lorsqu'on leur a demandé quel était le degré de maturité de leur organisation en matière de risques numériques, plus d'un tiers des chefs d'entreprise ont reconnu qu'ils n'étaient pas matures, qu'ils étaient encore en train de définir le champ d'action ou qu'ils n'avaient tout simplement pas pris en compte les risques.
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