Expertise

Relations banques et clients - 11ème édition

Un monde de possibilités

Deloitte en partenariat avec ViaVoice a réalisé la 11ème édition de son étude Relations banques et clients auprès d’un panel de 3250 Français. L’étude aborde des sujets autour de la confiance et de l’expérience client dans un contexte de crise COVID. Deux focus ont été faits cette année : le premier sur le conseiller bancaire, le second sur la population des 15-24 ans.

Confiance & Expérience client


D’un point de vue expérience client, l’étude mesure l’accessibilité à l’aide de l’Indice d’Effort Client (IEC) et la réactivité grâce à l’Indice de Résolution au Premier Contact (RPC).

Ce qu’il en ressort, les banques doivent continuer à :

  • Etoffer les fonctionnalités sur les canaux digitaux
  • Repositionner l’écosystème de l’agence
  • Concentrer l’effort sur la transparence de l’information et la refonte des processus de la réclamation (IEC inférieur à 7 et RPC proche de 50%)
  • Pourcentage des répondants indiquant avoir confiance en leur banque



    Un score supérieur à l’ensemble des acteurs mesurés, ce qui leur offre de nouvelles légitimités au-delà du bancaire

    Pour la première fois cette année, Deloitte propose un Score lié à l’Engagement Emotionnel (SEE)


    Ce score repose entre autres sur la fidélité et l’attachement à la marque, la connaissance de ses dirigeants, l’investissement financier et personnel dans l’entreprise. Trois banques mutualistes se trouvent sur le podium de cet indice

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    1. Conseiller bancaire

    58% des Français ont confiance dans leur conseiller mais moins d’un Français sur quatre le recommande.

    En cause notamment la capacité à placer l'intérêt du client en premier reconnue seulement par 1 Français sur 2.


    Pour autant le conseiller reste un élément prépondérant dans le choix de la banque : 3 des 5 critères considérés comme les « plus importants » par le client sont liés à la personnalité et à la compétence du conseiller.


    Les compétences, l’accessibilité et la proximité du conseiller sont ainsi des leviers prioritaires à activer afin d’améliorer la recommandation du conseiller et de devenir un élément différenciant.


    2. Les 15-24 ans

    Nés avec le numérique, les 15-24 ans ne sont pas effrayés par la révolution des usages, bien au contraire :

  • 54% sont prêts à avoir un conseiller indépendant
  • 72% à se rendre dans une agence multi-marque
  • 52% à payer pour un rendez-vous conseil
  • Les jeunes sont également plus favorables au dépassement de fonction de leur banque, par des propositions de services extra-bancaires.

    Plus d’un Français de 15-24 ans sur deux souhaiterait que sa banque l’aide à trouver un notaire, l’accompagne dans ses démarches administratives ou l’aide à trouver un emploi.

    Dans une logique de bénéfices immédiats ou à moyen terme, 44% des 15-24 ans sont prêts à autoriser leur banque principale à communiquer à des tiers leurs données et informations de consommation pour bénéficier d’un compte bancaire entièrement gratuit, ce qui ouvre la porte à de nouveaux modèles.

    Enfin, les 15-24 ans sont plus sensibles à un engagement RSE de leur banque : 52% considèrent que la mise en place d’une politique RSE améliorerait l’opinion qu’ils ont de leur banque.

    Intéressés par une présentation des résultats ?