Etude

Sondage fibre optique

Le haut débit fixe en France du point de vue du consommateur

La pandémie a fortement modifié nos usages, avec en particulier la démocratisation du télétravail et l’explosion de la vidéo. Ces nouvelles façons de vivre et de travailler ont toutes comme prérequis un accès à une connexion internet rapide et fiable.

À la lumière de ces transformations, les Français sont-ils aujourd’hui satisfaits de leur connectivité ? Perçoivent-ils des limitations dans leur consommation ? Le sondage consommateur réalisé en juillet 2022 par Deloitte auprès de 1,500 consommateurs français permet d’apporter un nouvel éclairage sur ces questions.

Accès rapide

  • Prix et fiabilité sont, de loin, les premiers critères dans le choix d’une connexion fixe haut débit
  • 27% des répondants rencontrent des problèmes de connexion récurrents, un chiffre élevé au regard de la criticité que représente la connectivité pour les consommateurs
  • Entre 26% et 36% des Français interrogés (en fonction de leur zone d’habitation) seraient prêts à payer au moins 15€ de plus par mois pour avoir une connexion haut débit correspondant parfaitement à leurs besoins
  • Plus de 36% de consommateurs souhaiteraient une connexion >500 Mbit/s, cependant moins de 20% en sont équipés à date
     

Un prix attractif et une connexion fiable : des fondamentaux non négociables

S’ils devaient changer de connexion internet, les consommateurs souhaitent avant tout bénéficier de prix plus attractifs (59%), suivi par une meilleure fiabilité / stabilité de la connexion internet (57%). Ces résultats sont cohérents avec les retours des Français interrogés qui considèrent aujourd’hui que le prix élevé (18%) et la stabilité de leur connexion (16%) sont les principaux problèmes rencontrés avec leur connexion haut débit fixe.

Le prix reste un critère décisif sur ce marché. En effet, pour 31% des répondants, un coût trop élevé les empêche de mettre à niveau leur connexion haut débit. À titre de comparaison, les difficultés d’installation et de raccordement ne sont évoquées que par 18% des répondants. Une opportunité est néanmoins présente pour les opérateurs sachant comprendre de manière fine les besoins de ces clients: entre 26% et 36% des Français interrogés (en fonction de leur zone d’habitation) seraient prêts à payer au moins 15€ de plus par mois afin d’avoir la connexion haut débit correspondant parfaitement à leurs besoins.

Si la fiabilité et la stabilité de la connexion sont importantes pour 90% des Français interrogés, 27% des répondants rencontrent des problèmes de connexion récurrents (au moins une fois par mois) ; un chiffre relativement élevé au regard de la criticité que représente désormais une connexion haut débit pour les consommateurs.
 

Les Français restent très attachés aux opérateurs, principaux fournisseurs de connexion haut débit

Les consommateurs français restent relativement fidèles à leur fournisseur haut débit comme en témoignent les 36% de répondants qui, confrontés à une meilleure offre chez un concurrent, souhaitent absolument rester chez leur fournisseur actuel et se procurer chez lui une connexion internet plus rapide. À titre de comparaison, seulement 15% des répondants résilieraient immédiatement leur contrat s’ils avaient une alternative sur le marché. La qualité du service reçu joue en partie : en effet, environ 80% des Français interrogés sont satisfaits des prestations actuelles de leur fournisseur de connexion haut débit.
Les opérateurs nationaux, et en particulier Orange, bénéficient de plus d’un capital de confiance important. Les consommateurs sont nombreux à leur faire confiance pour fournir un service de haut débit de qualité. Ils restent par contre relativement sceptiques sur les capacités des opérateurs alternatifs (GAFA, fournisseur d’énergie, constructeur asiatique) à faire de même.
 

Une vitesse de connexion déjà satisfaisante et qui ne représente plus un frein aux nouveaux usages


La vitesse de connexion actuelle est déjà satisfaisante. En effet, 50% des répondants au sondage (parmi ceux qui connaissaient le détail de leur offre internet) ont un débit de plus de 100 Mbit/s. Parmi ceux ayant testé leur connexion, 72% des répondants bénéficient d’au moins 80% du débit promis par leur opérateur. Seulement 10% à 14% des répondants se sentent aujourd’hui limités par leur vitesse de connexion pour l’utilisation de différents services (navigation sur internet, TV et vidéo en ligne, jeux en ligne, réalité virtuelle, etc.).

Les consommateurs sont néanmoins demandeurs de plus de débit. Plus d'un tiers (36%) des Français interrogés s'abonneraient à des vitesses supérieures à 500 Mbit/s si elles étaient proposées à un prix qui leur semble acceptable. À l’inverse, 12% des répondants pensent qu'une connexion de 100 Mbit/s ou moins est suffisante. Afin d’améliorer leur connexion haut débit, 79% des répondants au sondage accepteraient de faire des travaux chez eux.
 

Le Fixed Wireless Access (FWA) une alternative qui gagne du terrain, en particulier chez jeunes


La moitié des Français interrogés sont réceptifs au remplacement de leur ligne fixe par une connexion mobile comme la 5G si celle-ci offrait les mêmes avantages, en termes de débit notamment. Cette préférence est fortement corrélée à l’âge des répondants : seulement 21% des plus de 65 ans seraient ouverts à ce changement tandis que ce chiffre passe à 62% pour les 25-34 ans et 69% pour les 18-24 ans.
 

Les opérateurs pourraient mieux valoriser leur capital-confiance auprès des consommateurs


Les résultats de ce sondage illustrent bien un des paradoxes du marché français : dans un secteur ultra-concurrentiel, où le prix reste est un critère décisif, les consommateurs seraient néanmoins prêts à payer jusqu’à 15€ de plus par mois pour disposer d’une connexion haut débit correspondant à leurs besoins. Disposant d’un capital-confiance important, les opérateurs historiques pourraient être en position de force pour monétiser cette opportunité. Les pistes, nombreuses, pourraient notamment passer par une meilleure sensibilisation des consommateurs aux avantages et cas d’usages liés à une bande passante plus élevée ainsi que par le déploiement d’une offre technologique adaptée en fonction de leurs besoins et propension à payer (Internet mobile 5G vs. Internet fixe via la Fibre).
 

Sondage fibre obtique

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Le haut débit fixe en France du point de vue du consommateur

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