Payments Industry and the Covid-19

Tra settembre e novembre 2020, Deloitte ha effettuato una serie di interviste con clienti provenienti da Europa, Medio Oriente e Africa, per raccogliere il loro punto di vista sull’impatto di COVID 19 sull’industria dei pagamenti e sulla loro risposta strategica alla crisi sanitaria. Abbiamo intervistato 50 compagnie in 7 Paesi europei (UK, IE, FR, DE, IT, ES, SA). Il 44% degli intervistati sono banche, istituti di credito immobiliare (banche ipotecarie) o altri istituti di credito. Il 46% PSPs, technical service providers e società di investimento. Il restante 10% è costituito da Banche acquirenti, la maggior parte delle quali focalizzate prevalentemente o totalmente sul retail, mentre solo un numero limitato di esse si focalizza sui pagamenti corporate.

COVID 19 ha accelerato la trasformazione e l’adozione di mezzi di pagamento digitale e continuerà a farlo nell’immediato futuro, tanto che il 96% degli intervistati ha assistito a un'accelerazione dei processi di cambiamento pari a quella che, di norma, avviene in 3-5 anni. Quasi il 60% del panel si aspetta una riduzione fino al 30% nell’utilizzo del contante quando l’epidemia sarà terminata, dal momento che l’uso di strumenti di pagamento contactless, digital e mobile è ormai interiorizzato nei comportamenti dei consumatori. Sorprendentemente, anche l’Italia segue lo stesso trend. Sebbene sia un paese tradizionalmente legato all’uso del contante, l’Italia ha visto una contrazione del 20% nei prelievi ATM fino a dicembre 2020, mentre il volume delle transazioni tramite Mobile Banking cresceva del 56%. L’utilizzo dello smartphone ha eguagliato quello del computer per quanto riguarda le operazioni di Digital Banking e il commercio da mobile oggi ammonta al 51% del totale del mercato e-commerce. Tutti gli intervistati prevedono che l’uso del contante tornerà tra lo 0-30% dei livelli pre-COVID, anche grazie alle iniziative del governo italiano per limitare l’uso del contante.

Da un punto di vista operativo, tuttavia, COVID 19 non ha provocato alcuna crisi nel settore. Nonostante il passaggio allo smart working, il 68% delle banche non ha segnalato alcuna interruzione nei propri servizi e il 58% del campione è d’accordo nel dire che gli attuali regolamenti anti-frode sono stati all’altezza dell’aumento delle minacce rilevato a seguito della pandemia. Allo stesso modo, COVID 19 ha avuto un impatto limitato sui progetti di innovazione, dal momento che poche aziende hanno subito un impatto negativo nella propria capacità di evolvere durante la pandemia.

Ciò non significa che le Istituzioni Finanziarie smetteranno di pianificare ed eseguire i propri progetti di trasformazione digitale. Ben il 74% degli intervistati sta potenziando le proprie capacità digitali e l’offerta per i loro clienti, dal miglioramento delle app di mobile banking all’espansione delle offerte di portafogli digitali. Un altro aspetto su cui si concentrano le loro attenzioni è l’esperienza cliente, per fornire maggiore controllo nella gestione dei servizi e migliorare i programmi di fidelizzazione.  Non solo, il 20% delle banche si sta strategicamente focalizzando sull’offerta open banking, mentre la maggioranza si concentrerà sulla proposta Open Banking nei prossimi 12-18 mesi.

Come i propri omologhi europei, anche le banche italiane sono affamate di innovazione. Le banche stanno accelerando il passaggio da strumenti cartacei a tool digitali accelerando l’adozione di soluzioni di contrattazione con i clienti da remoto, identità digitale, digital onboarding e l’automatizzazione dei processi interni. Metà degli intervistati si sta concentrando su metodi di pagamento digitale alternativi e sull’offerta di diversi servizi ed esperienze digitali. Il raggiungimento di questi obiettivi passa dall’alleanza con le fintech, il lancio di nuovi VAS e la promozione di Big data fields. Le banche Italiane sono allineate a quelle europee anche per quanto concerne il ruolo che l’IA e le analytics svolgeranno nell’evoluzione digitale. I servizi IA, infatti, sono visti come la migliore soluzione per evolvere la fraud-detection e il processo di onboarding, supportando i clienti nell’individuare la miglior offerta sul mercato.