Deloitte 2017 global contact center survey È stato salvato
Prospettive
Deloitte 2017 global contact center survey
L’evoluzione dei servizi di Customer Service
Progettata per intercettare la rapida e crescente evoluzione del mercato dei Contact Center, la Survey fornisce una panoramica sui principali trend che influenzano la gestione dei Contact Center nei prossimi due anni, in merito a: strategia, canali di contatto, customer operations, tecnologia e customer experience.
Il futuro del Customer Service
I clienti pretendono di essere ascoltati dalle aziende, essere capiti ed apprezzati. I Contact Center aziendali dovrebbero essere lo strumento dove realizzare al meglio queste aspettative, ma attualmente risulta molto difficile.
Convinti che la customer experience sia un fattore chiave nel processo decisionale di acquisto dei consumatori, le aziende globali stanno investendo in strutture di Contact Center in grado di intercettare le esigenze e preferenze dei clienti e di trasformarle in opportunità. Con i volumi di contatto in continua crescita, le aziende tendono ad ampliare il mix dei canali utilizzati: impiegando canali non assistiti (ad esempio Aree Clienti web o Mobile App) per gestire le interazioni di contatto più “semplici”, mentre tendono a potenziare i team di specialisti per gestire le interazioni “complesse”, ormai sempre più crescenti.
450 Contact Center leader hanno risposto a questa terza edizione della Deloitte Global contact centers survey, condividendo come pensano possa evolvere il proprio business nei prossimi anni.
Scarica il PDF
