Dal 'Service' al 'Relationship' Center

Dal 'Service' al 'Relationship' Center

Rispondere alle richieste del cliente in modo tempestivo e attraverso il canale che preferisce è già una sfida complessa, i clienti inoltre si aspettano molto più di semplici risposte. Scopri in che modo superare le loro aspettative, offrendo un servizio che si fondi e ruoti attorno al concetto di 'experience'.

Qual è la differenza tra un 'buon' servizio clienti ed uno davvero eccellente? L'80% dei clienti afferma che l'esperienza che offre un brand è tanto importante quanto il prodotto venduto - quindi cosa fare per stare al passo con le aspettative sempre crescenti della propria customer base? Questo documento si basa su ricerche e insight di settore per delineare un percorso evolutivo verso service operations che siano 'a prova di futuro', in tre semplici passaggi. Il divario che separa un 'call center' da un 'profit center' è più piccolo di quanto si possa pensare. Scopri come colmare il gap e come Deloitte può supportarti in questo.

Scopri il futuro dei Contact Center

Il futuro del customer service si basa su connessione, empatia e personalizzazione. In definitiva, ciò che è meglio per i tuoi clienti è anche il meglio per il tuo business.
Le strutture di contact center tradizionali non sono più in grado di stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti di oggi. Per superare il problema, i contact center davvero 'a prova di futuro' devono necessariamente diventare degli hub che governino l’intera relazione con il cliente, e trasformarsi in 'experience center' attraverso l’uso di piattaforme connesse. Tutto questo si traduce non solo in una crescita del Customer Lifetime Value e della profittabilità, ma facilita la creazione di relazioni durature e di valore con i clienti. Allo stesso modo, il ruolo dell’operatore del contact center subisce un drastico cambiamento, passando dall’essere la persona che si occupa di chiudere ticket di servizio a vero e proprio volto e voce del tuo brand.
Con la rapida accelerazione della digitalizzazione, i leader di un’azienda devono strategicamente tenere conto non solo delle esigenze dei clienti, ma anche di quelle del proprio personale, per trasformare la struttura di contact center in un vero e proprio experience hub.

Reinventare la Service Experience

Deloitte Digital, in collaborazione con Salesforce, sta aiutando le organizzazioni a reinventare la Service Experience in modo che possa offrire interazioni significative e di alta qualità lungo l'intera catena del valore, in linea con le priorità strategiche di ciascuna realtà di business.
L'obiettivo di questo articolo è quello di sfruttare alcuni insight e ricerche di settore per delineare percorsi evolutivi verso strutture di servizio che possano davvero essere 'future proof'. Inizieremo esplorando i principali trend di mercato che stanno plasmando il mondo del customer service. Ti guideremo poi nel comprendere come trasformare il customer service in 3 passi:

1. Identifica il modello operativo target del tuo business.
2. Scopri il nostro approccio da numerose best practice per ottimizzare la tua trasformazione.
3. Trova la tecnologia più adatta per te.

La trasformazione del modello di servizio abbraccia tutti i punti di contatto con il tuo cliente, sia prima sia dopo la vendita. Dopotutto, una vendita è solo l'inizio di una relazione che può elevare l'esperienza e il valore del cliente.