Negocios

Ciudad de México, 7 de abril de 2021.

Comprar a través de tu smartphone o computadora, desde la comodidad de tu hogar, era, hasta hace unos años, una actividad poco común y que apenas comenzaba a tomar fuerza de manera paulatina.

Sin embargo, a partir de la emergencia sanitaria en México, que se decretó en marzo del año pasado, los canales de comercio electrónico se convirtieron en el camino predilecto de muchas familias que, preocupadas por su salud, como lo revela el Tablero Interactivo del Consumidor de Deloitte, transformaron sus hábitos de consumo y aceleraron el uso y adopción de estas plataformas.

Las cifras lo respaldan. Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2019, cuando la pandemia aún no existía, el comercio electrónico registró un valor de 174 mil 580 millones de pesos. Un año después, tras el cambio de circunstancias, las ventas por internet se dispararon 81%, alcanzando los 316 mil millones de pesos, y se estima que en 2021 mantendrán un crecimiento un poco menor, aunque aún acelerado.

En un panorama en el que si incursionar o no en el e-commerce ha dejado de ser la interrogante para los minoristas, y en el que es claro que hay que adaptarse a esta modalidad que llegó para quedarse, la gran incógnita es: ¿cómo lograr entrar con éxito en este mundo digital? 

Existen diferentes alternativas que, a continuación, precisamos de manera breve:

• Redes sociales. Permiten ofrecer productos y servicios de forma inmediata, aunque, generalmente, su alcance se limita a aquellos consumidores que han tenido contacto con la marca y que son fieles a la misma.
• Marketplaces y plataformas de delivery (reparto). Debido a la alta penetración de estas opciones en nuestro país, las empresas que se den de alta en las mismas tendrán la posibilidad de alcanzar a un gran número de clientes, sin tener que preocuparse por aspectos logísticos o de pago de sus productos, los cuales ya han sido resueltos.
• Página web y app. A pesar de que requieren una inversión económica considerable, estos son los mejores canales de venta para aquellas compañías que tienen un alto tráfico de usuarios y una logística eficiente.

Sin embargo, aun con esta baraja de posibilidades en sus manos, es probable que las organizaciones no tengan claro hacia dónde dirigirse. ¿Existe un camino mejor o más seguro para dar ese gran 'salto' del mundo offline al online?

Hacia una solución a la medida

Elegir cómo incursionar en el comercio electrónico –ya sea a través de redes sociales, marketplaces o delivery y páginas web o apps– no es sencillo, ya que dependerá de las características de los clientes y de las capacidades logísticas disponibles.

Un primer paso para tomar la decisión es conocer dónde se encuentran los clientes potenciales y, por ende, habilitar el canal correspondiente, siempre que se cuente con los recursos suficientes.

Otro aspecto a considerar, que incluso se ha convertido en uno de los retos más delicados para los negocios, es el costo de las entregas de pedidos. Aquí se debe tener un precio competitivo, que sea atractivo para los consumidores y que no represente una pérdida para las compañías.

Si se decide invertir en una app o en un sitio web propios, es aconsejable, de igual forma, garantizar un bajo costo de envío, por medio de un tráfico de ventas elevado y de procesos eficientes de preparación de pedido (picking) y de transporte.

Además, si las organizaciones están interesadas en tomar esta ruta, será importante que desarrollen sus propias tiendas digitales con mucho cuidado y procurando en todo momento que los usuarios se lleven una experiencia positiva con su marca porque, si un cliente se frustra con un canal de compra, será muy difícil que lo vuelva a utilizar.

Por ello, si después de realizar un análisis, las compañías concluyen que cumplir con estos requisitos resultará complejo, lo mejor será que recurran a los marketplaces o a las plataformas de delivery, las cuales son preferidas por los consumidores por su facilidad de uso y seguridad en los pagos. Estas opciones presentan, asimismo, beneficios logísticos, a cambio de una comisión no demasiado cara.

Los negocios tienen hoy, por delante, la gran oportunidad de incursionar en el mundo digital, tener un mayor alcance y satisfacer los nuevos hábitos de consumo de los mexicanos; no obstante, este 'salto' no será fácil, y no lo podrán realizar imitando el modelo de ventas tradicional, sino desarrollando una solución e-commerce a la medida, a partir de la evaluación y del conocimiento de sus clientes.