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Perspectivas
La experiencia del cliente en la industria manufacturera
La experiencia del cliente era, hasta hace algunos años, un concepto innovador, empleado solo por algunas industrias, principalmente, la de los detallistas. Hoy, se ha convertido en un tema tan importante que se ha hecho presente en todas las industrias, incluso en la de manufactura.
A las empresas manufactureras este concepto les ayuda a entender de una mejor forma cuáles son las necesidades del consumidor, de su cliente, y cómo con los productos que fabrica puede satisfacerlas de una manera mucho más eficiente.
En entrevista con Manuel Nieblas, Socio Líder de la Industria de Manufactura en Deloitte México.
Algunas de estas compañías, incluso, ya están cambiando la forma en la que hacen negocios y, en lugar de vender productos, están vendiendo servicios a través de sus productos, una estrategia mucho más enfocada a cubrir las necesidades del cliente, quien sin duda está dispuesto a pagar más por esta nueva oferta de valor.
Para entender mejor esta nueva forma de operar pongamos, por ejemplo, el caso de una compañía que fabrica motores para vehículos. Tradicionalmente, la empresa se enfocaría solo a la fabricación del motor y a que éste funcione de manera correcta.
No obstante, con esta nueva visión de negocios, si a ese motor se le agregan sensores y tecnología de comunicación se podrían entender las tendencias de utilización de los conductores, y se podrían determinar formas para hacerlo más eficiente, predecir mantenimientos y mejorar los consumos de combustible. Con esta oferta el producto generará mayor valor al cliente, brindándole un servicio que le permitiría ahorrar costos y satisfacer de mejor manera su necesidad.
En ese sentido, podríamos concluir que la experiencia del cliente ya no es algo exclusivo de detallistas, pues mientras mejor conozca la compañía manufacturera tradicional las necesidades de su cliente, mejor va a poder reaccionar para fabricar productos que las satisfagan esas necesidades.
Entender las necesidades del consumidor se ha convertido en un factor fundamental para la modernización de las empresas de manufactura.
Modernizar modelos operativos, la apuesta
Al realizar un diagnóstico general de la industria manufacturera mexicana, podemos señalar que se trata de un sector muy tradicional en el que, normalmente, los modelos operativos que se siguen no son los más actuales.
No obstante, la realidad es que los cambios que se han venido dando sobre todo en temas tecnológicos –como la industria 4.0, el Internet de las Cosas y la robotización de procesos, entre otros– ha obligado a las compañías a hacer una redefinición de sus modelos operativos, de tal forma que sean mucho más acordes a la actualidad y, así, seguir siendo competitivas.
Por ello es importante que las compañías mexicanas del sector hagan, en primera instancia, un diagnóstico de estas tendencias tecnológicas, enfocándose en aquellas que puedan generar un mayor impacto en sus negocios.
No se trata de realizar un diagnóstico completo, pues no alcanzaría ni el tiempo ni el presupuesto, sino de realizar un diagnóstico de determinados procesos, los más importantes, y analizar cuáles de estas tendencias podrían adaptárseles de la manera más fácil y rápida, lo que dependerá de cada caso en particular.
Lo más conveniente para las empresas manufactureras mexicanas, si lo que quieren es no perder competitividad frente a las compañías de otros países desarrollados, será acelerar el paso y realmente hacer un esfuerzo en trata de adoptar estas tecnologías de la forma más eficiente posible.
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