Саопштења за јавност

Дигитализација банкарства се шири на Балкану као резултат растућих потреба становништва и глобалних економских поремећаја

Банке лидери су оне које нуде персонализовано дигитално искуство на више канала, са фокусом на мобилно банкарство

Банке које желе бити лидери, морају својим клијентима понудити више од традиционалних финансијских услуга. Водећи индустријски играчи омогућавају вишеструке функционалности на дигиталним платформама кроз које граде екосистем решења која се нуде корисницима. Према Deloitte-овом извештају о Зрелости дигиталног банкарства 2022. (енг. Digital Banking Maturity), одабране водеће банке у нашем региону, пружају глобално конкурентну дигиталну понуду својим клијентима, док већина банака још увек има простора за напредак.

Пето издање Deloitte-овог извештаја о Зрелости дигиталног банкарства, највеће светске анкете о дигиталном банкарству, обухватило је 304 банке у 41 земљи укључујући Босну и Херцеговину, Хрватску, Србију, Словенију и Бугарску. Степен дигитализације банкарског сектора оцењен је на основу три фактора:

1) Анализе преко 1200 дигиталних функционалности које су сачињавале корисников дигитални пут,
2) Процене корисникових преференција у вези са 26 најпопуларнијих банкарских активности и
3) Идентификације најбољих пракси које се односе на корисничко искуство (UX).

Анализиране банке су подељене у четири категорије: Дигитални лидери (енг. Digital champions) тј. банке са најбољим учинком које одређују смер дигитализације банкарског сектора. Ова категорија се састоји од 30 банака. Дигитални паметни следбеници (енг. Smart followers) су следећа категорија која обухвата банке које покушавају да пресликају решења дигиталних лидера. Преостале две категорије укључују дигиталне почетнике (енг. Digital adopters), који су у почетним фазама дигитализације пословања и оне који касне у дигиталном развоју (енг. Digital latecomers).

‘’Наше истраживање показује да се исплати инвестирати у дигитализацију, чак и за водеће банке на тржишту, уколико се реализује на прави начин. То показују финансијски резултати водећих банака које су инвестирале у дигитализацију, као што је +1,5 процентних поена виша вредност ROE или за +5 pp виши удео нето накнаде у укупном приходу, поредећи са остатком водећих банака у датој држави.’’, изјавио је Немања Вујић, Сениор менаџер, Сектор за менаџмент консалтинг.

Резултати корисникових преференција у употреби дигиталних канала за обављање свакодневних банкарских активности те тражење информација су показали да су производи попут кредитних и дебитних картица, отварање и управљање рачуном и банкарским производима били сегменти који су забележили највећи пораст дигитализације од 2020. године.

Глобални трендови: Изван банкарске услуге као кључ персонализованој услузи и побољшању корисничког искуства

Пролиферација услуга онлине банкарства, неповратно је променила банкарски сектор. Могућност отварања личног рачуна путем интернет банкарства или мобилне апликације, нуди се од стране 80% дигиталних лидера и скоро 70% осталих банака, што је чини готово неопходном услугом. Да би остварили конкурентску предност, банке морају тражити начине да пруже додатне изван банкарске услуге како би остварили истинске разлике.

Стога, није изненађујуће да банке постају тржиште кројено за потребе клијента, нудећи нетрадиционалне банкарске услуге, као што су куповина карата за паркинг или превоз, допуна за мобилне телефоне, менаџер лозинки, складиштење на cloudu, специјални попусти и промоције итд., које покрећу ангажман корисника и обезбјеђују побољшано корисничко искуство, на крају доводећи до персонализоване услуге за сваког корисника на основу сакупљених података.

Регионални дигитални развој банкарства за становништво наспрам Дигиталних лидера

Од укупно 40 анкетираних банака широм региона (Босна и Херцеговина, Бугарска, Хрватска, Србија и Словенија), већина тј. 88% се сматра дигиталним почетницима или оним који касне у дигиталном развоју. Међутим, преосталих 12% се сматрају дигиталним лидерима или паметним следбеницима. На основу Deloitte студије, показано је да поједине банке у југоисточној Европи већ нуде високо конкурентне дигиталне производе физичким лицима (клијентима) у нашој регији.

Дубинско поређење функционалности регионалних дигиталних лидера са глобалним просеком открива да је највећи напредак начињен у обиму доступних информација на дигиталним платформама, праћено са оnboarding-ом нових корисника и услугама свакодневног банкарства. Међутим, још увек постоји значајна прилика за побољшање односа са клијентима и повећања доступних функционалности на мобилној платформи.

Дигитални лидери су на глобалном нивоу од 2020. године значајно инвестирали у банкоосигурање, управљање картицама, ауторизацију и подручје екосистема. Ова подручја представљају сегменте које наше регионалне банке још увек морају да сустигну како би премостиле јаз до дигиталних лидера. Ове прилике би, краткорочно до средњерочно, требале бити истражене и селективно укључене у дигиталне мапе пута како би се стекла или задржала њихова конкурентска предност. Овакве карактеристике би омогућиле регионалним банкама да клијентима нуде јединствена (персонализована) и повезана искуства на свим каналима интеракције, чиме се задовољавају потребе клијената у нетрадиционалним банкарским подручјима корисниковог живота како би се обезбедило истинско ‘’изван банкарско искуство’’.

Дигитализација банкарских услуга је рефлексија растућег присуства мобилних уређаја у нашем свакодневном животу. Deloitte-ова студија истиче да активности које се највише обављају путем паметних телефона укључују тражење информација о банкарским производима, провера стања рачуна, вршење трансфера и улагање. Наведене активности спадају у основе банкарског сегмента.

Резултати истраживања истичу да банке треба да приступе доношењу одлуке о инвестирању у дигитализацију са три аспекта:

1) Побољшање корисничког искуства,
2) трошак имплементације и
3) план обуке за крајње кориснике.

Корисници ће радо користити онлине платформе једино ако их разумеју и ако трошак њиховог коришћења не прелази предности саме употребе. Регионалне банке, које ће бити лидери дигитализације у блиској будућности, су оне банке које омогуће иновације и обуку у истим по фер цени.

Србија

Истраживање је спроведено и за 10 банака у Србији. За разлику од претходних година, приметан је убрзани развој мобилног банкарства у поређењу са интернет банкарством, што је у складу са светским трендовима. Оно што је посебно задовољавајуће је чињеница да је развој дигиталног банкарства један од најважнијих циљева пословне стратегије банака у Србији и свету. Најмање разлике уочене су у основним функциоланостима које се односе на доступност и садржај информација за које клијенти имају потребу на интернет страници и у процесу укључивања клијената.

Уколико упоредимо најбоље светске праксе са оним што нуде наше банке, највеће разлике у погледу развоја дигиталних канала идентификоване су код процеса отварања рачуна, разноврсности функционалности које клијент може да користи за своје свакодневне потребе (плаћање, ауторизација, вођење личних финансија, управљање картицама и сл.), функционалности које нису ограничене на банкарство (уплаћивање туристичких аранжмана, рентирање аутомобиле и бицикала, управљање инвестиционим и производима осигурања, куповина и продаја крипто валута) и на могућност затварања текућег рачуна и осталих производа на дигиталним каналима без одласка у експозитуру банке. Када говоримо о наредни корацима у развоју дигиталног банкарства у Србији, неспорно би у првој фази фокус требало да буде услуга отварања рачуна на каналима, са развојем осталих функционалности које се односе на процесе аквизиције. У другој фази потребно је омогућити клијентима функционалности управљања картицама, комуникацију са личним саветником, управљање личним финансијама и производима из домена осигурања и инвестиционог банкарства. На крају, у складу са зрелошћу тржишта и очекивањима клијената требало би кроз дигиталне платформе омогућити и понуду небанкарских производа.

Закључак

Пут даљег развоја дигиталних канала и трансформације пословног модела није лак, а изазови су бројни - од стабилности и сигурности система, дизајна корисничког искуства, до сегментације и дефинисања дигиталне стратегије око приоритетних клијената за банку. Од дигиталних лидера очекујемо нову генерацију производа и услуга у каналима, док од успостављених банака очекујемо да у наредном периоду смање уочене разлике. Једно је сигурно, даље и константно улагање у унапређење дигиталних канала и информационих технологија за банке остаје приоритет и срж пословне стратегије.

 

Да ли Вам је ово било корисно?