Перспективы

Результаты исследования в области общих центров обслуживания за 2017 год

Понимание будущего общих центров обслуживания

С 1999 года «Делойт» проводит регулярные (один раз в два года) исследования с целью понять, как общие центры обслуживания используют передовые практики и тенденции рынка для решения своих бизнес-задач и достижения максимального соответствия потребностям своих клиентов.

Основные выводы исследования в области общих центров обслуживания за 2017 год

  • Эффективность общих центров обслуживания (ОЦО) из года в год увеличивается. В этом году 73% респондентов сообщили о повышении своей производительности на 5% или более (в 2015 году ― 70%).
  • Все большее распространение получают процессы, основанные на знаниях. Пока процессы, основанные на обработке операций, по-прежнему преобладают в ОЦО. Тем не менее, уровень внедрения более сложных, основанных на знаниях, процессов возрос с 2013 года вдвое, а в некоторых случаях даже втрое.
  • Функции ОЦО продолжают расширяться. Количество ОЦО, выполняющих три и более функций, продолжает расти рекордными темпами ― с 20% в 2013 году до 31% в 2015 году и до 53% в 2017 году.
  • В ОЦО приходят роботы. Стремительно развивающаяся технология роботизированной автоматизации процессов способна принципиально изменить работу ОЦО за счет сокращения трудозатрат на выполнение рутинных задач и внедрения высокотехнологичных когнитивных приложений, которые дополняют или заменяют человеческое суждение в рамках процессов, основанных на знаниях.
  • Особое значение приобретает фактор расстояния. Одним из главных приоритетов при создании или перемещении ОЦО остается стоимость, однако при выборе места расположения ОЦО организации все чаще ориентируются на близость к существующим операционным подразделениям или штаб-квартире.
  • Предпочтение отдается миграции по принципу полного переноса (lift and shift). Многие организации делают выбор в пользу переноса функций в ОЦО «как есть», поскольку такой способ представляется им более оперативным и менее рисковым по сравнению с попытками самостоятельной стандартизации процессов с одновременным внедрением новых систем.
  • Глобальные центры обслуживания столкнулись с сопротивлением. Несмотря на то что значительный интерес к модели глобальных бизнес-услуг (GBS) сохраняется, 72% организаций, не использующих GBS, не планируют переход к этой модели; еще 4% заявили о том, что пытались перейти на модель GBS, но в итоге вернулись к прежней модели.

 

В формате PDF (материал нга английском языке)
Эта информация была полезна для вас?