Россия в топ-10 в мире по цифровому банкингу

Кейсы

Россия в топ-10 в мире по цифровому банкингу

Международная сеть «Делойт» подготовила 4-й выпуск международного обзора цифровизации коммерческих банков. Более 180 консультантов и аналитиков из офисов «Делойта» по всему миру выступили в роли «тайных покупателей» и сравнили свыше 1000 функциональных особенностей и технических характеристик 318 банков в 39 странах мира. Обзор «Делойта» — крупнейшее исследование в мире по теме банковской цифровизации.

Исследователи «Делойта» рассмотрели отношение клиентов к 13 ключевым банковским продуктам и создали карты клиентского пути c 19 возможными сценариями потребительской активности на всех стадиях взаимодействия клиента с банком: от поиска подходящего банка и открытия в нем счета до закрытия счета и прекращения сотрудничества с банком. Среди 1108 проанализированных функциональностей и банковских продуктов — уровень клиентской поддержки, возможность открыть счет онлайн и заказать дебетовую или кредитную карту в приложении, подать онлайн-заявку на потребительский кредит и ипотеку, управлять счетом с мобильного приложения или личного кабинета на сайте банка, создать собственный инвестиционный портфель. Среди конкурентных преимуществ банков-чемпионов: идентификация клиента по голосу и развитая экосистема (возможность заказать билеты на развлекательные мероприятия, оплата парковки и стриминговых сервисов, бронирование авиабилетов и отелей).

6 стадий жизненного цикла клиента с соответствующими функциональностями, изученными в рамках исследования

Результаты исследования

Распределив банки по степени цифровизации, соответствия клиентским запросам и положительного клиентского опыта, эксперты «Делойта» выделили 4 группы банков: Latecomers («Отстающие»), Adopters («Последователи»), Smart Followers («Продвинутые последователи») и Champions («Чемпионы»). В категорию «Чемпионов» попали около 10% банков. Прежде всего это высокотехнологичные банки, предлагающие своим клиентам широкий спектр услуг и благоприятный клиентский опыт. Это своего рода двигатели индустрии, в арсенале которых ― передовая рыночная практика и лучшие пользовательские решения. Среди «Чемпионов» мирового уровня ― три российских банка. Их ключевыми преимуществами (в числе множества других сервисных опций) стали следующие функциональные возможности: открытие дебетовой карты онлайн, отслеживание процента заполнения клиентской анкеты и всплывающие сообщения об ошибке, которые указывают на проблемы при заполнении онлайн-формы .

Российские банки в мировом рейтинге

Россия вошла в десятку стран ― лидеров мирового цифрового банкинга наряду с такими странами, как Япония, Сингапур, Норвегия, Испания, Бельгия, Турция, Польша, Саудовская Аравия и Катар.

В исследование были включены 15 российских банков: «Ак Барс Банк», «Альфа-Банк», Банк «Санкт-Петербург», «Газпромбанк», Банк «Открытие», «Почта Банк», «Промсвязьбанк», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Россельхозбанк», «Сбер», «Совкомбанк», «Тинькофф Банк», «ЮниКредит Банк», Банк «ВТБ».

По результатам анализа три российских банка были отнесены к категории «Чемпионов,» девять банков ― к категории «Продвинутых последователей» и три банка ― к категории «Последователей». Проведенный анализ показывает, что цифровые лидеры демонстрируют и более высокий уровень рентабельности.

Индекс цифровизации банков (Россия vs лидеры рынка)

При анализе шести стадий жизненного цикла клиента российские банки показали значительный уровень цифровизации на всех этапах взаимодействия c клиентом. Выше среднего «тайные покупатели» оценили уровень следующих процессов: поиск доступной информации о банках, предлагаемых продуктах и условиях сотрудничества (в России он на 6 п. п. выше среднего показателя по миру); открытие счета (+7 п. п); ежедневное взаимодействие банка с клиентом (+7 п. п.); предоставление дополнительных банковских услуг (+8 п. п.). Ниже средней мировой оценки оказался индекс оценки первых шагов клиента при работе с банком (-3 п. п.)

Взаимосвязь рентабельности капитала и индекса цифровизации банка

1. Данные по 15 проанализированным банкам. 2. По результатам анализа данных ЦБ РФ и данных с сайта www.banki.ru.

Подробный анализ, включающий сценарий развития, указывает, какие именно параметры привлекают клиентов на каждом этапе карты клиентского пути, как созданные экосистемы банков влияют на оценки клиентов и какие из характеристик (голосовая идентификация, электронная подпись, чат-боты и видеоинструкции сотрудников банка) отличают «Чемпионов» индустрии от других игроков рынка.

Влияние эпидемии на отрасль

Сложившаяся в мире сложная эпидемиологическая обстановка способствует ускорению цифровизации банковских операций. Так, 60% банков по всему миру в период эпидемии значительно сократили рабочее время в офисах, а в отдельных случаях полностью закрыли отделения, перейдя на онлайн-формат взаимодействия с клиентами. Открытие счета онлайн, без посещения офиса банка, стало доступным в 34% банках по всему миру, а дистанционный процесс верификации личности владельца счета предлагают уже 23% мировых игроков банковского сектора.

Подробнее об исследовании можно прочесть в прилагаемой русскоязычной подборке слайдов и на основном англоязычном сайте исследования по ссылкам на данной странице.

Эта информация была полезна для вас?