Як залучити роботів до офісної роботи

Наприклад, американські військові розробили дронів – крихітних квадрокоптерів, здатних оминати перешкоди без допомоги людини-оператора, але водночас досить потужних, щоб нести датчики. Google Earth був спочатку розроблений венчурним підрозділом ЦРУ і проданий Google у 2004 році. Гуманоїдний робот з руками, ногами і зоровою системою Atlas був створений компанією Boston Dynamics в рамках конкурсу робототехніки під патронатом Агентства з перспективних оборонних науково-дослідних розробок США. А робот-пилосос Roomba був розроблений компанією iRobot на основі системи для створення роботів-саперів на замовлення Міністерства оборони США.

Але монополія Пентагону в цій царині давно втрачена. Міністерство оборони США витрачає 12,5 млрд доларів на науково-технічні розробки, що набагато менше, ніж провідні галузеві компанії. Таким чином, сьогодні напрям для розвитку технологій майбутнього диктує лише ринок і потенційний попит з боку споживачів. Оскільки попит тепер спостерігається практично у всіх сферах сучасного життя, відповідно, і у роботів з'явився набагато ширший спектр здібностей, необхідних сучасній людині. Отже, як далеко сучасна робототехніка пішла від уявлень Айзека Азімова, Роберта Гайнлайна та інших світових фантастів, і в яких сферах сьогодні роботи можуть замінити людей?

Роботи: майбутнє чи теперішнє?

Девід Мосс (David Moss), співзасновник і технічний директор компанії Blue Prism, на виступі в рамках проекту TEDxUCL, розмірковуючи на тему використання роботів у бек-офісі, заявив: «Насамперед, не варто уявляти собі робота з руками і ногами, який працює на комп'ютері, сидячи в офісному кріслі поруч зі своїм колегою. Краще уявіть собі фортепіано без піаніста. Залишаться й інструмент, і твір, тільки піаніста вже не буде, тому що ми вчимо фортепіано виконувати твір самостійно». Таким чином, звучить та сама музика, але вже без участі людини.

Справді, переважно роботи – це системні програми, налаштовані виконувати певні завдання в електронному просторі. І головним чинником, що стимулює розробку таких роботів, є корпорації, які прагнуть автоматизувати свої рутинні або повторювані завдання. Протягом останніх 30 років ми щодня спостерігаємо, як виробничі компанії (наприклад, в автомобільній індустрії) чи інтернет-компанії (як-от Amazon і Google) дедалі активніше використовують роботів для автоматизації виробництва або процесу упаковки і доставки товару. Водночас використання роботів у бек-офісних процесах трапляється все ще досить рідко.

Але і в завданнях, що вимагають застосування інтелекту, роботи успішно замінюють людей. Випробування і практика використання штучного інтелекту не залишає сумнівів у тому, що роботи успішно справляються й зі стратегічними завданнями. Скажімо, британська комп'ютерна компанія DeepMind (з 2014 року належить Google) використовувала штучний інтелект (ШІ), заснований на машинному навчанні, щоб навчити комп'ютер грати в стратегічні ігри.

Таким чином, була розроблена система AlphaGo. Переможець численних професійних чемпіонатів Лі Седоль (Lee Sedol) після гри в ґо з комп'ютерною програмою зазначив, що "у нього немає слів", і додав, що машина AlphaGo грала "практично ідеально"». Треба зазначити, що ґо вважається набагато складнішою грою для комп'ютера, аніж шахи.

Якщо ШІ може перемогти в стратегічній грі ґо, а роботи можуть виготовляти автомобілі, то допоміжні офісні завдання також можуть виконуватися машинами. У звіті компанії Deloitte, складеному на підставі вивчення ринку Великої Британії, йдеться, що в найближчі двадцять років будуть автоматизовані близько 35% усіх робочих місць і з дуже високою часткою ймовірності близько 20% бізнес-послуг перейдуть на обслуговування роботами. Це можна порівняти з приблизно 1 млн робочих місць.

Інтелектуальна автоматизація торкнеться цілої низки галузей і зникнення цілих професій. Організації, що працюють на межі прибутковості, скористаються будь-якою можливістю зменшити витрати і збільшити продуктивність. Успішні бізнеси також зацікавлені в автоматизації для посилення своїх конкурентних позицій на ринку. І виграють ті, хто почне ці процеси першими.

Чому стільки галасу навколо RPA?

Роботизація бізнес-процесів звучить досить фантастично, проте насправді цю революційну технологію можна безболісно впровадити. З одного боку, роботизація не змінює сам процес, вона лише автоматизує рутинну роботу, а з іншого — інструменти роботизації можна безперешкодно впровадити, не змінюючи наявні комп'ютерні системи. Рішення, які використовуються для роботизації процесів, є крос-платформними, тому їх можна застосовувати до будь-яких систем, які люди використовують для виконання будь-якого завдання. Водночас автоматизація може бути виконана силами операційних підрозділів, а вимоги для залучення ІТ-фахівців досить низькі.

Можна почати з малого: роботизацію процесів можна впроваджувати поступово – для досягнення позитивних результатів необов'язкова повна автоматизація. Зазвичай так можна досягти зниження витрат з меншими капіталовкладеннями за коротші терміни порівняно з традиційною автоматизацією інформаційних систем.

Програмування майже не потрібне: рішення, які використовуються для роботизації, націлені на опис процесу, що виконується персоналом вручну. Менеджери, які відповідають за бізнес-процеси і чудово в них розбираються, можуть самостійно створювати і змінювати інструкції для роботів задля досягнення більшої ефективності або автоматизації додаткових компонентів.

Принципи автоматизації робочих процесів

Припустімо, в якомусь Об'єднаному центрі обслуговування (ОЦО) щодня сотні людей роблять одну й ту саму роботу, повторюючи одну й ту ж послідовність дій на комп'ютері.

а) Як навчити комп'ютер виконувати завдання без втручання людини? Щоб втілити ці плани в життя, починати потрібно з малого, навчивши робота простим навичкам, які притаманні людині, і пройти шлях, розвиваючи навички і можливості роботів для автоматизації наших організацій.

б) Які ж наступні кроки на цьому шляху? Спочатку потрібно зацікавити різні підрозділи компанії і різних ключових працівників, потім – визначити сфери, в яких застосування роботів дало б найкращі та найшвидші результати. Для цього потрібно визначити, якими навичками комп'ютерний робот володіє найкраще, а також в яких сферах ми можемо ці навички застосувати.

Як уже зазначалося, роботизувати можна будь-яке завдання, що ґрунтується на правилах, повторюється і має певний масштаб. Для його вирішення роботи можуть застосовувати одну з семи основних своїх навичок (докладніше – в таблиці).

в) Залишається прийняти рішення і вибрати такого постачальника послуг RPA, який найкраще відповідає політиці, стратегії та цілям організації.

г) Потім можна тестувати і випробувати один або кілька пілотних проектів, щоб довести цінність роботизації, а вже згодом повномасштабно впровадити віртуальну команду роботів, які забезпечать автоматизацію численних одноманітних процесів у різних напрямах діяльності вашої організації.

Застосування роботом одного або декількох навичок принесе потенційні вигоди порівняно з обробкою вручну, а саме:

• Велика ефективність і продуктивність, оскільки робота буде виконуватися швидше і 24/7, а витрати на утримання штату та офісного простору зменшаться.
• Підвищення точності та поліпшення якості завдяки надійній, перевіреній і передбачуваній роботі.
• Контрольованість завдяки централізованій конфігурації і ведення журналу операцій.

У вас також буде можливість змінювати масштаб автоматизації та додавати роботів за необхідності, звільняючи таким чином людей від одноманітних завдань і надаючи їм можливість перейти на більш складні та творчі завдання. Так ми покращуємо психологічний клімат у колективі і демонструємо, що організація цінує здібності й таланти своїх працівників.

Роботи в «Делойт»

Для освоєння цієї інноваційної технології «Делойт» почав з роботизації власних процесів. Наші колеги в ОЦО у місті Мілтон-Кінз у Британії використовують роботів у трьох основних бізнес-функціях:

• Персонал – онбординг працівника в системі SAP; підготовка контракту; обробка запитів на надання референс-листів.
• Управлінська звітність – Підготовка щомісячного звіту за WIP.
• Проектне управління – Закриття проекту в SAP; внесення змін в інформацію про проект у SAP.

Компанія «Делойт» в Україні реалізувала проект з роботизації розрахунку заробітної плати. Він відповідав усім критеріям: ізольований повторюваний процес, який регулярно відбувається і підпорядковується певному чіткому алгоритму.

Як результат, робот протягом 2-3 годин виконує завдання, на яке наш фахівець витрачав більше 10 годин робочого часу. Ймовірність похибки та помилки в розрахунках значно нижча. А до завдань людини тепер належить надати для робота табель обліку робочого часу, виконати контроль розрахунку, перевіривши ключові параметри, і провести підготовлений роботом документ в обліковій системі. Поступово наша віртуальна команда роботів зростає.

Наприклад, зараз завершується впровадження робота, який відстежує цікаві для нас новини, вивільняючи час для вирішення інших завдань. Ми й далі продовжуємо вибір і автоматизацію процесів, у яких застосування роботів дасть відчутні результати.

Висновки

«Роботизація потенційно може так само докорінно змінити робочі місця сучасності, як машини змінили фабричні цехи в часи промислової революції. І роботизована автоматизація процесів (Robotic Process Automation, RPA), й інтелектуальна автоматизація (Intelligent Automation, IA) потенційно можуть підвищити ефективність бізнес-процесів, щоправда, зовсім різними шляхами. Обидва варіанти мають значні переваги над традиційно застосовуваними в IT підходами».

Перед керівниками багатьох сервісних організацій стоїть завдання: підвищити продуктивність та поліпшити показники без збільшення штату. Сьогодні вирішенням цієї проблеми є RPA. Будуйте великі плани, уявляючи, як ваші менеджери координують функції роботів, які виконують одноманітні завдання замість людей, поки люди займаються цінними завданнями, що вимагають людської участі та спрямовані на підвищення якості наданих клієнтам послуг.

Починайте з малого, використовуйте покроковий підхід, починаючи з розуміння, що роботи можуть автоматизувати, а що ні. Роботизація добре працює на одноманітних, передбачуваних, але водночас важливих процесах. Використовуйте кілька роботів, а потім збільшите їхню кількість. Це подорож, яку потрібно прожити, і починається вона з автоматизації простих завдань, які вже сьогодні під силу роботам, але подальший розвиток когнітивних технологій і штучного інтелекту приведе до повсюдної діджиталізації вже завтра і використання когнітивного прийняття рішень у найближчому майбутньому.