Internet of Things: la nueva conexión entre las compañías y sus clientes para obtener mayores beneficios en ambas direcciones

La continua evolución de Internet nos acerca a un nuevo eslabón en su desarrollo denominado Internet of Things (IoT).

El concepto de IoT consiste en la conexión a internet de objetos físicos de la vida cotidiana a través de la integración de sensores, dispositivos y redes de comunicación.

Si bien la conexión entre objetos ha existido por varios años, desde un punto de vista técnico  y conocido con el término Machine to Machine (M2M), IoT incluye este concepto agregándole masividad y universalidad integrando aplicaciones y servicios con el objetivo de brindar beneficios a los usuarios.

Si bien en la actualidad son escasas y aisladas las soluciones IoT que se encuentran en uso,  Gartner prevé más de 20 mil millones de objetos con conexión a internet en el año 2020[1], superando el número de la población mundial con una relación de 4 objetos conectados por ser humano.

Este crecimiento tecnológico estará soportado e impulsado por diversos factores, entre los de mayor impacto se encuentran el avance en inteligencia artificial, tamaño, eficiencia y costos de los dispositivos y sensores, y la madurez de las herramientas para la gestión y análisis de Big Data.

Muchas empresas desconocen este nuevo concepto, otras aún lo ven como si se tratara de una novela de ciencia ficción en un futuro lejano, sin embargo varios protagonistas relevantes de la industria ya lo han adoptado o están en proceso de adopción.

Sin duda todas las compañías deben evaluar su incorporación, dada la evolución y los beneficios que supone IoT desde una perspectiva de negocio. Cuanto antes comience una planificación estratégica adaptada a cada modelo, en mayor medida las empresas podrán obtener beneficios a partir de la adopción de IoT.

Nuevos productos y servicios integrados

Una de las novedades más visibles al público en general refiere a la interconexión de objetos. Esto permite a las empresas ofrecer nuevos productos y servicios.

La domótica, término que refiere a la tecnología orientada al control y automatización de las viviendas, y la inteligencia en objetos como relojes y pulseras, son ejemplos de ello. También este avance tecnológico permite automatizar ciertos procesos manuales y optimizar la utilización de los recursos, reduciendo costos y tiempos de respuesta.

La telemedicina, que consiste en la prestación de servicios médicos de forma remota,  es un campo que se verá impulsada por IoT conectando los equipos médicos a internet, permitiendo realizar monitoreos y diagnósticos de forma constante.

Por ejemplo, el Hospital Infantil de Miami fue pionero en este aspecto prestando apoyo clínico a países de otros continentes a través de videoconferencia, transmisión de imágenes en alta definición y la obtención de información proveniente de los dispositivos médicos remotos.

Nueva información permite transformaciones en los modelos de negocio

Otro valor que la mayoría de las empresas pueden obtener de IoT más allá de la oferta de nuevos productos, es a partir del análisis de la información generada por la interacción de los objetos con los usuarios y el entorno.

La información obtiene valor únicamente si es utilizada para modificar acciones a futuro que generen beneficios. El ciclo que provee IoT para obtener provecho de esta información se inicia al obtener datos sobre las cosas a partir de los sensores que se integran a las mismas. Estos datos se transmiten mediante las redes de comunicación para posteriormente integrarse con otros datos, y a partir de su análisis favorecer la toma de decisiones y lograr predicciones más ajustadas a la realidad. De esta forma, estas predicciones o toma de decisiones guían nuevas acciones para continuar el ciclo en cuestión.

Es así que se abre una oportunidad de prolongar el relacionamiento con usuarios y clientes más allá de la transacción de venta para obtener información del negocio y generar más oportunidades en la oferta de servicios de soporte o mantenimiento.

Un claro ejemplo de esto lo podemos ver en el programa HP Instant Ink de la compañía HP. El mismo está basado en una impresora conectada a internet, sobre la cual se monitorea el nivel de tinta y cuando se detecta un nivel bajo, automáticamente se solicita el envío de la recarga a domicilio. De esta forma el dueño de la impresora no tiene que preocuparse por su mantenimiento. Adicionalmente, se brinda la posibilidad de obtener información de cómo son utilizados los productos o servicios por parte de los usuarios. Esto permite ofrecerles personalización en la oferta, identificar oportunidades de mejoras y generar un ambiente ideal para la innovación.

En el ámbito de los seguros automotores se está extendiendo la modalidad UBI (Usage-based insurance), mediante la cual los clientes pueden obtener descuentos a partir de la evaluación sobre su conducción considerando aspectos como kilometrajes, velocidad, horarios en el cual conduce, entre otros.

Pero también… se asoman nuevas amenazas

Más allá de los innumerables beneficios potenciales que IoT brindará a las organizaciones, por su naturaleza basada en la transmisión de datos a través de internet, se debe tener en cuenta la aparición nuevas amenazas y potenciales vulnerabilidades a la privacidad, confidencialidad y seguridad. Ya sea por la generación de las nuevas plataformas y protocolos que soportan a IoT, como también por la exposición que tienen estos objetos a realizar cambios de estados en ellos mismos y en el ambiente en el cual se encuentran.

Imaginemos por ejemplo un objeto relacionado directamente al cuerpo humano, como un dispensador automático de insulina. O sin ir más lejos, toda la tecnología que involucra la inminente llegada del transporte autónomo. Cualquier intromisión en los sistemas podría generar graves consecuencias.

No debemos olvidar que la seguridad en IoT es un factor de suma importancia y el cual propone un gran desafío.

Las empresas deben prepararse para obtener los beneficios de IoT

Creemos que son múltiples los beneficios que las empresas pueden obtener adoptando IoT en su negocios, ya sea para ofrecer nuevos productos y servicios, mejorar los ya existentes, y para lograr una mayor cercanía al cliente.

Si bien en la actualidad resta aún una evolución en la madurez de IoT, las empresas deben prepararse para los cambios que se producirán en los próximos años para planificar estratégicamente sus acciones, poder prever las dificultades y así liderar los cambios.

En ese camino, tanto las empresas como los consumidores se verán beneficiados de los avances tecnológicos que Internet of Things supone.

[1] Gartner, Forecast: Internet of Things — Endpoints and Associated Services, Worldwide, 2016. https://www.gartner.com/doc/3558917