Cultura é estratégia

A cultura organizacional define como a organização funciona na prática, independente de um organograma ou da declaração de missão, visão e valores da empresa. As decisões tomadas no dia a dia mostram para as pessoas como funciona a organização. Os comportamentos que são encorajados e reconhecidos, mostram o que é valorizado e tolerado. 

Para entender qual cultura organizacional temos e qual precisamos ter, em linha com as aspirações do negócio, para que os objetivos sejam alcançados, é necessário realizar um diagnóstico de cultura, onde líderes são ouvidos – e empregados também. Este trabalho é feito por meio de análise de insumos existentes, entrevistas, pesquisa online e grupos focais. A partir do entendimento da cultura atual e a desejada, são definidos os comportamentos, que são fundamentais para o alcance dos objetivos estratégicos e as ações necessárias (que compõem um Roadmap de Cultura).  

Foco no cliente

• Algumas organizações têm buscado melhorar a experiência de seus clientes, definindo 3 a 5 comportamentos-chave que fazem a diferença. Um exemplo é o comportamento “encantar os clientes”. 
• Este comportamento é então traduzido em ações como ter a linha de frente, que está no atendimento ao cliente, resolvendo problemas dos consumidores em colaboração com outras áreas e realizando a priorização de processos de melhoria como um passo adicional e fundamental para a excelência no atendimento ao cliente. O modelo de reconhecimento financeiro e não financeiro é desenhado de forma a fortalecer este comportamento, com metas individuais e coletivas, que recompensam os profissionais que colocam em prática este comportamento. 

Inovação

• Se a organização precisa ter uma cultura mais inovadora, é preciso entender o que isso significa em termos de comportamentos, processos, sistemas, símbolos e rituais. 
• Organizações inovadoras estão sempre à frente em relação às necessidades dos clientes, estabelecem rituais de discussões, debates, trocas de boas práticas, incentivam experimentação etc.
• Nestas organizações, as pessoas acreditam que sempre há uma maneira melhor de se fazer os trabalhos, e o erro é visto como oportunidade de melhoria. As ideias são desafiadas naturalmente. 
• As práticas de gestão são organizadas de forma a acelerar a prontidão das pessoas para que possam colocar os comportamentos em prática. 
• No entanto, se durante reuniões de brainstorming sobre um determinado desafio as ideias são imediatamente repreendidas, pode-se passar a impressão de que trazer novas ideias não é importante ou valorizado, e que, portanto, inovação não é um comportamento priorizado, muito menos um valor. Se as pessoas não são reconhecidas pelos trabalhos inovadores, podem não se sentir motivadas a continuar inovando. 

Como gerenciar a cultura?

Algumas lições aprendidas servem de insights para as organizações que estão começando esse processo de evolução cultural: 

1. Defina sua cultura desejada à luz da sua estratégia de negócio, faça um diagnóstico da cultura atual, defina os comportamentos-chave e o roadmap de iniciativas. 
2. Engaje e prepare as lideranças para que sejam exemplo de comportamentos e que modelem esses comportamentos, dia após dia.
3. Crie uma rede de Embaixadores da Cultura. Engaje e fortaleça esta rede! 
4. Envolva os empregados na jornada, dando visibilidade sobre avanços.
5. Incorpore os comportamentos às práticas de gestão de pessoas, como desempenho e remuneração.
6. Introduza mudanças em alguns processos de negócio, que por si só, já moldam comportamentos. Por exemplo: avaliação de desempenho. 
7. Invista em rituais e rotinas que reforcem os comportamentos-chave, como rituais com líderes, com os Embaixadores, fóruns de Boas Práticas, pesquisas recorrentes e ações que aceleram o desenvolvimento dos líderes e liderados. 
8. Celebre as conquistas. Reconheça as pessoas que reforçam os comportamentos desejados.
9. Use gamefication para ativar a mudança comportamental de forma divertida, inovadora e efetiva.
10. Tenha um plano de gestão da mudança que orquestre as iniciativas e engaje as pessoas na jornada. Acompanhe seu roadmap e indicadores. 

Cada jornada cultural é única

Os processos de transformação de cultura são jornadas de longo prazo, geralmente de 3 a 5 anos. Porém, resultados já podem ser vistos no 1º ano, com pequenas ações que geram grandes resultados e mudanças comportamentais. Cada organização precisa de uma solução personalizada. Algumas constroem esta estratégia e ações com as lideranças, outras optam por um modelo de co-criação com um público mais amplo. É possível e é essencial gerenciar a cultura organizacional. Cultura é estratégia.