Étude sur la maturité numérique du secteur bancaire 2022

Pour réaliser une analyse approfondie de la maturité numérique des banques, nos chercheurs ont recouru à la technique du client mystère afin d’obtenir des informations que seule la détention d’un compte réel permet d’obtenir et d’évaluer plus de 1200 fonctionnalités de canaux numériques (site web public, e-banking et application mobile) pour chaque banque.

En combinaison avec l’étude de marché consacrée aux besoins de la clientèle, réalisée sur la base de sondages, et avec une analyse détaillée de l’expérience utilisateur (UX), cette étude fournit une perspective unique sur les stratégies et les meilleures pratiques des leaders du numérique.

Les Résultats

Les banques suisses ont pu améliorer leur score de maturité numérique dans toutes les catégories de fonctionnalités analysées. Toutefois, la plupart des championnes du numérique ont innové en offrant bien plus rapidement davantage de fonctionnalités pour tous les canaux numériques, si bien que la Suisse a reculé du 18e rang en 2020 à la 21e place en 2022. Dans la présente étude, seule une banque parmi les 30 championnes du numérique est suisse. Les banques suisses risquent de ne plus pouvoir répondre aux attentes croissantes de la clientèle et de garantir à la fois une expérience utilisateur satisfaisante et un éventail suffisant de fonctionnalités répondant à ses besoins quotidiens.

Aujourd’hui, les consommateurs et les consommatrices sont à la recherche d’une expérience bancaire fluide, alliant facilité d’utilisation et disponibilité immédiate. Ils veulent pouvoir ouvrir un compte en quelques minutes, où qu’ils se trouvent, et commencer à l’utiliser sur-le-champ. Ils souhaitent aussi avoir la possibilité de consulter leur solde et leurs opérations et de recevoir des informations en temps réel. Les banques suisses sont souvent incapables d’offrir une telle expérience fluide à l’ouverture d’un compte. Leurs canaux mobiles et Internet manquent de fonctionnalités par rapport aux championnes du numérique. Ainsi, la validation en temps réel des données saisies et le suivi de la progression sont encore rudimentaires. Les banques suisses risquent dès lors de perdre des clients au cours du processus d’ouverture de compte.

Les canaux numériques offrent une belle opportunité aux banques de pratiquer la vente croisée et incitative de produits auprès de leur clientèle. La performance des banques suisses a été comparée à celle des championnes mondiales du numérique pour chacune des trois catégories de produits suivantes : produits transactionnels ; épargne et investissement ; crédit.

Par rapport aux championnes du numérique, les banques suisses ne répondent pas aux attentes dans l’ensemble des trois catégories de produits.

Pour être compétitives sur le marché et renforcer l’engagement et la loyauté des clients, les banques ne devraient pas se contenter de leur proposer des services bancaires traditionnels. Elles doivent offrir des fonctionnalités et des solutions innovantes.

Force est de constater que les championnes du numérique offrent un éventail de fonctionnalités qui va au-delà du cadre bancaire, à savoir des services commerciaux, de mobilité ou même de divertissement. Les banques suisses n’offrent pourtant qu’un nombre très limité de services commerciaux et auxiliaires en lien avec l’activité bancaire. De ce fait, elles passent à côté d’opportunités pour renforcer l’engagement de la clientèle et développer une infrastructure susceptible de porter des efforts personnalisés et basés sur des données en matière de marketing et d’engagement de la clientèle.

En matière d’expérience utilisateur et d’ergonomie, les banques « challengers » réalisent un meilleur score que les banques traditionnelles et ce, toutes fonctionnalités confondues. Avec des produits purement basés sur des applications, elles parviennent à créer une expérience numérique parfaitement fluide. De plus, ces banques émergentes attirent la clientèle avec des fonctions extrêmement innovantes et sont capables de répondre à ses attentes bien plus rapidement que leurs concurrentes.

Les banques « challengers » ont aussi une longueur d’avance en matière d’ergonomie. Elles profitent de la popularité enracinée des services bancaires numériques et mobiles auprès d’une nouvelle génération de clients et clientes. Si le secteur bancaire dans son ensemble continue de développer ses offres numériques, ce sont principalement les banques « challengers » qui lancent des fonctionnalités innovantes.

Trois impératifs pour que les banques suisses puissent retrouver une position de leader

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