Consumo, una cuestión de confianza

El consumo en Chile se encuentra en un proceso de reactivación alcanzando niveles que hace dos años eran impensados, al mismo tiempo que la pandemia ha modificado ciertos hábitos de compra en los consumidores a nivel local e internacional. Esto se encuentra exigiendo a los retailers a una evolución en la captura del mercado y fidelización de sus clientes para lograr la maximización de sus beneficios en esta nueva ola de consumo. Esto lleva a la industria a conceptos claves y fundacionales como son la generación de confianza y la creación de una experiencia única del cliente. Si bien estos conceptos no son nuevos sí tiene una adaptación tecnológica a los tiempos actuales y futuros considerando el cambio de hábito del consumidor.

La confianza fundamental en estos tiempos, justamente a través de ella, desde donde se comienza a construir y a fortalecer la lealtad de los consumidores hacia una marca y determinará que si sus clientes se convertirán en embajadores de la marca o si regresan al mercado a buscar lo que su marca no supo ofrecerles.

Además, la confianza permitirá que el cliente no sólo realice compras digitalmente usando nuevas tecnologías, sino que también, esté dispuesto a entregar más información a las empresas, que les permita lograr una mejor segmentación y direccionamiento en los servicios y productos que se le ofrezcan, es decir que puedan entregar una experiencia más personalizada y única para el cliente..

Por el otro lado, también es verdad que hoy en día la confianza de los clientes es mucho más difícil de obtener, dado que cada vez es más común escuchar de las pérdidas que los clientes sufren en el mundo digital, de gente que fue engañada , o que a través de phishing se han robado credenciales, productos o dinero en sus tarjetas de crédito, es decir estamos en una realidad en dónde los datos de los clientes son constantemente robados, expuestas a pérdidas económicas y de tiempo. Todo esto empuja a la industria a fortalecer sus controles para volver a ganar la confianza del cliente y mantenerlos a ellos y a sus datos seguros.

Considerando este contexto y que una experiencia única no es tarea fácil en estos tiempos y que se deben trabajar diversos aspectos en su construcción, como los siguientes:

• Generación y gestión de una identidad digital del cliente que permita en forma remota, ágil y segura realizar las transacciones dentro de los distintos canales electrónicos. A su vez, que permita implementar nuevos procesos de on-boarding/captura de datos de clientes para la adquisición de nuevos productos financieros o materiales.

• La gestión de la privacidad de los datos de los clientes, implementando tecnologías, procesos y controles que permitan no sólo el cumplimiento de regulaciones nacionales, sino también de regulaciones internacionales como GDPR, para que los clientes tengan la certeza de qué datos la organización posee y que siempre tiene la posibilidad de extraerlos cuando así lo quisiera.

• Transparencia en la generación de interfaces para usuario (portales, aplicaciones, comunicaciones, etc) que no perjudiquen la autonomía del usuario o la toma de decisión en su elección (conocida como Dark Patterns). Este aspecto ha sido analizado por el SERNAC exponiendo a distintas organizaciones lo cual afecta en gran medida a la confianza de sus consumidores.

• Incorporación de nuevas tecnologías, cómo lo son el cloud, la realidad aumentada, Blockchain, entre otras, que permitan acelerar y mejorar la experiencia del cliente en forma segura.

• El incremento de la resiliencia para el desarrollo óptimo del supply-chain que permitirá asegurar el suministro de los productos y/o materias primas para asegurar la entrega a los intermediarios o consumidores finales, logrando cumplir o superar sus expectativas. Un estudio de Consumo realizado por Deloitte señala que el 95% de las compañías aseguran que la resiliencia es una prioridad y, pese a que las empresas de consumo masivo o CPG tienen capacidades avanzadas en su cadena logística, casi todas ellas indican que están haciendo inversiones relevantes en estas áreas.

• Generación de un ecosistema que permita entregar nuevos productos, materiales o servicios a los clientes considerando que dicho ecosistema en su totalidad será responsable de la confianza del cliente y que en consecuencia cada uno de los proveedores o socios de la organización deberán poseer iguales niveles de seguridad, privacidad y resiliencia que los que busca la organización.

En conclusión, es importante en la industria continuar avanzando en la generación de una experiencia única para el cliente, que permita generar una relación de confianza en la cual las personas estén dispuestas a entregar más datos a las organizaciones para que ellas puedan proveer nuevos servicios, productos o beneficios cuidando sus datos.