畅通数字沟通渠道 优化社区共同治理

《2022年政府发展趋势》是德勤的一项全球研究，旨在通过对各国政府发展动向的观察和预测，为政策制定者和相关从业人员提供参考。在新冠疫情常态化管控的背景下，政务服务需要更加科学、便利和灵活。为应对各方面的不确定性，政府需要精准捕捉发展趋势，主动变革，才能更好地发挥治理效用。本系列将围绕三大主题——“实现更大的价值”、“提高应对危机的韧性”、“促进包容与公平”，提出全球政府与公共服务行业的9个趋势。

本次发布的文章是“促进包容与公平（Government for All the People）”主题下的第二篇，阐述了政府通过数字化方式加强与社区的沟通，提高民众对公共事务的参与度。政府能否向民众准确传达信息，可以在一定程度上决定公共部门项目的成败，并且有效的沟通有助于建立政府公信力。数字沟通方式也能够帮助增加边缘人群的参与度。许多国家因此开始关注新型数字工具与网络平台，力图在全面提高社区参与度、实现数字服务普惠的基础上，提升社会对弱势群体的关注度。

我们现在的生活已经离不开网络，但实际上“数字政府”这个概念是不久前才出现的。早在上世纪90年代，一些美国联邦政府职员开始关注互联网技术，并建立了第一个政府网站。但可惜的是，当时的政府网站功能松散凌乱且各自为阵，几乎无法使用。直到2000年9月，首个联邦政府级搜索应用推出，情况才有所改观；而在此之前，根本都没有多少人听说过政府网页。¹

几年之后，社交媒体迅速崛起，迅速改变了我们获取数字信息的方式，人工智能和自然语言处理技术也随之迅速发展。在过去二十年里，政府与公民交流并从中收集反馈的方式发生了极大的变化。

虽然一些富有开拓精神的政府已经开始采用新型的通讯技术，但并非所有政府都这样做。德勤的一项自主研究发现，全球仅有26%的政府使用自然语言处理工具（例如Chatbot智能语音对话程序）。² 政府机构的犹豫是有原因的：未知的效果、开发和部署产生的成本，以及认知惰性。
为了应对疫情带来的挑战，政府的首要任务是加强与社区的沟通，并提高社区参与度。弱势社区在疫情中受到了极大的经济冲击。在铺天盖地的网络信息战和网络谣言中，政府缺少可靠信息来源，不得不出手阻止谣言和其他不实信息扩散。关键在于，政府必须向民众传达准确、重要的信息。

世界已经进入了疫情的第三年，许多国家意识到当务之急是携手社区，共同为民众提供可靠的信息来源。 为此，政府开始试图通过新型数字工具和网络平台，有目的地全面提高社区参与度。与此同时，政府还需关注如何消除数字服务空白，实现数字服务普惠，确保不遗漏任何一个地区（详情请见《拓宽服务渠道 实现数字普惠》）。

现在公共部门真正面临的问题是：如何选择合适的技术，才能在加强社区参与度的同时，确保没有忽略弱势群体——毕竟弱势群体本来就很难跟上数字技术发展的步伐。政府机构要做的不仅仅是找到匹配的技术，还应关注新的理念甚至是新的方法来与社区建立信任。

驱动因素

• 新的沟通方式和参与平台。我们最熟悉的社交媒体正在全球范围快速普及。2021年，社交媒体用户量已占全球总人口60%——也就是说，78亿人中有45亿人有社交媒体账号。³
• 新技术创造了全新的社区参与方式。包括Chatbot和虚拟助理在内的数字工具开始流行。像microtargeting（政党用来跟踪个体选民的软件）之类的工具不断更新，并更为实惠与可行。然而，这也导致了大量虚假错误信息的出现和传播。
• 疫情的蔓延，让公共部门迫切需要与社区沟通、收集信息、建立互信。

趋势动向

我们对Chatbot或社交媒体已经不算陌生，但在疫情影响之下，社区参与十分关键。政府必须与各类社区快速建立有效的沟通平台，尤其是那些遭受严重冲击的弱势群体。在疫情的大环境下，仅仅通过发布新闻并不足以安抚人心；政府机构必须深入了解社区居民真正的需求及期望。

可用技术工具的增加，再加上因疫情而产生的突增需求，使得政府组织大范围测试了各种各样的新技术，这些技术主要有以下几方面的用途：告知信息、收集意见、建立互信。

 

与社区连接

政府与社区沟通的根本目的是提供信息：对公众关心的问题进行解答，比如可以查询学校情况或新冠检测的网站，它们有助于居民正确认识自身面临的问题，并找到合理的解决方案。但同时，这类信息也是难以理解的，没有相关背景的个人可能无法理解真正的含义。一些城市为了解决这些问题，开始试运行“社区数据对话”——在为期一天的活动时间内，政府将与居民共享格式简单且容易理解的数据。俄亥俄州于2017年启动的“克里兰夫数据日”就是如此，这个为期一天的活动鼓励民众参与数据公开活动。⁴

为了提高社区参与度，社区居民也要负责录入数据或提供别的帮助。疫情发生后，许多公共部门在志愿者的帮助下实现目标。新冠最初在英国爆发的时候，国家医疗服务系统广招志愿者，他们的任务是向民众发放食品与药物、开车接送居民外出办事、通过电话疏解民众的孤独感。招募信息发出后仅仅几个小时内，就有超过50万人提交了志愿者申请。⁵

新冠期间，技术创新鼓励公民参与社区共建

早在90年代，德国老龄公民办公室就启动了志愿者服务计划。⁶至今为止，德国有450个公共部门机构总计拥有3万多名志愿者，他们的职责是推动社区参与、改善代际沟通、维护老年人的利益。在疫情期间，志愿者团队为老年人组织中庭音乐会和阳台谈心活动，给老年人送去关怀，以缓解老年人的孤单感。⁷

在数字技术的加持之下，公共部门负责沟通的人员可以接触到更多受众。但是，在建立互信之前，公共部门必须深入理解民众的需求，只有这样才能有针对性地进行沟通。比方说，为了有效减少纽约州雪城非裔和西班牙裔青少年意外怀孕事件，非盈利机构“公共利益项目（Public Good Project）”并没有马上创建网站或注册社交媒体账号。实际上，该机构首先召集了当地的年轻女性，开展讨论活动，试图了解她们在获得生殖健康相关知识方面遇到的困难。在与30名年轻女性开展焦点小组讨论之后，该机构发现这些女性更倾向于向“密友”寻求帮助。 该机构因此受到启发，与这些参与者共同设计出一款chatbot。这款语音机器人的所有身份属性，包括性别、外貌和特征都是由参与者共同设定的，大家给它取名：Layla。⁸

 

向社区取经

政府机构通过数据解读社区事件和民众偏好。数字技术可以在此领域大展身手。在应对新冠方面，“数字参与平台”的数据收集功能发挥了很大作用，诸多原本需要在市政大厅面对面完成的事务，现在通过网络就能实现。

2018年，法国巴黎西郊的吕埃尔-马尔迈松社区为了鼓励民众参与社区事务决策，特别设置了一个提供意见的网络平台。⁹ 为了应对疫情带来的影响，市政府用该平台发布信息并协调志愿者工作。同时，当地企业也就配送服务选择在线提供咨询服务。市民则可以在网上发表对儿童活动以及线上活动的各种看法和建议。¹⁰

数字平台的另一大好处是，政府可以用“创意征集”的方式，最大限度地挖掘市民的才能和专业能力，从各方面借助民间力量来帮助政府机构——包括找出军事计算机网络的缺陷，或帮助国会图书馆决定应该将哪些资源数字化。¹¹ 在宏观层面上，美国联邦政府开设了市民科学门户网站CitizenScience.gov，以鼓励公众参与各个行业的创新加速项目。¹²

虽然这类网站大大提高了公众的参与度，但是也带来了一些挑战。其中最重要的一点是，这类平台提供信息的方式并不是自上而下的，而是以激发“对话”为目标。这意味着，政府人员也要达到同等的参与度。同时，政府还需要过滤垃圾邮件，并警惕那些破坏政府公众双方共识成果的行为。¹³

除此之外，边缘人群和弱势群体的直接参与也十分关键。西班牙毕尔巴鄂市与社区合作，共同帮助弱势群体，尤其是老年人。如果市民发现有生活孤单、生活困难、基本需求无法得到满足、没有家人帮助或无法获得社会保障服务的居民，可以与市政府取得联系以获得帮助。此外，包括市体育馆在内的公共场所都配备简易床，专供无家可归人群、移民或无依靠的未成年人在有需要的时候使用。

市政局在超过65年的时间内，总共给27000名居民致电，确定他们的健康及心里状况，主动询问他们是否需要当地政府的帮助。¹⁴

 

与社区共建互信

互信是政府与社区之间合作的基础。如果公民不信任政府机构，那么他们也不会接受政府传达的信息，也不会诚实地与政府分享自己的想法。公民个人对公共部门的信任程度，取决于其所在的社区。比方说，如果一个社区普遍对政府机构缺乏信任，那么政府很难与特定的受众建立联系。

政府部门一直在通过“信任网络”向公众传递信息，并扩大与民众的沟通，从而增加双方参与度。

打败不实言论只是一个开始，政府机构还必须采取其他措施来建立互信。在这方面，什么方法都不及直接到社区里与民众面对面交流。印度的“全国农村健康计划”创立了一个全女性的志愿者网络——“认证社会健康活动家”（the Accredited Social Health Activist），以应对从产前护理到疫苗接种过程中出现的各类女性健康问题。这个拥有900,000 名成员的强大的关系网络扮演着连接公共卫生组织与各种贫困社区之间的桥梁的角色。疫情期间，该网络为农村人群普及新冠病毒相关知识，并强调疫苗的重要性。¹⁵

“健康信使”是加拿大蒙大拿州克罗保护区的外展项目，其工作人员阿尔玛·麦考密克表示，建立互信的关键在于，政府必须主动与公民会面——这不仅指现实层面的会面，还可以是通过网络的接触（例如社交媒体和拍摄录像），目的是实现情感层面的沟通——倾听民众心声，并送上宽慰的话语。该机构有许多训练有素的“信使”——他们被分派到自己所居住的社区，因为这样更有利于他们在社区获得信赖和拥戴。无论是在社交媒体上发布克罗地区官方抗疫贴士，还是为需要接受癌症治疗的社区居民提供资助，任何社区服务都要从人与人的接触开始。麦考密克说：“只有用心待人，才能使对方放下戒备...才能期待对方的态度有所改观。” ¹⁶新西兰政府也通过类似的方案与毛利族群和太平洋社区的居民沟通，鼓励他们接受疫苗，共同抗击新冠。 ¹⁷

向前迈进

• 数字平台非常关键，但是你必须理解社区服务线上参与和线下参与各自的利弊。两者在功能上应有效互补。
• 理解目标人群的人口学属性和行为属性。根据人群分类设定沟通方式和参与方式更为有效。
• 设法帮助公民与政府沟通，也帮助政府与公民沟通。政府与公民之间的沟通不应该是单向的。政府人员必须与社区居民进行真实的互动，才能进行有效的沟通，并进而提高公众对决策制定的参与度。
• 通过有威望的居民向社区公布重点项目的信息。
• 确保听取足够数量公民的意见。某些情况下，一些至关重要的公众意见因某些因素埋没，比如缺少网络连接或缺乏信任都会导致正确的声音无法正常传递到公共部门。因此，必须确保公共部门能听取这些真正有利于决策完善的意见。

注：

1. Andrea Sigritz, “In the beginning … of web in federal government,” Digital.gov, March 12, 2014.

2. Edward Van Buren et al., Scaling AI in government, Deloitte Insights, December 13, 2021.

3. Simon Kemp, “TikTok gains 8 new users every second (and other mind-blowing stats),” Hootsuite, January 28, 2022.

4. Sunlight Foundation, “Community data dialogues: Examples from the field,” accessed February 10, 2022; Becca Warner, “Thinking outside the box on data users—Engaging nontechnical audiences in open data work,” Sunlight Foundation blog, September 25, 2019.

5. Simon Murphy, “More than 500,000 people sign up to be NHS volunteers,” Guardian, March 25, 2020.

6. AARP International, The aging readiness & competitiveness report, accessed February 10, 2022.

7. BaS Seniorenbueros.org, “Aktiv in Corona-Zeiten: Landesnetzwerk RLP Veröffentlicht Logbuch,” accessed February 10, 2022.

8. RJ Krawiec et al., The future of public health campaigns, Deloitte Insights, August 18, 2021.

9. City of Rueil-Malmaison, “J’aime Rueil, Je Participe.”

10. Evy Beekers, “Rueil-Malmaison creates a lasting online community to lead covid recovery,” CitizenLab, August 26, 2020.

11. HackerOne, “Hack the Pentagon;” Digital.gov, “Federal crowdsourcing webinar series, episode 5: By the People,” August 13, 2019.

12. Citizenscience.gov, “Helping federal agencies accelerate innovation through public participation.”

13. New York State Attorney General, “Attorney General James issues report detailing millions of fake comments, revealing secret campaign to influence FCC’s 2017 repeal of net neutrality rules,” accessed January 31, 2022.

14. OECD, “Policy responses to coronavirus,” July 23, 2020.

15. Sravasti Dasgupta, “Community engagement by Asha workers behind India’s successful COVID response—WHO panel,” Print, January 19, 2021; WomenLift Health, “A salute to the unseen warriors of India,” July 29, 2021.

16. Interview with Alma McCormick, executive director of Messengers for Health, December 7, 2021.

17. Ministry of Health NZ, “COVID-19: Who we’re working with,” accessed January 31, 2022.