流行病危机管理计划在2019-COVID中的实践

自2020年1月20日公共部门正式敲响最初发现于武汉的新型冠状病毒肺炎的警钟，全国上下团结一心拉开了抗击疫情的战役。在各级政府纷纷启动卫生安全响应的同时，少数具有完善流行病危机风险管理计划的企业已经随即启动了应急响应。作为在危机风险管理领域拥有丰富经验的专业服务机构，德勤风险咨询部门也在1月28日发表了“面对疫情，从容应对，企业立刻要做的十件事”（以下简称“十件事”），以帮助应对经验不丰富或缺乏危机风险管理计划的企业及时有效的采取恰当措施。

为了帮助企业一步步有条不紊的落实“十件事”，德勤跟踪采访了一家跨国服务型企业（以下称“ABC”）在应对这次疫情中所采取的与“十件事”匹配的一系列高效有力的举措，作为最佳实践与大家分享。

第一，建立紧急事件决策机构。

• ABC公司于1月24即成立了“疫情应对工作小组”，由受疫情影响最大的湖北省所在的华东区负责人挂帅。小组成员还包括中国区首席执行官、风险与安全部负责人、人力资源部负责人，后勤保障部负责人，市场与沟通部负责人，信息科技部负责人，财务部门负责人。按照流行病风险管理手册制定的组织架构、汇报路线、分工安排推进计划事项的执行。
• 在工作推进过程中，工作小组发现很多决策按照公司章程仍然需要报送公司重大事项决策委员会进行决策，考虑到疫情期间决策的时效性至关重要，ABC决定将其他不在工作小组的决策委员会成员纳入工作小组，以减少相关决策的汇报层级，提高决策效率。
• 随着国家公布延长春节公共假期，各地纷纷公布延迟复工的通知，工作小组立刻认识到应急反应已经不是短期任务，延迟复工必然为正常业务的开展带来挑战和影响，因此，ABC公司立即决定进一步扩大工作小组成员范围，纳入两位核心事业线负责人。
• 同时，在参考“十件事”后，工作小组评估了自身的专业力量，第一时间联系了公司的法律顾问和风险顾问作为外部资源随时提供专业咨询意见。

第二，评估风险，明确紧急事件的响应机制、预案和人员分工。

• ABC公司在2003年非典之后建立了流行病危机管理手册（以下简称“手册”），并于2009年禽流感之后更新了该手册，手册明确规定了流行病危机的定义、危机响应启动机制、应急小组的组建和构成、各成员的分工和重点工作、工作机制、全员教育与培训、演习策略、情景分析模板等内容。
• 早在1月20日获得肺炎官方预警当日，ABC即启动了业务连续计划，有首席风险及安全官针对武汉地区的员工和业务进行了部署和安排，包括立即执行灵活工作机制，尽可能在家办公；信息科技部升级网络带宽等支持远程工作的软硬件配备；人力资源部统计员工健康情况等。
• 随着应急工作小组的成立和运行，ABC公司根据不同情景分析，评估了企业面临的风险并制定了响应的应对策略，并逐渐完善了本次疫情应对工作机制及各类工作模板和工具包。

第三，建立正面、积极的面向员工、客户及供应商的信息沟通机制、形成标准的沟通文件。

• 根据手册规定，在工作小组的领导下，人力资源部负责对全体员工的沟通；市场与沟通部负责与外界包括政府、客户、供应商及其他相关利益者的沟通；CEO负责与亚太区及全球总部的沟通。沟通的内容、频次、形式、命名、模板和口吻都由工作小组统一确定。
• 与员工的沟通方式有邮件、电话、短信以及网络会议。内容包含健康（包括身体和精神健康）安全说明和指导、复工安排以及相应休假、加班等政策更新、出差限制及特殊情况沟通与审批政策、灵活工作机制的细化内容等；
• 与客户及外部利益相关者的主要沟通内容包括：疫情对公司的影响，以及由此带来对客户及其他外部利益相关者的影响；ABC公司已经采取的应急行动；疫情常见问题的解答，个别问题和沟通的渠道和联系方式等。
• 值得一提的是，考虑到各类沟通包含的信息量巨大，为了方便内外部利益相关人能够及时查询相关通知要求和政策更新，ABC在公司官网和内网分别提供了醒目的链接接口直接导入疫情应对的专门网页，用户可以一站式获得与其相关的所有信息，公司还在该网页上提供了其他有用的网站链接，比如WHO，CDC等。

第四，维护员工身体及心理健康，并分析不同业务和工作岗位性质，以采取相适应的复工方案。

• ABC作为大型服务型企业，虽然早已采取了灵活办公的机制，但中后台部门大部分仍然采取集中职场的办公方式。疫情发生后，工作小组立即启动中后台人员灵活办公机制，比如后勤支持部门排班轮流进入职场提供服务；人力资源等其他后台支持部门每周集中一天在职场接待需当面处理的工作等，在满足基本运营的前提下将现场办公比例降至最低水平。
• 对于各个企业最难解决的员工流动信息和健康状况摸底，ABC公司却利用技术手段完美解决。在工作小组成立四天后上线了员工健康申报系统平台。在一周内收集了因春节假期而分散在世界各地的近2万名员工的旅行信息和健康状况。信息平台可在手机终端输入信息，也可和企业的人力资源系统的在职员工信息做比对，可自动通过电子邮件和短信多方面提醒员工及时录入信息。并可根据员工所在区域自动安排不同的申报频率，比如身在武汉的同事必须每天申报。
• 工作小组还设计了针对申报不同结果所应采取的不同流程和沟通模板和渠道，所幸至今整个公司未发现可疑或确诊案例。
• 在各地逐步复工后，ABC公司又进一步升级了员工健康申报系统。了解复工后不能在家办公的员工每日工作地点，以根据需要为员工提供必要的防护措施。
• 对于进公司办公的员工，ABC公司升级了其原有的座位及会议室预订系统，将门禁系统信息与预订系统信息相连，以确保有没有预订的同事出现在公司而未采取必要的防护。

第五，重视供应链风险应对计划。

• 对于服务型行业而言，供应链并非其最重要的领域，因此最开始工作小组只是按照手册与现有供应商进行了沟通，比如保洁、快递等。但是在1月21日公司首日在全国近二十个办公室提供口罩并被一抢而空后，工作小组立即意识到口罩供应将面临巨大挑战。
• 因此工作小组立即与总部及其他区域联系口罩供给，并发动所有管理层根据各自的渠道保障供给。同时依据申报平台的信息进行数据分析与预测以判断实际需求量。

第六，对于短期内无法恢复生产带来的履约风险和客户关系维护风险制定解决方案。

• 根据“十件事”第六点的启发，工作小组立即与法务部以及各事业部负责人沟通，部署全面复核和评估合同的工作，包括正处于签约阶段的合同是否存在临时取消的风险；以及执行的合同是否存在无法按时递交的风险、临时中止或终止的风险；已经完成的合同是否存在应收账款回收困难的风险等。
• 在全面评估的基础上，各事业部业务人员及时与客户以及供应商沟通争取双方最大利益的解决方案。

第七，践行社会责任，做好利益相关方的管理，把可持续发展战略纳入决策范畴。

• 由于ABC员工众多，因此及时了解各地政府的相关复工、交通、隔离要求也是一个巨大挑战。工作小组安排了有技术部门支持的团队实时收集各类合规要求、分析处理后及时传达给相应部门和人员。
• 同时作为长期践行企业社会责任的ABC公司在1月24日即捐款支持武汉，同时公司基金会号召全体员工捐款支援湖北，迄今为止已捐赠上百万元现金和医用物资，包括好不容易统筹来的医用口罩。

第八，妥善安排员工数据、信息安全及隐私的管理计划。

• ABC本来就具有非常严格的数据安全管理，并经过世界标准组织的审核。为了配合客户和政府可能需要的员工安全信息，风险和安全部特别制定了针对员工健康信息的数据安全管理制度，并通过多封电子邮件提醒和指导员工执行。
• ABC在春季期间即启动了信息科技安全应急响应计划，确保疫情期间的信息系统安全和稳定运行，比如疫情期间合理安排远程和现场的值守人员，建立7*24小时远程/现场的值班制度，确保对机房、网络、系统、应用程序运行状况和资源使用情况进行实时监测。
• 复工后，信息科技部又进一步升级了远程办公所需的软硬件设施，并每日分享远程办公的设备和软件使用小建议，及时引导员工高效使用IT资源。

第九，企业需要考虑调整预算与执行方案、现金流计划和国际贸易预警机制。

• 基于疫情对公司业务的经济影响的情景分析，ABC已经制定了预算应急调整方案，并对可能产生的资金流问题做出了预防性的安排，比如召开临时董事会，提高管理层向银行贷款的审批额度、获得集团内部的临时提供的资金头寸等。
• 在此基础上，对极端情况进行了压力测试，并已拟定极端情况下的应对措施以及触发极端情况应对措施的条件，待条件发生时启动。

第十，利用本次疫情紧急事件，升级企业的风险管理机制。

• 虽然ABC公司已经具备了较为先进和流行病危机管理手册，并在这次疫情防范中发挥了积极的作用，但是这次疫情的程度和广度都是之前的非典和禽流感所不能比拟的。因此受我们采访的工作小组负责人认为本次战“疫" 结束后，必须总结经验教训，进一步更新手册。
• 此外，这次疫情的影响可能还将持续一段时间，作为应急措施的远程办公的各项手段可能成为未来办公的主流形式，由此对敏捷组织、线上服务、快速应对等能力的要求更是每个企业应该从这次危机中深思的。

如欲了解更多关于如何在特殊时期加强企业风险管理的相关信息以及您关注的问题，请联系德勤中国风险咨询。邮箱RAMN@deloitte.com.cn